第二章 做懂溝通的領導者——有效溝通讓領導了解員工

與員工平等地交流——位差效應

下之情莫不愿達于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之難達，上恒苦下之難知，若是者何？九弊不去故也。

——《資治通鑒·唐紀》

【導讀】

美國加利福尼亞州立大學的學者對企業內部溝通問題進行研究后發現，來自領導層的信息只有20%～25%被下級知道并正確理解，而從下到上反饋的信息不超過10%，平行交流的效率則可達到90%以上。這說明溝通存在位差造成的障礙，心理學上由此提出了“溝通的位差效應”。

這個研究結論表明了溝通有效性的實現需要建立在心理平等的前提下。要做到這一點，就要做到“以人為本”。一個企業要實現高效運轉，就要讓企業充滿生機和活力，而要做到這一點則有賴于下情能為上知，上意迅速下達，還有賴于部門之間互通信息，同甘共苦，協同作戰。因此，有效的溝通渠道是必需的。

沃爾瑪公司的員工都被稱領導者稱作“伙伴”，而不是雇員。創始人沃爾頓本人會經常到基層，傾聽員工的心聲，他認為許多好的主意來自店員和倉庫的搬運工，所以認真地與員工交流這一點是極其重要的。

沃爾瑪公司一再強調傾聽基層員工意見的重要性，即使如今公司規模不斷擴大，也是如此。在公司內，沃爾瑪實行門戶開放的政策，即任何時間、地點，任何員工都有機會發言，都可以以口頭或書面形式與管理人員乃至總裁進行溝通，提出自己的建議和關心的事情，包括申訴自己受到的不公平待遇。

打破上下級之間的等級壁壘，盡可能地實現平等交流。在沃爾瑪，這一信條得到了完美的體現。

【領導力修煉】

因上下級雙方處在直接或間接的隸屬關系之中，各自的權限和地位是不平衡的，因而必然形成了一種習慣性的“心理定式”，在心理上存在不平等。上級容易產生“主導地位”的歸屬感，表現出居高臨下的心理狀態；下級卻容易產生“服從地位”的歸屬感，相應存在自輕或戒備的心理壓力。

修煉領導力，就要避免官僚主義、夸夸其談和妄自尊大，并且杜絕下屬的阿諛逢迎、謹小慎微和欺上瞞下的心理與行為。

作為領導者，怎么才能夠做到讓員工愿意把企業當作自己的家園，愿意與你真誠地溝通和交流，這是必須思考的問題，也是領導者取得成功的關鍵所在。

很多領導者認為，員工對企業的貢獻度取決于他們工資的多少，其實不然，因為員工為了多拿工資可以賣“力”工作，卻不會用“心”工作。如果賣力工作但方向錯了，反而會給企業帶來更大的損失，而用心工作的優點在于員工寧可自己損失，也不會讓自己的“家”——企業蒙受損失。

作為領導者，怎樣才能夠做到上下和諧、上行下知呢？實行“以人為本”的管理機制是最有效的方法。領導者既要研究公司的業務經營，還必須研究公司中的“人”，真正做到以人為本，關心員工的困難、思想和情緒，把員工當成自己的伙伴，讓員工在心理上感覺到一種地位上的平等。

作為領導者，怎么才能做到以員工為本呢？這取決于領導者的自身素質。要放下虛榮心，勇于承擔責任，自己率先垂范，以身作則。俗話說，打鐵還需自身硬。領導者必須放下官架子，摒棄夸夸其談的習慣，做到勤走動、多實踐、愛員工，重視提高自身的素質，以自身的言行、力量去影響、感染員工，并帶動員工的工作激情和積極性。

修煉領導力，還要預防溝通不暢帶來的負面影響，要廣開溝通和交流渠道，去除組織成員間信息和情感溝通的障礙。

作為領導者，在溝通和交流的過程中，應盡最大努力獲取第一手的材料，即原始信息，少用或不用經過各職位層次傳輸過來的信息。為了避免“位差效應”帶來的危險，要多了解反面的信息，要在自己身邊保留一些持不同意見者。從主觀上講，應努力堅持走“群眾路線”，注重實際和調查研究，既主張允許下屬報喜，更提倡和鼓勵下屬報憂，并著力支持和保護那些敢講真話的人。

作為領導者，要有積極的溝通意識，并不斷地拓展與疏通溝通渠道。比如，員工可以書面形式對公司各方面提出改善的建議，全面參與公司的管理；可以對問題進行評論、建議或投訴；領導者定期召開座談會，當場答復員工提出的問題，并在規定的時限內對有關問題的處理結果予以反饋；另外，可以召開高級管理人員與員工的溝通對話會，向廣大員工代表介紹公司的經營狀況、重大政策等。這些工作做好了，“民恒苦上之難達，上恒苦下之難知”的情況也就可以最大限度避免了。

【延伸閱讀】

“位差效應”告訴我們，有效的溝通是建立在平等的基礎之上。但是在上下級之間，位差實際存在，平等如何實現？

其實人生而平等，所謂“位差”只是工作中角色的劃分，但是我們經常會在潛意識中自動給自己劃分了等級，結果把我們本就存在的平等溝通的基礎破壞了，溝通的障礙也就隨之產生了。

回過頭來看，有些“位差”真的存在嗎？現實中的許多“位差”并不是客觀存在的，只是人們慣性的思考和行為產生的心理上的、自認為的勢差。如一些反社會型案件中，一個自認為的失意者、失敗者在殘酷的社會競爭中遭到了壓迫，或想象自己遭到了壓迫，加之社會階層的固化以及向上進步時面臨的遙遠“位差”，心理上已經活不下去，于是拖著別人一起結束生命。這是個危險的信號，也是需要我們深思的一個問題。

如果“位差”不存在，那么我們的“位差效應”又如何解釋？也許只能從心理角度尋找根源了。根據筆者的理解，如果人類真的進步到徹底擺脫“位差效應”的時候，人與人之間的溝通將會是多么酣暢淋漓，“位差效應”將不會存在于我們腦海中。