第3章 智慧政務(wù)：數(shù)字政府服務(wù)的新范式

3.1 智慧政務(wù)服務(wù)主題的界定

智慧政務(wù)網(wǎng)站的開(kāi)通運(yùn)行，是促進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，改進(jìn)公共服務(wù)，提高行政效能，便于公眾知情、參與和監(jiān)督，建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。我國(guó)智慧政務(wù)網(wǎng)站構(gòu)成體系主要包括兩類網(wǎng)站，一類是政府門戶網(wǎng)站，代表本級(jí)政府整體形象，體現(xiàn)本級(jí)政府的綜合職能與服務(wù)水平，強(qiáng)調(diào)整合地域性的政府服務(wù)；另一類是政府部門網(wǎng)站，體現(xiàn)某一行業(yè)政府部門的政務(wù)工作與服務(wù)水平，強(qiáng)調(diào)按照部門職能業(yè)務(wù)、行業(yè)用戶需求開(kāi)展網(wǎng)站建設(shè)。政府部門網(wǎng)站是政府門戶網(wǎng)站的重要信息公開(kāi)來(lái)源，是政府提供在線公共服務(wù)的渠道，是政府接受公眾網(wǎng)絡(luò)咨詢投訴的最終承擔(dān)載體，在我國(guó)的智慧政務(wù)網(wǎng)站體系中占據(jù)重要的支撐地位。因此，開(kāi)展智慧政務(wù)門戶網(wǎng)站對(duì)政府部門和地方智慧政務(wù)網(wǎng)站在線服務(wù)資源整合模式的研究，對(duì)政府部門和地方智慧政務(wù)網(wǎng)站開(kāi)展經(jīng)常性、規(guī)范性的指導(dǎo)與保障，對(duì)加強(qiáng)智慧政務(wù)門戶網(wǎng)站在線服務(wù)的建設(shè)和管理，提升用戶對(duì)智慧政務(wù)門戶網(wǎng)站在線服務(wù)的認(rèn)知度、滿意度具有重要意義。

智慧政務(wù)門戶網(wǎng)站在線服務(wù)資源建設(shè)需要發(fā)展成為地方政府和政府部門整體的行動(dòng)。在線服務(wù)建設(shè)僅在政府部門或地方政府取得成功，所發(fā)揮的積極作用十分有限，并不能全面促進(jìn)政府在線服務(wù)水平的提升。在線服務(wù)建設(shè)必須形成合力，做到上下統(tǒng)一，目標(biāo)一致，協(xié)調(diào)同步發(fā)展，才能較好地促進(jìn)各級(jí)政府行使職能。為此，本書(shū)提出依托服務(wù)主題建設(shè)開(kāi)展智慧政務(wù)門戶網(wǎng)站在線服務(wù)資源整合的模式。

3.1.1 智慧政務(wù)服務(wù)主題的概念

智慧政務(wù)網(wǎng)站服務(wù)主題是單個(gè)或多個(gè)服務(wù)事項(xiàng)組成的服務(wù)集群，核心是以服務(wù)對(duì)象的需求為導(dǎo)向提供的集中式服務(wù)。服務(wù)對(duì)象是指有特定需要的用戶或用戶群體；服務(wù)對(duì)象的需求是指各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)及其組成部門提供的單個(gè)服務(wù)事項(xiàng)或多個(gè)服務(wù)事項(xiàng)的有機(jī)組合。服務(wù)主題的建設(shè)應(yīng)當(dāng)先對(duì)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和分析，通過(guò)若干步驟引導(dǎo)用戶了解服務(wù)過(guò)程、獲取在線服務(wù)資源并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

3.1.2 原子服務(wù)主題的細(xì)分梳理

服務(wù)主題是由功能類似或業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)、在線服務(wù)資源、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯和展示頁(yè)面等要素組成的。在所有的服務(wù)主題中存在這樣一類主題，它的特點(diǎn)是，在業(yè)務(wù)層面上不能包含其他任何一個(gè)子服務(wù)主題，稱為原子服務(wù)主題。對(duì)原子服務(wù)主題的梳理，應(yīng)當(dāng)通過(guò)對(duì)智慧政務(wù)網(wǎng)站辦事服務(wù)資源的調(diào)研，按照業(yè)務(wù)辦理?xiàng)l件、特征要素定義、特征要素取值、用戶需求分析等梳理方法，根據(jù)在業(yè)務(wù)層面上不能包含其他任何一個(gè)子服務(wù)主題的原則，對(duì)服務(wù)主題進(jìn)行梳理細(xì)分，形成互不交叉、互不兼容的原子服務(wù)主題，如圖3-1所示。

圖3-1 原子服務(wù)主題的分解過(guò)程

3.1.3 復(fù)合服務(wù)主題的組合設(shè)置

按包含關(guān)系，服務(wù)主題分為復(fù)合服務(wù)主題和原子服務(wù)主題。包含其他原子服務(wù)主題的服務(wù)主題稱為復(fù)合服務(wù)主題。然而，這是一個(gè)相對(duì)的概念，復(fù)合服務(wù)主題包含若干相關(guān)的原子服務(wù)主題，凡是被包含在復(fù)合服務(wù)主題中的服務(wù)主題都被稱為原子服務(wù)主題。復(fù)合服務(wù)主題的設(shè)置同樣需要通過(guò)對(duì)智慧政務(wù)網(wǎng)站的辦事服務(wù)資源進(jìn)行調(diào)研，并且綜合考慮辦事服務(wù)資源所屬業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、用戶類型、生命周期、行業(yè)類別等因素進(jìn)行復(fù)合服務(wù)主題組合，形成服務(wù)主題設(shè)置建議，如圖3-2所示。

圖3-2 復(fù)合服務(wù)主題的組合方式