5. 流程能提升客戶體驗(yàn)和滿意度

漫畫解讀：

為客戶提供服務(wù)的是人還是流程？

你在京東買東西，作為顧客，我們只關(guān)心登錄網(wǎng)站后是否很容易找到商品，能否便捷地支付，能否清晰地實(shí)時(shí)了解送貨信息，以便安排自己的時(shí)間。我們關(guān)心的是這個(gè)客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)得是否順暢，客戶體驗(yàn)是否好。至于京東內(nèi)部組織架構(gòu)是如何設(shè)計(jì)的，京東內(nèi)部物流網(wǎng)點(diǎn)是如何設(shè)置的，京東是如何與銀行合作等，我們一點(diǎn)都不關(guān)心。所以，真正為客戶提供服務(wù)的是流程，流程確保了服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定性。當(dāng)然，很多行業(yè)服務(wù)是需要通過人來完成最后的客戶服務(wù)交付，但服務(wù)的質(zhì)量首先取決于流程而非個(gè)人。

很多企業(yè)人員流失率是非常高的，但流程確保了客戶服務(wù)質(zhì)量的可控與一致性。每個(gè)企業(yè)都在盡力提升客戶體驗(yàn)和滿意度，麥當(dāng)勞是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的好榜樣，通過自動(dòng)點(diǎn)餐機(jī)進(jìn)一步優(yōu)化了就餐流程，客戶獲得了更好的體驗(yàn)。整個(gè)就餐過程，可以不和服務(wù)員說一句話，這就是流程的魅力。

其他如電子商務(wù)、豐巢自動(dòng)收寄件、電子支付、滴滴、摩拜、快捷酒店等，各行各業(yè)都面臨流程再造，流程再造的核心就是提升客戶體驗(yàn)和滿意度。

企業(yè)要做“厚”客戶界面，通過客戶界面的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部協(xié)同和服務(wù)集成，讓客戶享受更加簡(jiǎn)潔、快速、高質(zhì)量的穩(wěn)定服務(wù)，這是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一部分，畢竟每一個(gè)客戶花錢不是買氣受的。

圍繞客戶服務(wù)，企業(yè)各部門及各崗位進(jìn)行服務(wù)接力，實(shí)現(xiàn)無縫協(xié)同，就需要拉通流程網(wǎng)絡(luò)。內(nèi)部流程不暢通，就很難提供高水平的客戶體驗(yàn)。