002 給予足夠重視

●【要點(diǎn)呈現(xiàn)】

誰都是要面子的，顧客也不例外。當(dāng)顧客就相關(guān)問題向客服人員詢問時(shí)，他必然會(huì)有一種希望得到足夠重視的心理需求。此時(shí)，如果客服人員能滿足顧客獲得重視的心理需求，那么，他就會(huì)覺得你是“給他面子”的。而這樣一來，顧客對你說的話也就更容易聽得進(jìn)去。

在筆者看來，客服人員對顧客的重視可分為如下2個(gè)層次。

1．圍著顧客轉(zhuǎn)

圍著顧客轉(zhuǎn)，顧名思義，就是指跟在顧客身邊，當(dāng)顧客有需求時(shí)便積極地為顧客服務(wù)。比如，顧客在實(shí)體店購物時(shí)，作為客服人員，你可以與顧客進(jìn)行適度的交流，并陪在顧客身邊。一旦顧客對某件產(chǎn)品有興趣，你就要主動(dòng)將產(chǎn)品拿給顧客看，并進(jìn)行一些講解。

圍著顧客轉(zhuǎn)最大也是最直接的好處，就是能夠讓顧客明顯感覺到你對他的重視。至少你陪在他身邊，就是認(rèn)為他有消費(fèi)能力，而這在顧客看來，就是“給面子”的最基本體現(xiàn)。

2．想顧客所想

很多情況下，圍著顧客轉(zhuǎn)雖然能從一定程度上增加成交率，但是，光陪在顧客身邊還是很不夠的。因?yàn)槌巳嗽谏磉呏猓櫩屯€希望客服人員的心在自己身上，也就是說，客服人員應(yīng)該想客戶所想。找到能夠刺激顧客消費(fèi)的點(diǎn)，從而引導(dǎo)顧客完成購物。

●【實(shí)例剖析】

客服：您好，我是××店的客服小張。請問有什么可以幫到您嗎？

顧客：我經(jīng)常出差，很怕哪天忘記給手機(jī)充電而耽誤了生意。從網(wǎng)上看到你們店是專營手機(jī)配件的，先問一下有沒有什么產(chǎn)品可以推薦的？

客服：對于您這個(gè)問題，小張覺得您可以看一下我們店的幾款充電寶。就是不知道您對產(chǎn)品還有沒有什么具體要求。

顧客：嗯，就8000毫安時(shí)，夠給手機(jī)充一次電就可以了。

客服：8000毫安時(shí)的充電寶我們店有幾款，只是，小張還想多嘴問一句，您是否有及時(shí)給設(shè)備充電的習(xí)慣呢？

顧客：你不說我倒是沒想到這一點(diǎn)。我這個(gè)人事情比較多，所以，有時(shí)候會(huì)忘記一些事，就比如給手機(jī)充電。

客服：如果是這樣的話，小張給您推薦A產(chǎn)品。這是一款10000毫安時(shí)的充電寶，即便您某次用完忘記充電，也能保證下次再用時(shí)可解燃眉之急。最關(guān)鍵的是這款產(chǎn)品價(jià)格只比店里8000毫安時(shí)的充電寶稍高一點(diǎn)，而且體積小、質(zhì)量輕，更便于出差人士隨身攜帶。

顧客：便于攜帶確實(shí)是很重要的一點(diǎn)，我竟然一時(shí)沒想到，還是你們這些專業(yè)人士厲害。非常謝謝你的建議，聽你這么說，我也覺得你們的A產(chǎn)品是最適合我的。

客服：您太客氣了，小張代表××店感謝您的支持。以下是我們店A產(chǎn)品的鏈接，您可以直接在上面進(jìn)行購買。如果還有什么疑問，歡迎您再次與小張聯(lián)系哦！

……

以上為某客服人員與顧客在線交流情景的再現(xiàn)。從這個(gè)例子中不難看出，這個(gè)顧客對于此次購物只有一個(gè)大概方向；但是最終卻下決心進(jìn)行購買。在此過程中，客服人員對顧客的重視絕對是起到了決定性作用。具體來說，客服人員對該顧客的重視體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

1．主動(dòng)詢問

在上面這個(gè)案例中，顧客最初只是詢問有什么產(chǎn)品可以解決手機(jī)充電不及時(shí)這個(gè)問題，但是，最后卻將購買對象鎖定為A產(chǎn)品。在此過程中，正是客服人員圍繞客戶的購買需求進(jìn)行的一次次主動(dòng)詢問讓顧客的購買對象逐漸明晰。因此，作為客服人員，主動(dòng)詢問并通過分析知曉用戶的具體需求是必須掌握的一個(gè)技能。

2．適度引導(dǎo)

從本案例中不難看出，在對顧客需求進(jìn)行詢問之后，該客服會(huì)為顧客推薦某類或某款產(chǎn)品。這樣做不僅能增加推銷的針對性，還能讓顧客覺得你是出于對此次交流的重視，站在他的角度思考問題。

比如，當(dāng)?shù)弥櫩陀袝r(shí)會(huì)忘記給手機(jī)充電時(shí)，該客服人員根據(jù)顧客習(xí)慣引導(dǎo)其購買10000毫安時(shí)的充電寶，并在此基礎(chǔ)上推薦其中體積小、質(zhì)量輕的一款適合出差人士使用的產(chǎn)品。這看似處處在為顧客著想，實(shí)則是在有針對性地對顧客進(jìn)行引導(dǎo)，提高推銷的成功率。

●【注意事項(xiàng)】

為了達(dá)到銷售的目的，給予顧客足夠的重視是必需的。但是在實(shí)際操作時(shí)，客服人員還需要多多注意自己的言行，切不可因?yàn)椴划?dāng)?shù)难孕校岊櫩透惺艿讲槐蛔鹬亍＞唧w來說，客服人員需要特別注意推銷過程中的方式方法。

有的客服人員在與顧客交流的過程中，只是想方設(shè)法地對產(chǎn)品進(jìn)行推銷，而未考慮顧客是否有需求，這樣做最后的結(jié)果很可能就是讓顧客對客服人員產(chǎn)生反感，進(jìn)而使顧客打消購物的念頭。