第六章　調解糾紛時的說話分寸

調解糾紛的“三寶”

在日常生活中，人與人之間有時難免會因為這樣那樣的原因引起爭吵或糾紛，產生交往上的障礙，對于始料不及的糾紛，如果得不到及時解決，化干戈為玉帛的話，往往會使雙方積怨加深，妨礙彼此間的正常關系。這時就需要糾紛外的第三者去調解，使其關系融洽。

比如說，你與一個朋友之間產生了一定的隔閡，但又不想與之斷交，這就不妨請個第三者從中說和。第三者的任務是將雙方的歉意及想保持交往的愿望準確真實地進行傳遞。

小孩子們中常常出現這種事情：“小燕，珍珍愿意和你好了，你呢？”“我也愿意。”“珍珍，小燕愿意和你好，大家拉拉手吧！”這是最簡單的第三者消除隔閡的辦法。成年人的世界里，這種方法用得很常見，也復雜得多。

人間需要“和事佬”。有機會充當這樣的角色，是很有意義的事。有時候，雙方陷入僵局，相持不下，顧及臉面，誰也不愿作個低姿態，給對方一個臺階。這時“和事佬”就大有用武之地了。“和事佬”最高超的功夫，就是“打圓場”。

所謂“打圓場”，是指交際雙方處于爭吵或尷尬境地時，由“和事佬”出面站在第三者角度進行調解。“打圓場”近似于捧場，同是圓滑乖巧之為，但它沒有捧場那般肉麻，而且在了結現實矛盾、平息事端的功效上，都比捧場高上一籌。“打圓場”運用得好，可以活躍氣氛，聯絡感情，消除誤會，緩和矛盾，平息事端，還有利于應付尷尬，打破僵局，解決問題。

那么，如何才能達到順利調解糾紛的目的，讓“打圓場”打的成功呢？

1.先表“贊同”，后訴歧異

調解員在進行調解時，由于其特定的身份，往往使調解對象持有緊張、戒備、乃至對立的情緒。要使自己的意見易于被調解對象接受，不妨適當采用“贊同”的方法，即強調談話雙方在某一方面的“一致性”的方法，如強調共同愿望，肯定對方某一點意見的正確，等等。

這種尋找“一致性”的方法，有助于打消調解對象的對立心理，平定激動情緒，從而理智地、心平氣和地接受自己的正確意見。這種找共鳴點，先贊同長處，后駁斥短處的調解語言，即使調解對象的委屈、憤怒心理得到了平衡，又使其順其自然地接受了自己的意見，收到事半功倍之效。

2.言辭懇切，合法合情

既然是調解，那么調解的矛盾均屬于沒有什么嚴重沖突的人民內部矛盾，應以和平解決為最佳途徑，這就要求調解語言既符合法律規范，又要符合調解對象的特定心理。有時調解語言雖然合理、合法，卻不合“情”。可見，調解語言不可生搬硬套，必須根據調解對象的不同的心理特點，選用不同的調解語言。

3.因人而語，忠言不逆

世人常說：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”，但隨著科學技術的迅速發展，良藥也裹上了糖衣，變得可口了。既然良藥未必苦口，那么忠言也未必逆耳，這就取決于說話的方式方法的優劣了。調解人員要抓住調解對象自尊、愛面子的心理，從維護雙方名譽出發，曉之以理，動之以情，使忠言的表達深刻得體，忠言也變得順耳利行了。