1.2 智慧政務的起源和發展

1.2.1 智慧政務的基本概念

汪玉凱（2011）[23]提出政府在治理過程中大量引入信息網絡技術形成電子政務，提升了政府的管理能力，也提高了政府的整合能力。實體政府可能是部門林立的，但是在網絡虛擬世界可以構建一個無縫隙的整體政府，實現在網上的跨部門協同。在虛擬世界無縫對接的網絡政府，就是“智慧政府”或者“網上超級政府”。趙玎、陳貴梧（2013）[16]提出智慧政務是面向公民和企業提供無縫對接政府公共服務的高級階段電子政務，智慧政務要求政府公共服務范式從全能型轉向智慧型和服務型。盧時徹（2013）[24]認為智慧政務并非一種全新的政務形式，而是電子政務發展到一定程度后的必然產物，伴隨新興信息技術的出現和廣泛應用，必然要求傳統電子政務向智慧型進行轉化和升級。

Mukesh Chulani（2012）[25]通過廣泛研究和分析中東和非洲地區的政府開放合作計劃，對政府機構之間的共享信息進行分類，對智慧政務的發展階段進行定義，對智慧政務的服務維度進行說明，從而提出智慧政務管理成熟度模型。Howard、Maio（2013）[26]認為智慧政務通過利用信息和通信技術，實現政府單層級（城市、州或聯邦）或跨層級（跨州和地方政府）的一體化管理，從而創造可持續的公共價值。Gil-Garcia、J.Ramon（2014）[27]認為智慧政務是在新興信息技術發展的環境下，用來描述政府的創造性投資及創新性戰略，從而實現更加靈活和有彈性的政府治理活動。

由此可見，關于智慧政務這一術語具體包括什么內容，在政府公共領域如何利用新興技術開展創新工作方面，學術界并沒有達成共識，也尚未形成統一的概念。本書認為，智慧政務體現以用戶為中心（Citizen-centric）、惠及所有人（For All）、泛在（Ubiquitous）、無縫（Seamless）、透明的政府（Transparent Government）、回應的政府（Responsive Government）、變革的政府（Transformational Government）和一體化的政府（Integrated Government）理念，是一種較為先進的政府信息化范式[28]。在發達國家和地區與之相近的實踐概念包括Smart Government、Intelligent Government、Ubiquitous Government及Government 3.0等，盡管這些概念的表述形式有所不同，但其內涵和外延卻極為相近[29]。因此，智慧政務不僅強調新興信息技術的應用，也強調以用戶創新、大眾創新、開放創新、共同創新為特征的政府架構，并以此為基礎實現政府、企業、個人多方協同的公共價值塑造。

1.2.2 智慧政務的發展目標

總體來說，以智慧政務為目標的政府信息化建設是以智慧技術高度集成、智慧服務高效便捷為主要特征的政府信息化發展新模式，它對政府信息化建設提出了新的、更高的要求，也為政府信息化的發展明確了方向。智慧政務的主要演化發展趨勢體現在以下幾個方面：

1．智慧政務將實現各類用戶對象細分

互聯網的快速發展伴隨著龐大的用戶群體，使得廣大網民對智慧政務公共服務的需求日益多樣化。智慧政務無法準確識別并劃分每類用戶的真實需求，便無法有針對性地改進服務。因此，可以根據用戶屬性，從所在地域、生命周期、使用語言、行業類別、系統環境、來源渠道、訪問頻率等多個角度對用戶進行細分，挖掘不同類型用戶的需求特征，為不同用戶提供精準服務奠定基礎。

2．智慧政務將實時感知用戶需求熱點

智慧政務強調從用戶需求角度出發，實時感知用戶需求是提供精準智能服務的前提。很多時候用戶需求帶有較強的時效性，并且產生于特定地點和特定群體，實時感知需求熱點的變化才能及時提供有針對性的服務。通過實時統計分析用戶行為特征的動態變化，能夠幫助管理人員發現當前用戶關注最多、需求最集中的熱點，便于按照需求及時提供更豐富、優質的服務[30]。

3．智慧政務將實現公共服務動態調整

智慧政務要實現快速、持續的動態服務供給，需要對智慧政務現有服務短板進行快速、準確的定位，并有針對性地進行優化和改進。不同類型、不同時間和地點的用戶在需求方面存在顯著差異，因此，需要根據用戶類型和具體情況提供專門的個性化、訂制化的服務，在感知用戶需求、識別服務短板的基礎上，通過多種方法為公眾提供更加主動、智能的服務，實現智慧政務公共服務的動態優化供給[31]。

4．智慧政務將深度應用新興信息技術

大數據技術為智慧政務實時、全面感知和預測公眾所需的各類服務，及時發現需求熱點提供了前提和基礎。移動互聯網引入基于位置的服務，可以隨時隨地感知移動用戶的需求，有效組織信息和服務，使智慧政務打破時間和空間的限制，使提供不間斷的泛在服務成為可能。云計算的應用可以節約智慧政務的建設成本，支撐政府部門政務應用的發展，促進跨區域、跨部門、跨層級的政務信息資源共享，降低政府的建設和運維成本。