前言

隨著國民經濟的發展、人民生活水平的提高，旅客出行乘車需求與鐵路運能的矛盾日益突出（尤其是春運、暑運、十一黃金周等時間）。我國鐵路建設（尤其是高速鐵路）進入到一個高速發展的階段，全路旅客運能也在逐年遞增。據統計，2016年全國鐵路旅客發送量完成28.14億人，比上年增加2.79億人，增長11.0％，全國鐵路旅客周轉量完成12579.29億人公里，比上年增加618.69億人公里，增長5.2％。隨著高速鐵路與客運專線建設的日益成熟，我國鐵路旅客運輸在整個交通運輸行業的地位日益突出。據預測，到2020年，全國鐵路旅客運輸需求將達40億人，年均增長速度分別為8％，而到2020年時，一個連接所有省會和城市人口50萬及其以上的大城市、覆蓋全國90％以上人口、總規模5萬公里以上的快速鐵路客運網絡就將在中華大地上形成。2016年6月29日，國務院總理李克強主持召開國務院常務會議，會議原則通過《中長期鐵路網規劃》；7月13日，由國家發展改革委、交通運輸部、中國鐵路總公司聯合發布“關于印發《中長期鐵路網規劃》的通知”（發改基礎〔2016〕1536號），由此新的《中長期鐵路網規劃》誕生。《中長期鐵路網規劃》提出：在“四縱四橫”高速鐵路的基礎上，增加客流支撐、標準適宜、發展需要的高速鐵路，部分利用時速200公里鐵路，形成以“八縱八橫”主通道為骨架、區域連接線銜接、城際鐵路補充的高速鐵路網，實現省會城市高速鐵路通達、區際之間高效便捷相連。

在鐵路發展日益成熟的同時，公路及航空運輸業的基礎設施也在逐步發展與完善，所以，在未來的客運市場競爭中，旅客運輸服務的競爭將占據主導地位。當前，鐵路面臨來自各方面的挑戰，我們只有以優質周到的服務贏得旅客的信任，樹立良好的形象，才能在激烈的競爭中爭得一席之地。而在具體的服務環節中，客運服務人員對旅客面對面服務的過程，將是旅客對客運服務質量評價的基礎。而客運心理學在其中起到不可或缺的作用。為滿足培養鐵路運輸服務行業高素質技術技能人才的需要，我們編寫了《鐵路旅客運輸心理學》一書。本書把心理學知識與鐵路客運服務有機結合起來，系統研究了鐵路旅客與客運服務人員的心理活動現象及其規律，著重介紹了鐵路旅客運輸的特點及服務方式與技巧。本書注重理論和實踐相結合，在每節內容后附有項目訓練及復習思考題，結合部分心理測試，便于讀者理解。

本書由李培鎖、金沙江、鄧嵐、張洪兵任主編，由李培鎖撰寫提綱并進行修改；黃樂燕、賈振峰、王芳、韓荔任副主編；參加編寫人員有：侯文卿、李普、胡斌、馮俊凱、夏志翔孫曉敏袁紫豪王紅艷趙小紅鐘潔迎曾璐鄧水仙呂明珂陳曦全書由廣州鐵路（集團）公司客運處李文平主審。在編寫過程中，還得到了廣州客運段、廣九客運段、長沙客運段、貴陽客運段、長沙南站、長沙站、廣州站、廣州南站、深圳北站、衡陽車務段等部門的大力支持和熱情幫助，在此表示衷心感謝！此外，編者在編寫本書的過程中還參閱了大量相關書籍，在此向所有作者表示感謝！由于編者水平有限，書中疏漏和不妥之處在所難免，懇請讀者和同行專家批評指正。

編者

2017年6月