在營銷過程中，我們不僅需要多介紹我們產品的優勢，同時更重要的是要善于詢問，問出顧客真正的需求，才好“對癥下藥”，成功銷售產品。俗話說：“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話?！蔽覀冊谠儐枙r要考慮對方的年齡、身份、文化素養、性格特征等。因為詢問對象，有的熱情爽快，有的性格內向，有的大大咧咧，有的審慎多疑，性格不同，氣質迥異。假如不顧這些特點，僅用一個腔調、一種方式詢問，就會碰壁。

王先生購買的產品出現了問題，營銷人員給他換貨之后，王先生仍然不滿意，要求公司賠償他的損失。這時，假如營銷人員這樣說：“等公司的決定下來，我會把補償款直接打到你的賬戶上?！蓖跸壬隙〞X得這是在推卸責任。于是，這位營銷人員說了軟話：“您先消消氣，喝點水，我一定能夠幫您處理好的，請您高抬貴手，好嗎？”但是在這時候說點軟話起到了相反的作用。

聰明的小張是這樣處理的，他先問王先生：“您以前在工作中也會出錯吧？”王先生一愣：“是的。”小張問：“那你出錯的時候，你們領導怎么對待您呢？”王先生回答說：“領導會先批評我一頓，然后讓我下次好好去做?！毙垎枺骸拔抑垃F在犯錯的是我，您怎么做都不為過，但咱們能不能找個合情合理的方法來解決這個問題呢？”果然，這話一說，顧客再也沒有說什么了，只能同意。

在營銷對話中，為什么你總是感覺被動？原因通常是你總是在說，而你的客戶總是在問。有很多的營銷人員被培訓要時刻迎合客戶的需求，而不是引導客戶的需求，以致客戶一個勁兒地在問，弄得營銷人員疲于應付，狼狽不堪。營銷人員們雖然累，內心卻非?？鞓?。他們以為對于客戶的問題都老實交代了，結果自然水到渠成。他們想得太簡單了——客戶一直在詢問，實際上是一直在探你的底牌，而你不知道客戶真正關心的是什么，主要的問題在哪里，只會被客戶牽著鼻子走。

客戶之所以愿意和你談話，是期望你可以在你所擅長的專業方面給出建議，就像醫生一樣，對病情進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地詢問。

1.測試對方的回應

當你非常用心地向客戶解釋一番之后，你十分希望了解客戶聽進去了多少，聽懂了多少，他的反應如何。一般的營銷人員通常滔滔不絕之后就用句號結尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客戶的表現通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說”等。如果你在論述完之后，緊接著詢問“您覺得怎么樣呢”或“關于這一點，您考慮清楚了嗎”，效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，因為詢問給了客戶闡述他的想法的機會。

2.掌控對話的進程

對話的進程決定了營銷的走向，通常情況下，在以客戶為中心的顧問式營銷循環中，包含著兩個相輔相成的循環，分別是客戶的心理決策循環與營銷員的銷售行為循環。在每個階段，詢問都推動著營銷對話的進程。

在談判成交的階段，詢問的作用在于處理異議和為成交作鋪墊。成交階段通常用假設性的詢問方式去試探，例如，“如果沒有其他問題的話，您看什么時候可以接受我們的服務呢？”

3.處理異議

為什么異議？一方面源于人類本身具有的好奇心；另一方面由于你沒有說清楚，客戶沒有完全聽明白。從好奇心角度來說，假如你碰到一個“打破砂鍋問到底”的客戶，那你可要注意應付了。而如果我們不善用詢問，只會一味地說，將會一直處于被動的地位。當客戶提出一個問題，你可以嘗試反問他：“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動地位。