經過優良設計的物品通常是通俗易懂的。它們包含的可見信息引導人們進行操作。設計得不好的物品則難以理解，并讓人在使用過程中感到沮喪。它們無法提供任何線索，甚至有時給出錯誤的提示。它們給使用者帶來困擾，甚至對正常的說明和理解造成阻撓。

——唐納德·諾曼[38]【34】

一幢建筑或一件物品應該讓人們按照自己的意愿進行使用：例如，一幢好的建筑應該成為人們活出自我、主導自己生活的背景，而絕不是仿佛在執行設計師寫下的程序一般，按照建筑師的意愿去使用。

——保羅·格雷厄姆[39]

在步入中年之后，保持體態良好的最佳理由是你必須防止猝死于廚房這樣的事發生。關于這句警世名言以及它如何與商業設計產生關聯，我稍后會回來討論。

良好的設計有兩個重要來源，而糟糕的設計則有三個。公司關注設計，而設計師關心用戶，好設計便會誕生。無知、貧乏的社會經濟資源以及對專業的傾斜偏重，則會導致糟糕的設計。前二者無需過多闡釋，而后三者則需要著重說明。

無知

我使用臺式計算機的經驗告訴我，計算機設計師們幾乎從不聽取來自維修人員的意見，而這些人經常為保修期外的計算機進行維修。如果設計師聽取了他們的意見，便會認識到兩年或兩年以上的機器出現死機的一個主要原因是堵塞在散熱風扇中的灰塵不斷堆積。很明顯，空氣過濾器便是解決辦法。工程師們也許會反對這個方法，因為空氣過濾器的濾網堵塞有可能導致過熱，而成為安全隱患。但是，這個問題用最簡單的科技儀器便能解決，那便是熱反應開關。當散熱系統無法正常運轉時，熱反應開關可以發出警告，或者自動關機。換句話說，許多計算機發生死機是由制造商們對于長期使用后的產品狀況一無所知導致的。

貧乏的資源

1945年至1990年間，在蘇維埃政權國家出現了多少優秀的商業設計呢？在我所有的設計書籍中，我無法找到任何一個案例。這說明當自由的思想和自由的企業受到壓制，經濟難以發展的時候，設計是首當其沖的殉難者之一。

傾斜的優先導向

產生壞設計的三個主要因素中，這一項是最復雜且最有趣的。我們已經看到公司利益優先如何引發了世界貿易中心的悲劇，現在讓我們看看管理部門如何以更微妙且更粗劣的方法破壞一個產品的設計。我們應該時刻牢記，企業設計遵循著石頭、剪刀和布的模式。管理部門的優先權就像是石頭，而設計則被迫成為包裹著它們的布，并面臨唯一的命運，那就是“在真實世界中使用”這把剪刀剪碎，當然這把“剪刀”也會被管理部門優先用這塊“石頭”砸碎。

2004年春天，就在Lowe電器店把我新買的GE牌冰箱運到我家時，帶有安全隱患的難題也一并到達。兩個壯碩得足以為費城老鷹隊建立完美防線的搬運工人，沿著車道將木板箱用臺車推了上來。壯漢們在前廊將這臺新家電的包裝拆去。這看起來已經有點奇怪了，更別說之后的情況了，那對我來說就更奇特了。他們隨后就走進廚房準備搬走那臺舊冰箱。

但是，當他們進入廚房看到那臺舊冰箱時，便開始犯嘀咕并不停地搖頭。

“對不起，先生，”更高大的那位指著我那臺古老的7英尺高的Sub-Zero說道，“我們可處理不了這個。”

我向他們明確指出，我已經特別告知Lowe電器店，他們必須搬走的是什么樣的機器。但是，搬運工人讓我明白這種內部達成的交流并不屬于他們商店的交易內容。

他們離開后，我打電話咨詢搬運公司。他們可以完成搬運的工作，但是相應的費用已經能讓我買一臺新冰箱了。

于是，我想起了比爾·科爾特，他就像勇敢的杰克一樣，可以完成任何交易。他的住處距離我家有3小時的車程，他有一臺大貨車，并能以合理的價格雇傭工人。我打電話到他家，他想起之前來我家時曾經看到的那臺Sub-Zero，并向我表示要搬走它一點問題也沒有。

第二天中午時分，比爾帶著他的手推車來到了我家，跟他一起來的還有他的工人萊斯，長得瘦瘦小小的。我們三個人在廚房站了幾分鐘，打量著那臺舊“怪獸”并討論了一下將它搬出廚房的移動路線。很快我們就得出結論，比爾一定會想辦法把它解決掉。于是，我便溜回書房，坐下來開始寫稿。

書房正對著廚房的前廳，因此我稍稍瞥一眼便能看到他們進行得如何。其中有一個時刻，我發現他們兩人和機器共同形成了一個非常笨拙的姿勢。比爾已經靠近廚房朝外的那扇門，使勁拉著Sub-Zero的底部，而可憐的萊斯則舉著上半部分，另一只手還得同時推動平板車。

就在一瞬間，萊斯突然摔倒，并開始尖叫求助。原來他不小心一腳踩空，而整個冰箱的重量立刻就把他朝著地板壓了下去。我馬上跳了起來，大跨步過去救他。幸運的是，正好有個角度讓我能夠把冰箱抬高幾英寸，足夠讓他能從下面爬出來。

接下來的擺放工作沒有發生事故。當他們離開后，我終于有閑暇欣賞我的新冰箱了。然而，我發現之前我心中那份隱隱的不安也終于被證實了。它看上去就像是上帝憤怒之下的產物。它的型號應該是配置面板的，但是面板沒有被一起送到。在GE官網上選擇型號的我，以及訂購商品的Lowe電器店員工，都沒有看到任何警告信息提示我們有些零件或配件需要另行購買。

面板過了好幾個月才運到，并且又是一大筆錢。

那么，我這個悲慘的經歷與設計的哪個環節有關聯呢？答案是：每個環節。制造出這樣一臺輕而易舉能讓搬運工人殘廢或者死亡的冰箱，可以說幾乎就是管理部門優先主導的結果。Sub-Zero將它的市場定位在高端與低端之間，是與櫥柜深度相同的“設計師”款冰箱。為了不破壞廚房操作臺的輪廓，這臺冰箱從容積上而言很淺，但也因此它能夠呈現一個“被設計過的”外表。為了追求更顯著的高檔感，顧客還可以選擇仿木紋的款式，比如橡木、櫻桃木、楓木等等，以保持與櫥柜相同的外觀。但是，這種與櫥柜深度相同的冰箱給設計師們帶來了特殊的限制。深度變小意味著空間減少，這就需要依靠更大的寬度來進行彌補。Sub-Zero則不僅加大了寬度，還做了加高的設計，以便在冰箱的上半部容納第二個壓縮機來實現聚合制冷效果。設計師盡量滿足了優先導向的需求，這樣做的結果便是他們創造出了一個怪獸。

恰恰是這第二個壓縮機的重量，使萊斯在我家廚房的地板上，處于一個近乎絕望的境地。

這個故事的意義在于，它告訴我們管理部門優先導向與好設計并不總是能夠相互融合。當然，這種設計災難也并非僅僅在產品上有所體現。當用戶體驗前端管理可以對產品設計做出獨裁式的決策時，他們便有可能暫時篡奪設計師的權力。關于這種決策所內含的風險性，我們可以看看1944年美國第三軍團計劃提前穿越歐洲進軍德國這一悲劇性的例證。在陸軍、空中支援、軍備物資和運輸方面，同盟國自信對德國防衛軍掌握絕對優勢。但是，德國的裝甲部隊，特別是虎式和豹式坦克，則是潛在的死亡威脅。彼時陸軍上將喬治·巴頓[George Patton]，身為第三軍團總指揮官，面臨一個重要決策：究竟是用謝爾曼[Sherman]M4中型坦克還是用鉑星[Pershing]M26重型坦克來武裝自己的部隊呢？前者相對小型且單薄，而后者的大小、防彈性能和火力則與虎式和豹式坦克旗鼓相當。以他作為高級指揮官的經驗，他最終選擇了謝爾曼。他相信比起鉑星，謝爾曼更可信賴以及更易操作，并且能夠停留在德國坦克的射程之外。然而，這個決策讓同盟國付出了沉重的代價。在隨之而來的對戰中，德國坦克調整射程對準了謝爾曼并摧毀了上百輛坦克，這個數量只比他們實戰演習多了一點。包括這次在內，美國在裝甲戰役中的一次次失敗實質上幫助德國完成了它的反擊，那就是“突出部之役”，最終造成了美國的傷亡人數達18萬。【35】

就算是自由設計師，沒有管理部門的束縛并獨立完成自己的工作，也有可能受累于他們自己的某些優先導向。舉例來說，托馬斯·杰斐遜[Thomas Jefferson]是一位有趣的建筑師，卻也相當奇特。他著迷于八邊形，并在白楊林[鄰近弗吉尼亞林奇堡]以八邊形分別打造了一幢別墅和一個戶外廁所。像這樣用八邊形，以及其他如正方形、環形有著寬闊外延的建筑，都對建筑設計提出了一項挑戰，那就是如何處理內部的中心區域。杰斐遜以另一個出人意表的想法應對了這一問題，他為此建造了一個長、寬、高均為20英尺的正方體房間。但是，盡管這房間使整體結構具有了某種哲學式的思考[帶有共濟會的象征]，卻在宜居性上有所欠缺。【36】整個空間沒有引人之處，并且在功能定位上也很模糊。在人們視線的水平位置沒有自然光射入，而且那個房間一定非常悶熱。

在蒙蒂塞洛[Monticello]的莊園內，杰斐遜又放任了自己另一種特殊傾向，那就是對中央樓梯的厭惡。他認為那樣做是浪費空間，于是為了節約空間，他迫使自己和住在房子里的人使用那些建造在不便位置的、又黑又窄的樓梯上下，同時也讓這幢三層樓的建筑處于火災的危險之中。此外，中央樓梯其實可以很容易地嵌入寬敞的門廳，但他還是摒棄這一做法，同時也將這幢房子唯一可以連接起公共與私人空間的設置給排除了。也許人們會想，這大概是因為杰斐遜想要以此來保證樓上房間內的個人隱私。但事實并非如此，因為他的臥室和書房位于一樓。【37】

關于“艾德賽爾評測”的提案

塞滿灰塵的計算機、頭重腳輕的冰箱，以及古怪反常的室內設計，這些都一再告誡我們，當一個制造者對使用的合理性不予考量或者堅持某種狹隘的優先導向，那么設計便會出現紕漏瑕疵。我們稱之為“艾德賽爾法則”。如果我們以艾德賽爾為基準進行測評，那些尊重好設計原則的公司或個人從-1到-10記分，-10便是最高分；而那些忽視甚至蔑視設計原則的公司則從+1到+10記分，+10便是最差的分數。托馬斯·杰斐遜在政治生涯中兩項最著名的設計——《獨立宣言》[The Declaration of Independence]和《弗吉尼亞宗教自由法》[Virginia Bill for Religious Liberty]也許可以獲得兩個-10分，而他設計的兩幢居所則無法贏得同等光榮。將好設計視作使命的赫曼米勒[Herman Miller]公司制造了Aeron座椅、伊姆斯座椅等等，也許可以獲得更大數值的負分。我那臺惡魔般的冰箱是Sub-Zero的產物，這個公司應該能得到很高的正數分值，因為它的設計已經威脅到人們的生命。不過，就算是Sub-Zero這樣犯了錯的公司，卻也并非故意違背設計的原則。這個“榮譽”屬于一家軟件公司。我答應為我提供情報的人不泄露他的隱私，因此我將使用假名。

馬爾塔·海沃德為軟件制造商雷古勒斯[Regulus]工作，是其對應市場的總監。在寫給我的電子郵件中，她向我描述公司中的組織權力是如何對她的設計產生影響的。她寫道：“在這里，決策的形成是極為分散的狀態，以至于一旦公司和個人對其進行法律追究，公司那些合伙人甚至可以用個人人格分裂導致的精神錯亂作為申辯理由來逃避責罰。”鑒于相互沖突的優先主導帶給設計的災難性后果幾乎無以比擬，我們猜測雷古勒斯在艾德賽爾的評測中將會遙遙領先，取得讓人印象深刻的分數。據馬爾塔稱，雷古勒斯的某個團隊曾努力為對手公司Slinkytracks編寫一個名為“Genie！”的知識程序，并希望在該公司新開發的操作系統中運行。Slinkytracks的人自然希望能夠獲得最好的設計，但是他們對新開發的操作系統三緘其口，雷古勒斯的程序設計師們幾乎沒有任何信息以做出更好的設計。

這是又一個例證，告訴我們相互沖突的優先導向是如何影響產品最終質量的。這個故事里，Slinkytracks成了反派，而不是雷古勒斯，但最終卻是雷古勒斯創造出稍劣的軟件程序。

馬爾塔開始為雷古勒斯工作的最初時期，“高層管理者向開發團隊隱瞞了這個系統程序的預期使用者，因為他們并不希望競爭對手借情報泄露得知我們正在謀取的目標市場。這些程序設計者只是根據我們發展至今的軟件做出相應的設計。這無疑是場真正的決斗。銷售人員也因為一大堆理由，并不希望我們與實際使用者有任何接觸”。在這里，管理層違反了一項基本的設計原則：優化使用。來自同事們的阻撓，使得設計師難以創造出一款真正適合用戶需求的產品。我曾經提到過的那位傳奇設計師杰夫·拉斯金寫過，設計師應該像外科醫生對待病人那樣，對他們的客戶承擔起責任。在雷古勒斯這個案例中，我們可以把那些程序設計員與未被告知病情的手術醫生相提并論。這讓雷古勒斯得到了許多艾德賽爾分值。【38】

盡管隱瞞甚至欺騙在商業競爭中屢見不鮮，然而這些手段的應用使得公司自身的產品質量有所減損，這就太不可思議了。波士頓咨詢公司[BCG]將這種行為標注為“妥協”，在這過程中，“行業整體將其自身的運作局限加諸在顧客身上”，即整個行業將公司自身的紊亂轉嫁到了公共使用的問題上。【39】在知識型行業中，這樣的過失尤為諷刺，因為無論是在他們的廣告語還是公司宣揚的宗旨中，啟蒙和透明度是不斷被提及的兩大主題。然而，不僅僅是廣告，就連產品本身都成為了某種謊言：一項自掘墳墓的科技，一種有毒的藥。

盡管我也并未期待奇跡出現，但還是認為通過一些簡單的機構改革，也許能夠解決馬爾塔提出的這些問題，并明顯提高知識型行業的設計水平。公司管理層應對設計團隊的策略和實踐多加關注。公司銷售團隊則應該在內部問責制、信息的透明度以及信息的公開度方面，保持高度水準。公司各個層面的運營都應以價值為驅動，即產品的終極目標和價值應體現在使用戶受益。

幸運的是，在雷古勒斯發生的這一系列瘋狂舉動并未延伸至整個知識型產業。Linux和谷歌這些公司的事例便向我們表明，優秀的設計、兼容性、開放性甚至是慷慨的品質會組合成最有力的秘訣，使其在這個以信息、學習和發現為基礎的行業中獲得成功。谷歌在這方面的策略特別值得探究。在這個公司所有的創新產品中，我幾乎想不到無法讓用戶極為便捷地擴充知識量的產品。考慮到它提供的多種服務，我幾乎想不出第二個像它這樣的知識源，能夠如此自然地應對各種各樣的知識需求。谷歌最為重要的應用，包括網頁設計和服務器支持，都是免費的。谷歌的這一成績及其在財政上獲得的迅速且巨大的成功都向我們表明，在商業中獲得成功的捷徑在于為優化使用所做的設計，以及為用戶增加知識財富所投入的大量努力。

谷歌始終明確自身的優先導向，并專注于貫徹這一原則。因此，它已經成為設計史上一座重要的里程碑。