001 構(gòu)建情感聯(lián)系

●【要點(diǎn)呈現(xiàn)】

如果以人際關(guān)系的處理能力為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所有職業(yè)進(jìn)行一個(gè)排名，那么，客服這個(gè)行業(yè)必然會(huì)排在前列，因?yàn)榭头褪且粋€(gè)直接與人，更準(zhǔn)確地說是與陌生人打交道的職業(yè)。所以，它要求從業(yè)人員具備較強(qiáng)的人際交往能力。

如果顧客是第一次在某公司（或店鋪）購(gòu)物，對(duì)接待他的客服人員是一無所知的。也正因?yàn)檫@種陌生感，顧客很可能會(huì)擔(dān)心客服人員是在忽悠自己購(gòu)物，并時(shí)刻對(duì)客服人員產(chǎn)生防備心理。

在這種情況下，如果客服人員不能讓顧客卸下防備心理，顧客很可能就會(huì)因?yàn)椴环判亩蛳?gòu)物的念頭。而這樣一來，客服人員想要達(dá)到銷售目標(biāo)，自然也就變成了一件難事。

其實(shí)，人是一種情感動(dòng)物，只要他還能接收你的情感信號(hào)，那么，只要你與之建立情感聯(lián)系，他就會(huì)因?yàn)榕c你慢慢熟識(shí)而慢慢卸下防備心理，甚至把你當(dāng)成他的朋友，并出于信任，放心地購(gòu)買你推薦的產(chǎn)品。

客服人員與顧客情感聯(lián)系的構(gòu)建可分為3種層次，具體如下。

1．迎合以獲得認(rèn)同感

迎合以獲得認(rèn)同感是客服人員構(gòu)建與顧客的情感聯(lián)系的第1個(gè)層次，也是必然要經(jīng)歷的一個(gè)過程。客服人員通過與顧客的交流，投顧客所好，并有意地進(jìn)行迎合，從而讓顧客對(duì)自己產(chǎn)生認(rèn)同感，達(dá)到拉近彼此間距離的目的。

2．引導(dǎo)并促成購(gòu)物

引導(dǎo)并促成購(gòu)物是客服人員構(gòu)建與顧客的情感聯(lián)系的第2個(gè)層次。對(duì)于客服，特別是銷售過程中的客服來說，最直接的目的就是讓顧客順利完成當(dāng)次交易。而要達(dá)到這個(gè)目的，客服人員往往還需要在獲得認(rèn)同感之后，充分發(fā)揮積極性，對(duì)顧客進(jìn)行有意識(shí)的引導(dǎo)。

3．讓顧客成為回頭客

客服人員構(gòu)建與顧客的情感聯(lián)系的第3個(gè)層次，也是最高境界，是不僅成功地引導(dǎo)顧客完成當(dāng)次購(gòu)物，還讓顧客對(duì)客服人員留下較好的印象，并使其因?yàn)榕c客服人員的情感聯(lián)系，將客服人員所在的公司（或店鋪）作為下次購(gòu)物的第一選擇。

●【實(shí)例剖析】

顧客：親，在嗎？

客服：親，您好，客服小丫為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？

顧客：女朋友生日快到了，我想給她買一個(gè)生日禮物，你有什么好的推薦嗎？

客服：親，我能問一下您女朋友平時(shí)有什么愛好嗎？

顧客：她很喜歡A女星，最近一直在追A女星的電視劇。

客服：這樣的話，我給您推薦我們店的B產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品是A女星最近在走紅毯時(shí)戴的同款耳墜，相信您女朋友一定會(huì)喜歡的。小丫給親一個(gè)鏈接，親可以先去看一下哦！

顧客：（幾分鐘后）這個(gè)產(chǎn)品看上去確實(shí)不錯(cuò)，但是價(jià)格略貴啊！

客服：明星同款還是要一點(diǎn)錢的，不過，能讓女朋友覺得幸福，小丫覺得這個(gè)錢花得還是值得的。另外，告訴您一個(gè)秘密，購(gòu)買B產(chǎn)品還會(huì)贈(zèng)送一枚男款戒指，也就是我們店的C系列的產(chǎn)品，其中D產(chǎn)品是某游戲的周邊產(chǎn)品，親或許會(huì)喜歡哦！親可以看一下小丫發(fā)的鏈接。

顧客：（幾分鐘后）你們店的C產(chǎn)品做得很精致啊。對(duì)了，你怎么知道我喜歡玩這款游戲呢？

客服：現(xiàn)在這款游戲這么火，就連小丫也會(huì)偷閑玩上一把呢！

顧客：你想得這么周到，我都找不到不買的理由了。就沖你們這贈(zèng)品，我都會(huì)再次光顧的。

客服：那好啊，小丫代表本店感謝您的支持了！如果親下次有需求，記得聯(lián)系小丫哦！

……

以上為某顧客與客服在線溝通的部分內(nèi)容，由此不難看出，該客服不僅成功與顧客構(gòu)建了情感聯(lián)系，更是達(dá)到了情感構(gòu)建的第3個(gè)層次。因此，可以說，該客服與顧客的此次交流是非常成功的。

如果我們分析這個(gè)案例就會(huì)發(fā)現(xiàn)，該客服之所以能夠達(dá)到構(gòu)建情感聯(lián)系的目的，其中很關(guān)鍵的一點(diǎn)就是懂得轉(zhuǎn)換立場(chǎng)，站在他人的角度考慮問題。該客服在此過程中情感聯(lián)系的構(gòu)建可分為2個(gè)部分，具體如下。

1．構(gòu)建與使用者的情感聯(lián)系

在本案例中，該客服先是從使用者的愛好出發(fā)，給購(gòu)買者推薦他可能會(huì)感興趣的產(chǎn)品。該客服的這種做法，實(shí)際上是站在禮物接受一方的角度（即產(chǎn)品使用者的角度）考慮問題。

這看似是站在客服與顧客之外的第三方的角度考慮問題，但是該顧客此次購(gòu)物就是為了給女朋友驚喜，因此，其在購(gòu)物時(shí)，必然會(huì)考慮女朋友的感受。而該客服人員向他介紹這是使用者喜歡的明星的同款產(chǎn)品，所以，這便很好地起到了刺激購(gòu)物的作用。

2．構(gòu)建與購(gòu)物者的情感聯(lián)系

在談到價(jià)格問題時(shí)，該客服人員將有贈(zèng)品這個(gè)“秘密”告訴顧客，并將某游戲作為與購(gòu)物者構(gòu)建情感聯(lián)系的介質(zhì)。這就會(huì)讓顧客覺得產(chǎn)品似乎沒那么貴了，而且贈(zèng)品是顧客喜歡的產(chǎn)品，也能讓產(chǎn)品對(duì)顧客產(chǎn)生更大的吸引力。

而這樣一來，顧客便很容易出于客服人員與自己有共同的愛好而對(duì)其產(chǎn)生好感，將其推薦的產(chǎn)品列入購(gòu)物清單中。大部分購(gòu)物者更可能會(huì)因?yàn)榭头藛T的“善解人意”而對(duì)該客服人員所在的公司（或店鋪）“路轉(zhuǎn)粉”，在下次有相關(guān)購(gòu)物需求時(shí)，將該公司（或店鋪）作為第一參考。

●【注意事項(xiàng)】

雖然客服人員要與顧客建立情感聯(lián)系，進(jìn)行交流是不可或缺的，但是，在與顧客交流時(shí)，客服人員還需注意如下3點(diǎn)。

1．不應(yīng)太過啰唆

有部分客服人員認(rèn)為多說話就是重視顧客的表現(xiàn)，其實(shí)不然。當(dāng)客服人員沒完沒了地說話時(shí)，顧客可能會(huì)這樣想：我都不想討論這個(gè)問題了，你還在不停地說，這也太不尊重我了。

而且，當(dāng)一個(gè)人話太密的時(shí)候，往往會(huì)讓他人產(chǎn)生反感情緒。相信許多人都看過周星馳的《大話西游》電影。在這個(gè)電影中，唐僧之所以會(huì)讓人無法忍受，最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是話太密了。客服也是同樣的道理，如果客服人員不停地說話，顧客很容易對(duì)客服產(chǎn)生厭煩情緒。

2．不宜直接推銷

有的客服人員，特別是剛進(jìn)入該行業(yè)不久的新手，很容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，那就是直奔主題，將自己推銷產(chǎn)品的目的展露無遺。對(duì)此，客服人員需要想到的是，你與顧客此時(shí)還是陌生人，如果你面對(duì)這樣一個(gè)直接向你兜售產(chǎn)品的陌生人，你會(huì)輕易相信他的話嗎？

當(dāng)然，顧客可能會(huì)因?yàn)槭艿絻r(jià)格優(yōu)惠等因素的影響，完成產(chǎn)品的購(gòu)買。但是，在此過程中，顧客會(huì)明顯感到你只是不停地在引導(dǎo)他消費(fèi)，而構(gòu)建情感聯(lián)系自然也就無從談起了。

3．要以顧客為中心

客服人員從事的是服務(wù)行業(yè)，在服務(wù)行業(yè)中，很重要的一點(diǎn)就是以顧客為中心。大多數(shù)情況下，如果顧客能感受到你是為他著想，那么，他會(huì)慢慢對(duì)你產(chǎn)生好感。而這種好感的出現(xiàn)，在很大程度上，能讓搖擺中的甚至是原本沒有購(gòu)物打算的顧客，購(gòu)買客服人員推薦的產(chǎn)品。