第3章 智慧政務：數字政府服務的新范式

3.1 智慧政務服務主題的界定

智慧政務網站的開通運行，是促進政務公開，改進公共服務，提高行政效能，便于公眾知情、參與和監督，建設服務型政府的重要舉措。我國智慧政務網站構成體系主要包括兩類網站，一類是政府門戶網站，代表本級政府整體形象，體現本級政府的綜合職能與服務水平，強調整合地域性的政府服務；另一類是政府部門網站，體現某一行業政府部門的政務工作與服務水平，強調按照部門職能業務、行業用戶需求開展網站建設。政府部門網站是政府門戶網站的重要信息公開來源，是政府提供在線公共服務的渠道，是政府接受公眾網絡咨詢投訴的最終承擔載體，在我國的智慧政務網站體系中占據重要的支撐地位。因此，開展智慧政務門戶網站對政府部門和地方智慧政務網站在線服務資源整合模式的研究，對政府部門和地方智慧政務網站開展經常性、規范性的指導與保障，對加強智慧政務門戶網站在線服務的建設和管理，提升用戶對智慧政務門戶網站在線服務的認知度、滿意度具有重要意義。

智慧政務門戶網站在線服務資源建設需要發展成為地方政府和政府部門整體的行動。在線服務建設僅在政府部門或地方政府取得成功，所發揮的積極作用十分有限，并不能全面促進政府在線服務水平的提升。在線服務建設必須形成合力，做到上下統一，目標一致，協調同步發展，才能較好地促進各級政府行使職能。為此，本書提出依托服務主題建設開展智慧政務門戶網站在線服務資源整合的模式。

3.1.1 智慧政務服務主題的概念

智慧政務網站服務主題是單個或多個服務事項組成的服務集群，核心是以服務對象的需求為導向提供的集中式服務。服務對象是指有特定需要的用戶或用戶群體；服務對象的需求是指各級國家機關及其組成部門提供的單個服務事項或多個服務事項的有機組合。服務主題的建設應當先對具體業務進行梳理和分析，通過若干步驟引導用戶了解服務過程、獲取在線服務資源并辦理相關業務。

3.1.2 原子服務主題的細分梳理

服務主題是由功能類似或業務相關的服務事項、在線服務資源、業務數據、業務邏輯和展示頁面等要素組成的。在所有的服務主題中存在這樣一類主題，它的特點是，在業務層面上不能包含其他任何一個子服務主題，稱為原子服務主題。對原子服務主題的梳理，應當通過對智慧政務網站辦事服務資源的調研，按照業務辦理條件、特征要素定義、特征要素取值、用戶需求分析等梳理方法，根據在業務層面上不能包含其他任何一個子服務主題的原則，對服務主題進行梳理細分，形成互不交叉、互不兼容的原子服務主題，如圖3-1所示。

圖3-1 原子服務主題的分解過程

3.1.3 復合服務主題的組合設置

按包含關系，服務主題分為復合服務主題和原子服務主題。包含其他原子服務主題的服務主題稱為復合服務主題。然而，這是一個相對的概念，復合服務主題包含若干相關的原子服務主題，凡是被包含在復合服務主題中的服務主題都被稱為原子服務主題。復合服務主題的設置同樣需要通過對智慧政務網站的辦事服務資源進行調研，并且綜合考慮辦事服務資源所屬業務環節、用戶類型、生命周期、行業類別等因素進行復合服務主題組合，形成服務主題設置建議，如圖3-2所示。

圖3-2 復合服務主題的組合方式