7．越滿足顧客至上，利潤越大

在生活中我們會遇到兩種公司：一種是只顧自己掙錢，將消費者視為賺錢的工具；另一種是通過更好地滿足消費者的需求而賺錢。顯然，在同等情況下（甚至即便價格略高），我們應該盡量購買第二種公司的產品、服務。支持他們，就是支持善，也就是支持我們自己。

這就好比一家超市。它設計和管理商品分類是為了吸引顧客、更好地滿足顧客對這個商品分類的需求，還是為了拉高自己的毛利呢？這里潛藏著價值觀的差異，也就是善與惡的差異。

前者的思路是，我要怎么做才能吸引和留住更多的顧客？比如低價、促銷、商品豐富、新品上架快、陳列合理、商品品質好等，以及賣場整體的環境、衛生、服務態度、服務政策等的支持。還有在每一項優勢上，比如低價里，都有采購、談判、庫存管理、訂貨系統、物流管理、人員培訓、績效激勵及企業文化、企業做事公正等一系列內部管理上的支持。但是，這一切都是為受到吸引和保留更多的顧客這個出發點引導的。

關注吸引和留住顧客對超市還有著特殊的含義，即提籃率。因為做好每一個商品分類其實都是為整個超市做出貢獻。比如，超市雖然是靠雞蛋、牛奶、襪子、內衣等商品的低價吸引了顧客，雖然這些商品的利潤很低，但是顧客也許還會買電視、蔬菜、面包、拖把、洗發水、毛巾、洗衣粉、牛仔褲、浴巾、透明皂、餅干、可口可樂、果汁、文具、象棋、籃球等幾萬個商品（沃爾瑪在美國一家門店里有十幾萬個商品），在歐洲家樂福的店里還有自己的餐廳和汽車修理店。

超市的利潤來自所有商品。也就是說，越是將注意力放在滿足顧客上，超市的利潤就會越大。

而把注意力放在賺錢上的超市，就會在乎每個商品、每個商品分類是否賺錢。也就是說，他們會在每個商品、每個商品分類上榨取利潤。與前者讓顧客處處感到開心的超市相比，這樣的超市就會讓顧客感到處處不開心。比如，這樣的超市是不愿意為顧客退貨的（這與他們的價值觀是相違背的）。最終顧客會越來越少，他們損失的不僅是某個商品、某個分類上的利潤，而是這個顧客需要購買的所有商品上的總利潤。

零售業只不過是由于距離顧客最近和組合商品的特點，使這兩種價值觀的企業的得失表明得更清楚，其實所有的行業都是一樣的。只顧賺錢的企業，實際上從一開始就走在自我削弱、自我滅亡的路上。

要走出這個錯誤的、黑暗的經營方向，需要智慧之光照進心里。