004 利用從眾心理

●【要點呈現】

從眾心理即個人受到外界的影響，認為外界的行為就是適應當時情景的選擇，所以，為了保持與絕大部分人行為的一致性，會參照周圍人群的行為調整自身行為。簡單來說，這就是一種隨大流的心理。

在從眾心理的影響下，當人們看到一部分人的行為之后，會在潛意識中將此行為視為他人根據某一事實做出的最佳選擇，因此，即便不知道為什么要做出該行為，依然會加入這一群體中，讓自己看起來更容易融入環境，而不至于顯得格格不入，如圖1-1所示。

許多人曾做過與從眾心理相關的實驗，結果證明當看到周圍人做出某一反應之后，絕大部分人都會讓自己融入其中，而能在環境影響下保持獨立性的人卻很少。也就是說，絕大部分人是容易受到從眾心理的影響的。

針對這一點，客服人員可以利用從眾心理，通過名人效應、高好評率等方式，對顧客進行消費引導。接下來，筆者就分別對上述兩種常見的利用從眾心理的方式進行簡要說明。

1．名人效應

許多顧客在潛意識里會認為名人用的東西相對來說都比較好，所以，當看到某名人也在用某一產品時，顧客通常會認為該產品更值得信賴。尤其是當顧客對某名人有好感，而該名人又是產品的使用者時，顧客很容易愛屋及烏，從情感上有意識地為產品加分，甚至看到產品中名人的信息之后便果斷出手下單。

具體來說，在實際操作時，客服人員可以通過告知名人是產品的代言人、名人也是產品的受眾、產品是名人同款等方式，借由名人效應，增加顧客對產品的興趣，引導顧客進行消費。

2．高好評率

除了名人與產品的關聯性之外，許多顧客在購物之前都會將其他產品使用者或購買者的評價作為評估產品好壞的重要依據。通常來說，好評率較高的產品，顧客往往更容易放心購買。

因此，當產品好評率較高時，客服人員可以亮出具體的數值，并將之與同類產品的好評率做比較，讓顧客從心理上認為該產品不僅是同類產品中銷量較高的產品，更是口碑較好的產品。

●【實例剖析】

顧客：親，在嗎？

客服：您好，××，客服悅悅為您服務。請問親有什么需要？

顧客：我很少在網上買首飾，但是你們店的A項鏈看上去還可以，就是不知道實際效果怎么樣？

客服：A項鏈是××女明星同款，在我們店也是賣得最好的產品，親，眼光很好啊！××女明星最近出席新片發布會時戴的就是這款項鏈，這是幾張她戴項鏈時的照片，親，可以看一下效果。

顧客：這個明星戴著確實很好看，只是我們這種普通人與明星的差距就好比是買家秀與賣家秀，可能明星戴著看起來很時尚，但是，像我這種自身條件不怎么好的，戴著就土到掉渣了，哈哈！

客服：悅悅的經驗是絕大部分本身條件就好的人卻往往比一般人更謙虛一些，只怕親也是其中一員了。不過，我們店A項鏈的好評率達到了98%，許多顧客收到后還曬出了自拍照，如果親想獲得更多參照對象，可以去評價區看一下哦！

（幾分鐘之后）

顧客：我仔細看了一下別人的評價，總體感覺你們這款A項鏈還不錯啊！我想人是應該自信一點，即便自己的穿戴效果不如別人，但是買到自己喜歡的東西也是一件值得高興的事！嗯，我覺得我還是要買一件試試，哈哈！

客服：感謝親對本店產品的信賴，相信我們的產品也不會讓您失望，悅悅在此祝您購物愉快。

……

以上為某店鋪客服與顧客線上交流的部分內容，顧客之所以下定購物的決心，客服人員運用從眾心理進行的消費引導可謂起到了至關重要的作用。

具體來說，上述交流主要可分為兩個階段。第一個階段是顧客希望獲知項鏈穿戴后的效果。對此，客服人員順利以明星同款切入，并為顧客提供相關照片，這在讓顧客獲得穿戴效果的同時，也從一定程度上增加了產品對顧客的吸引力。

第二個階段，顧客將重點放在了自身穿戴效果的評估上。客服人員先是對顧客進行了適度的贊揚，然后，以為顧客提供更多參考為由，亮出好評率，并邀請顧客查看評價信息。這不僅表達了對顧客的重視，更體現了客服人員對所銷售的產品的自信。在這兩方面的影響下，顧客自然更愿意下單購物。

●【注意事項】

客服人員在利用從眾心理引導消費時應結合具體情況。比如，當產品的好評率不太高時，如果還曬出好評率就不太合適了。另外，如果好評率較高，但是好評的文字評論較少，而差評的評論篇幅卻很長，則不宜將好評率作為切入點。

因為當顧客看到這種情形時，可能會認為許多顧客只是習慣性地給好評，甚至有可能會懷疑是商家在請人刷好評，所以，此時的好評率在顧客的眼中便失去了參照的價值。