細節3 換位思考

一家公司失去的顧客中，只有1/3是由于產品質量或價格原因，60%的顧客轉向其他產品是由于服務或售后服務不好。

事件

當事人：策劃部Bill

兩個月過去了，我們公司花了巨額廣告費做的廣告竟然完全沒有效果，市場部反映銷售額幾乎與去年同期持平。為什么會這樣？問題出在哪里呢？

廣告方案本身很好，這是公司上下一致認同的。當初在公司例會上一拿出這個方案，大家都交口稱贊：廣告詞朗朗上口，絕對抓人耳朵；整個的創意很有想象力，我個人認為幾乎可以入選廣告學經典案例了；為了增加產品的影響力，我們還請了當紅明星來做模特，憑她當前的人氣，這產品也該火啊?？墒菫槭裁葱Ч绱瞬槐M如人意呢？

雖然當初我們把方案給總經理看的時候，總經理也覺得很有潛力，可市場才是最終的檢驗標準啊。這大筆的廣告費投出去了，卻沒有回報，總經理急了，每次公司例會都要點名我們策劃部。作為策劃部部長的我，日子的艱難程度可想而知。

細節

下午坐地鐵回家，抬眼突然發現地鐵車門上的投訴電話號碼。上面有四個投訴電話號碼，一線和環線是不同的電話號碼，白天和夜間是不同的投訴電話號碼，其中兩個號碼還是帶分機號的。公布投訴電話號碼的目的是讓坐地鐵的乘客如果有問題能夠迅速記下來，但一下子公布四個電話號碼，乘客怎么能記得住呢？這也就是說，你本來就沒有打算讓乘客記住。投訴電話白天和晚上分開，一線和二線還要分開，管理是方便了，但對乘客們來說呢？

哦，問題就在這里，電話號碼！

我們為了便于管理，將聯系的電話號碼按產品種類進行了區分，而且電話號碼也不是特選的、便于顧客識記的那種，甚至都帶有分機號碼。

我馬上返回單位，把這個問題提了出來。大家一聽也覺得這就是癥結所在。第二天，我們就到電話局重新申請了一個很好記的電話號碼。

當新的聯系方式出現在廣告中后，市場反響強烈，銷售量猛增。直至此時，我這策劃部部長終于摘掉了“罵名”。

教訓

電話號碼雖是小事，但體現的是一種服務意識。徐平華說過：“一家公司失去的顧客中，只有1/3是由于產品質量或價格原因，60%的顧客轉向其他產品是由于服務或售后服務不好，使他們沒有受到禮貌的接待。”可見，服務意識對公司來說多么重要。

策劃部不是市場部，不用直接面對顧客，但如果缺乏一種服務意識，也會造成失誤。這需要員工能夠學會時時進行換位思考，以我之心，度人之意。只有讓顧客滿意，才能為公司創造利潤。