BBVA，數(shù)字十年

作者：熊子川

摘要

有著160年歷史的西班牙BBVA銀行，2017年9月，宣布其“數(shù)字轉(zhuǎn)型的成果已經(jīng)具備商業(yè)可量化性”；同年12月，“數(shù)字渠道占有率”在西班牙本土首次突破50%的門檻。這在銀行業(yè)可謂難得一見。本文帶你回顧BBVA十年數(shù)字轉(zhuǎn)型之旅，希望能給你帶來啟發(fā)。

2017年9月27日，超過160年歷史、西班牙第二大銀行BBVA的首席財(cái)務(wù)官Jaime Sáenz de Tejada宣布“數(shù)字轉(zhuǎn)型的成果已經(jīng)具備商業(yè)可量化性”。去年12月，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要指標(biāo)“數(shù)字渠道占有率”在西班牙本土首次突破50%的門檻，其11個(gè)主要國家市場(chǎng)中已有6個(gè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)折點(diǎn)（Digital Tipping Point）的目標(biāo)。今年1月，整個(gè)南美洲用戶的數(shù)字占有率整體突破50%。

BBVA的數(shù)字轉(zhuǎn)型在過去10年里，取得發(fā)達(dá)市場(chǎng)國家金融業(yè)中難得一見的成就。BBVA的數(shù)字轉(zhuǎn)型值得金融領(lǐng)域創(chuàng)新者學(xué)習(xí)，讓我們仔細(xì)梳理過去十年里BBVA數(shù)字轉(zhuǎn)型的脈絡(luò)。

2007～2011年：交互范式探索

在經(jīng)歷2007年全球金融危機(jī)之后，2008年的世界對(duì)于金融服務(wù)商而言是全新的：多個(gè)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)衰退；更加嚴(yán)格的法規(guī)；負(fù)利率對(duì)銀行利潤(rùn)的巨大侵蝕。更加意義深遠(yuǎn)的，一端是消費(fèi)者對(duì)于銀行的“信任危機(jī)”——認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該為這場(chǎng)災(zāi)難負(fù)責(zé)；另一端是方興未艾且野心勃勃的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)正蓄勢(shì)待發(fā)進(jìn)入全新階段。此情此境，BBVA所迫切需要的，是重新思考銀行和客戶的關(guān)系，并在數(shù)字時(shí)代重新定義全新的交互范式。

2007年，BBVA的創(chuàng)新戰(zhàn)略始于其技術(shù)運(yùn)營(yíng)部，最初的目標(biāo)是在銀行業(yè)引入更多新興技術(shù)，該部門主導(dǎo)了2011年前BBVA的多個(gè)數(shù)字創(chuàng)新項(xiàng)目。

投資線上客戶體驗(yàn)

2008年，BBVA推出了第一個(gè)數(shù)字項(xiàng)目“Tú Cuentas（意為你的賬單）”——一個(gè)支出管理的線上產(chǎn)品，線上銀行客戶可以通過該平臺(tái)統(tǒng)一管理多種支付手段的個(gè)人消費(fèi)記錄。四個(gè)月后“Tú Cuentas”獲得了初步的成功，近1/3的線上銀行客戶成為其用戶。這一產(chǎn)品有著簡(jiǎn)單直接的產(chǎn)品邏輯：

1．通過數(shù)字的方式幫助客戶完成一項(xiàng)與個(gè)人金融相關(guān)的工作（管理支出）；

2．讓客戶在數(shù)字渠道上停留，產(chǎn)生數(shù)據(jù)；

3．通過數(shù)據(jù)累積推薦個(gè)性化的其他個(gè)人金融產(chǎn)品；

4．逐步開放給非客戶，適應(yīng)其支出管理的需求，成為獲客數(shù)字渠道。

開放創(chuàng)新平臺(tái)

Tú Cuentas的成功讓BBVA開始意識(shí)到，如果要尋找BBVA在數(shù)字時(shí)代的定位，必須先要回到消費(fèi)者身邊。2009年2月，首屆“Open alent”的創(chuàng)新大賽舉辦，總共375個(gè)項(xiàng)目被啟動(dòng)。有趣的是，首屆大賽的冠軍Pidecita并非金融領(lǐng)域創(chuàng)新，而是一家為線上預(yù)定提供解決方案的創(chuàng)業(yè)公司，這也顯示了BBVA對(duì)消費(fèi)者端到端體驗(yàn)的重視程度。

至今，Open Talent已經(jīng)成為超過80個(gè)國家參與的金融創(chuàng)新領(lǐng)域最大的賽事之一，并源源不斷向BBVA輸出創(chuàng)意和新一代數(shù)字人才。

人性化的觸點(diǎn)體驗(yàn)

2009年，與IDEO合作、歷時(shí)三年的ABIL項(xiàng)目正式部署，這款完全拋棄了實(shí)體鍵盤操作而改用觸摸屏的ATM機(jī)引入許多人性化的設(shè)計(jì)概念，包括一個(gè)名為Hero的虛擬助理，以及極致化的交互方式。

2010年，受到ABIL項(xiàng)目中Hero這個(gè)虛擬助理的啟發(fā)，BBVA開始研發(fā)新的交互方式，一個(gè)名為Lola的全新虛擬助手在兩年后出現(xiàn)在線上銀行的右下角，Lola以對(duì)話的形式輔助客戶完成操作，這比后來的Conversational UI的興起整整提前7年。

人性化是BBVA在2012年以前的重要主題。2011年11月，BBVA推出了具有里程碑意義的個(gè)人金融服務(wù)平臺(tái)：BBVA Contigo Adviser。這個(gè)平臺(tái)使得客戶隨時(shí)隨地通過手機(jī)與金融顧問互動(dòng)，這個(gè)平臺(tái)背后是大量系統(tǒng)的集成，也意味著BBVA在2012年以前就已完成了多個(gè)核心系統(tǒng)的整合，最終實(shí)現(xiàn)了客戶與銀行交互方式的重大變革。

在2008到2011年，BBVA在客戶交互方式上進(jìn)行了重大投入，從Hero、到Lola、再到Contigo，一個(gè)個(gè)虛擬角色創(chuàng)造了全新的交互范式，這是BBVA數(shù)字十年的第一個(gè)里程碑，即交互范式的再造。

2012～2015年：商業(yè)模式再造

多個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目的成功，以及Open Talent創(chuàng)新大賽的持續(xù)舉辦，使得BBVA擁有了客戶的口碑、數(shù)字化專業(yè)人才、以及廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)。在此基礎(chǔ)之上，BBVA很快意識(shí)到創(chuàng)新應(yīng)該與最高優(yōu)先級(jí)的業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密結(jié)合，遂采取了一系列措施來進(jìn)行業(yè)務(wù)模式再造，以讓創(chuàng)新投資真正能為企業(yè)帶來業(yè)務(wù)紅利。

將數(shù)字化能力引入到核心業(yè)務(wù)

2012年，一支隸屬國際事業(yè)部（Global Banking）下的獨(dú)立創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)正式成立，重點(diǎn)不再是技術(shù)導(dǎo)入，而是和IT部門緊密合作，將數(shù)字化能力引入企業(yè)最重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如支付和渠道經(jīng)營(yíng)。

作為在支付領(lǐng)域的重要投入，BBVA推出其第一個(gè)移動(dòng)現(xiàn)金平臺(tái)“Efectivo Móvi（l Mobile Cash）”。付款人通過Efectivo Móvil生成一個(gè)短信代碼發(fā)送給收款人，收款人再用這個(gè)短信代碼在任意一個(gè)西班牙的ATM機(jī)完成取現(xiàn)。

2013年，BBVA繼續(xù)加碼移動(dòng)支付領(lǐng)域，推出旗下數(shù)字錢包“Wallet”，Wallet使得用戶可以在手機(jī)應(yīng)用中管理各種銀行卡，并實(shí)現(xiàn)線上支付、手機(jī)線下近場(chǎng)支付（通過一個(gè)特別的貼紙）。

2013年BBVA對(duì)于技術(shù)的投入高達(dá)24億歐元，是2006年的兩倍，對(duì)核心領(lǐng)域的數(shù)字化投資獲得顯著成效，當(dāng)年，其數(shù)字銀行平臺(tái)每天處理2.5億筆交易，為2006年的近2.8倍。

大規(guī)模資本運(yùn)作

商業(yè)模式再造除了對(duì)于核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投入，還包括一連串的資本運(yùn)作，通過資本快速獲得智力資源。2014年2月，BBVA通過117億美元收購美國純數(shù)字銀行Simple。

次年，以4500萬英鎊購置英國純移動(dòng)銀行Atom Bank29.5%股權(quán)。

2013年BBVA投資1億美元成立旗下風(fēng)險(xiǎn)投資部門BBVA Ventures，著重投資金融科技領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司。三年時(shí)間里，BBVA完成的主要投資有：

●2014年1300萬美元（聯(lián)合新加坡經(jīng)濟(jì)發(fā)展投資公司EDBI）投資供應(yīng)鏈金融創(chuàng)業(yè)公司Taulia；

●2014年9200萬美元投資數(shù)字簽名公司DoduSign；

●2014年5000萬美元（聯(lián)合USAA）投資數(shù)字財(cái)富管理公司Personal Capital；

●2015年7500萬美元（聯(lián)合NYSE和USAA）投資比特幣創(chuàng)業(yè)公司Coinbase;

●2015年1.65億美元（聯(lián)合USAA等）投資個(gè)人信貸公司Prosper；

進(jìn)入大數(shù)據(jù)領(lǐng)域

2014年，BBVA將開放平臺(tái)作為商業(yè)模式再造的第三種戰(zhàn)略投資，正式成立大數(shù)據(jù)公司BBVA Data & Analytics，從2014年起這間公司就開始從交易數(shù)據(jù)中深度挖掘金融行為和人類社會(huì)活動(dòng)的關(guān)系，例如從支付行為看西班牙旅游分布和趨勢(shì)：

2014年對(duì)于數(shù)據(jù)能力的投入在若干年后轉(zhuǎn)化為BBVA進(jìn)一步商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的助推器，真正推動(dòng)BBVA從一間傳統(tǒng)銀行逐漸轉(zhuǎn)型為金融信息科技公司。

調(diào)整組織戰(zhàn)略和品牌定義

商業(yè)模式的革新，離不開組織架構(gòu)的調(diào)整和公司戰(zhàn)略的支持。2014年，數(shù)字銀行部門已經(jīng)發(fā)展成一個(gè)擁有3000名員工的龐大組織，這個(gè)組織擁有市場(chǎng)、技術(shù)、設(shè)計(jì)、人才、文化多種功能，并橫跨多個(gè)業(yè)務(wù)部門，致力于推動(dòng)全組織的數(shù)字轉(zhuǎn)型。

2015年，F(xiàn)rancisco Gonzalez在當(dāng)年的股東大會(huì)上宣布BBVA的轉(zhuǎn)型目標(biāo)：“建設(shè)21世紀(jì)全球最佳數(shù)字銀行……把BBVA打造成完全數(shù)字化的公司”。

至此，BBVA的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略逐漸清晰化，即：

1．通過多項(xiàng)投資組合（包含數(shù)字銷售、客戶體驗(yàn)、分銷渠道、數(shù)字能力、基礎(chǔ)設(shè)施、組織文化）在內(nèi)部驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型；

2．通過風(fēng)險(xiǎn)投資（包括內(nèi)部投資、外部投資和收購）在內(nèi)部挖潛或外部快速獲得智力資源。

2015年最后一個(gè)季度，BBVA在已有的數(shù)字化成果上繼續(xù)調(diào)整其轉(zhuǎn)型目標(biāo)，正式提出了其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心價(jià)值定位——‘把機(jī)會(huì)賦予所有人（Our purpose is to bring the age of opportunity to everyone）’，并詳細(xì)解讀了其意涵：

1．To Bring：BBVA的策略，即將資本、工具、產(chǎn)品、和建議作為能力賦予；

2．To Everyone：BBVA服務(wù)的對(duì)象是所有個(gè)人、家庭、創(chuàng)業(yè)者、企業(yè)主、公眾服務(wù)或私營(yíng)企業(yè)、還包括BBVA的員工；

3．The Age of Opportunity：技術(shù)的核心價(jià)值為這個(gè)社會(huì)帶來無限可能；

這個(gè)核心價(jià)值，在2017年正式上升為核心品牌價(jià)值——‘創(chuàng)造機(jī)會(huì)’甚至被放入公司的標(biāo)識(shí)，成為數(shù)字轉(zhuǎn)型近幾年的指南針，這也標(biāo)志BBVA的數(shù)字轉(zhuǎn)型真正進(jìn)入公司品牌核心。

2016～2018年：全面推動(dòng)開放銀行

經(jīng)過8年的數(shù)字轉(zhuǎn)型，BBVA的業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)生了顯著變化，在移動(dòng)端的投入使得門店活動(dòng)（Branch Activity）的比例下降到2016年3月的41%，比2013年下降20%；同期移動(dòng)端用戶達(dá)到940萬，較上年增幅高達(dá)45%。穩(wěn)步增長(zhǎng)的數(shù)字渠道使用比例，使得BBVA有能力通過數(shù)字化真正實(shí)現(xiàn)品牌的新意涵——?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)。其具體實(shí)施包含如下幾個(gè)方面：

資本持續(xù)運(yùn)作

2016年2月，BBVA關(guān)閉了原有的風(fēng)投機(jī)構(gòu)BBVA Ventures，重新投資2.5億美元建立新的投資機(jī)構(gòu)Propel Venture Partners，背后的原因有：一為BBVA希望風(fēng)投機(jī)構(gòu)脫離母體更加獨(dú)立運(yùn)作，二為在獨(dú)立運(yùn)作后獲得更大的投資權(quán)。此點(diǎn)也體現(xiàn)出公司對(duì)于資本運(yùn)作專業(yè)化、獨(dú)立化、規(guī)模化的戰(zhàn)略要求。

目前，Propel管理著17家不同類型創(chuàng)業(yè)公司的股份，類型覆蓋區(qū)塊鏈、數(shù)字簽名、保險(xiǎn)、理財(cái)、員工福利等，為BBVA提供技術(shù)、客戶體驗(yàn)、和解決方案的可能性，它們包括：

其投資組合主要分布企業(yè)解決方案、個(gè)人金融產(chǎn)品、以及客戶體驗(yàn)相關(guān)工具三個(gè)方向，較為均勻的分布體現(xiàn)著BBVA對(duì)企業(yè)特別是中小企業(yè)市場(chǎng)、創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、以及客戶數(shù)字體驗(yàn)的戰(zhàn)略支持。

資本運(yùn)作逼迫BBVA走到金融創(chuàng)新的最前沿，倒逼組織內(nèi)部轉(zhuǎn)型、調(diào)整優(yōu)先級(jí)、構(gòu)建開放的基礎(chǔ)設(shè)施、尋找下一個(gè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

基礎(chǔ)設(shè)施投資推動(dòng)平臺(tái)化

“開放”從數(shù)字轉(zhuǎn)型的一開始就成為其核心關(guān)鍵字，從最早的“Open Talent”創(chuàng)新大賽開始，到2014年建立的大數(shù)據(jù)公司BBVA Data & Analytics，最終演化成獨(dú)立商業(yè)模式。2016年2月，BBVA宣布上線其在后來有深遠(yuǎn)意義的Open API平臺(tái)，為互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)業(yè)公司提供API接口，最初開放的四個(gè)接口包括：

1．PayStates：聚合BBVA卡支付信息方便第三方數(shù)據(jù)分析或商業(yè)情報(bào)；

2．Connect：為第三方應(yīng)用授權(quán)訪問BBVA服務(wù)；

3．Accounts：為第三方應(yīng)用授權(quán)訪問BBVA賬戶信息；

4．Card：為電商網(wǎng)站綁定BBVA支付方式。

開放API基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)不但幫助BBVA廣泛吸納第三方服務(wù)，提供無縫和無處不在的客戶體驗(yàn)，也為業(yè)務(wù)擴(kuò)張和整合節(jié)約大量成本。2016第四季度，BBVA正式宣布對(duì)BBVA Compass（美國業(yè)務(wù)）和2014年收購的美國純數(shù)字銀行Simple的整合，其背后使用的正是其西班牙銀行業(yè)務(wù)所提供的API。

對(duì)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的投資從未停止，2016年5月，BBVA宣布與Red Hat合作，在IaaS（Infrastructure-as-a-Service）、PaaS（Platform-as-a-Service）、以及云管理平臺(tái)等領(lǐng)域進(jìn)行深入合作；10月，BBVA宣布與Amazon Web Services合作，以獲得處理每天5億4200萬筆交易的云計(jì)算能力；次月，BBVA與CRM領(lǐng)域巨頭Salesforce合作，在西班牙完美實(shí)現(xiàn)全手機(jī)開戶。

在數(shù)據(jù)領(lǐng)域，BBVA已經(jīng)開始探索將數(shù)據(jù)作為企業(yè)服務(wù)的新模式——2016年11月，“Commerce 360”上線，為中小型企業(yè)提供交易（來源于豐富的POS數(shù)據(jù)）分析能力。

2017年3月，BBVA宣布設(shè)立全球級(jí)數(shù)據(jù)職位（Head of Data），進(jìn)一步穩(wěn)固數(shù)據(jù)能力在全組織的戰(zhàn)略地位。

同月，BBVA繼續(xù)向英國移動(dòng)銀行Atom追加投資，結(jié)合自有數(shù)據(jù)和開放能力，成為在2018年前具備交付開放銀行能力的歐洲少數(shù)金融機(jī)構(gòu)之一。

一系列在基礎(chǔ)設(shè)施、平臺(tái)化、數(shù)據(jù)方向的投資逐步實(shí)現(xiàn)，幫助BBVA在2018年“PSD2（歐盟支付服務(wù)指令修正案Payment Services Directive）”做好準(zhǔn)備（注：PSD2即Payment Service Directive2，歐盟2016年通過該法令，規(guī)定在2018年1月13日起歐洲銀行必須把支付服務(wù)和相關(guān)客戶數(shù)據(jù)開放給第三方服務(wù)商）。在“開放銀行（Open Banking）”時(shí)代，與不斷涌現(xiàn)的金融創(chuàng)新顛覆者與替代金融（Alternative Finance）、和互聯(lián)網(wǎng)巨頭競(jìng)爭(zhēng)，并領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新。

寫在最后

從2007年BBVA正式啟動(dòng)數(shù)字轉(zhuǎn)型，到2015宣布最終數(shù)字轉(zhuǎn)型目標(biāo)的8年時(shí)間里，BBVA經(jīng)歷兩個(gè)顯著的階段：在前一個(gè)階段的四年里，BBVA意識(shí)到傳統(tǒng)銀行出現(xiàn)了身份危機(jī)，如何重新定位銀行對(duì)消費(fèi)者意味著什么，是數(shù)字轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ)。其核心，是“在數(shù)字時(shí)代，銀行應(yīng)該用怎樣的方式與消費(fèi)者互動(dòng)”的問題。帶著這樣的問題，BBVA花了四年時(shí)間投入在消費(fèi)者觸點(diǎn)體驗(yàn)上，并在一開始就將創(chuàng)新和開放畫上等號(hào)。

后四年，轉(zhuǎn)型的目標(biāo)逐漸轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)領(lǐng)域，其核心，是“在數(shù)字時(shí)代，銀行該如何演進(jìn)業(yè)務(wù)模式以適合和消費(fèi)者全新互動(dòng)方式”的問題。在這個(gè)階段，BBVA一方面大幅度投入核心業(yè)務(wù)（如支付和分銷網(wǎng)絡(luò)）的數(shù)字化能力，另一方面大規(guī)模對(duì)金融科技的創(chuàng)業(yè)公司進(jìn)行資本輸出以快速獲得智力資源。此外，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行提前投入，為下一階段商業(yè)模式的終極演化提供燃料，并在公司結(jié)構(gòu)和品牌上為轉(zhuǎn)型釋放空間。

近兩年，BBVA終于有資格挑戰(zhàn)數(shù)字轉(zhuǎn)型的最高層——“如何讓銀行成為釋放整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)潛力的賦能者，而非利用信息壁壘盈利的中間商”。在這個(gè)階段，BBVA一方面持續(xù)進(jìn)行大規(guī)模資本運(yùn)作，同時(shí)在基礎(chǔ)設(shè)施如數(shù)據(jù)、開放平臺(tái)、云計(jì)算等領(lǐng)域加大投入，逐步將基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)化，構(gòu)建全新的商業(yè)模式。

近兩年，BBVA終于有資格挑戰(zhàn)數(shù)字轉(zhuǎn)型的最高層——“如何讓銀行成為釋放整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)潛力的賦能者，而非利用信息壁壘盈利的中間商”。在這個(gè)階段，BBVA一方面持續(xù)進(jìn)行大規(guī)模資本運(yùn)作，同時(shí)在基礎(chǔ)設(shè)施如數(shù)據(jù)、開放平臺(tái)、云計(jì)算等領(lǐng)域加大投入，逐步將基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)化，構(gòu)建全新的商業(yè)模式。

2018年，BBVA十年轉(zhuǎn)型的領(lǐng)航者，CEO Francisco González在達(dá)沃斯世界經(jīng)濟(jì)論壇預(yù)言：全世界有2萬家銀行，但在不遠(yuǎn)的將來，我們可能不需要這么多。

銀行業(yè)百年來構(gòu)建于信息孤島上的商業(yè)模式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他數(shù)字化程度更深的行業(yè)，未來只有一種商業(yè)模式能夠成功，這便是BBVA十年來數(shù)字轉(zhuǎn)型所一直追求的——“開放”，也是所有數(shù)字轉(zhuǎn)型企業(yè)的終極目標(biāo)。

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