應用案例及分析：溫州洞頭智慧旅游建設的應用實踐

溫州洞頭區是一個海島區，主要經濟產業就是漁業和旅游業，位于溫州的東部沿海，與玉環縣相鄰。洞頭的行政轄區有103個島嶼，其海島旅游是浙江溫州的主打產品。2012年5月，溫州市成為浙江省唯一的國家級智慧旅游試點城市，而洞頭又是溫州市旅游尤其海洋旅游的重點板塊，這給洞頭旅游發展帶來了最佳契機。洞頭區努力把智慧旅游建設作為將旅游業打造成現代服務業的重要切入點和突破口，大力推進智慧旅游全面建設也是洞頭旅游轉型升級的唯一途徑，通過全面規劃把洞頭的智慧旅游島打造成一個可感可觸的具有旅游新體驗的海洋旅游目的地。為此，洞頭區政府突出“改革”和“試驗”兩項內容，力爭用5年左右的時間，通過推進“六個轉變”為國際性旅游休閑島建設實現鋪墊，借助建設“智慧旅游島”的契機，形成了以智慧的管理與服務為建設目標的落實措施，奠定了智慧建設的基礎。

一、智慧建設的總體任務

洞頭區智慧旅游建設的總體任務是通過移動互聯網、云計算、物聯網、無線技術、精準定位等新一代信息技術對旅游的相關業態要素進行整合，實現洞頭旅游目的地與游客可以相互感知的旅游服務體系，為游客提供一站式、個性化、全方位智慧體驗的旅游服務。具體核心任務包括四個方面（兩大中心、五大系統、六大試點、四大工程）：

智慧管理：旅游管理中心、網絡營銷中心；

智慧服務：移動終端服務、公共信息服務、旅游信息推送、游客互動評價、在線預訂服務；

智慧企業：智慧景區、智慧飯店、智慧旅行社、智慧漁家樂、智慧接待中心、智慧駕駛服務；

智慧基礎建設：無線網絡覆蓋工程、智慧數據庫建議工程、旅游刷卡無障礙工程、二維碼識別普及工程。

二、智慧旅游實踐的總體框架

溫州洞頭智慧旅游建設的應用體系包括旅游者、政府、公共服務、景區、旅游企業（酒店、旅行社、漁家樂等）、交通、海事等，整體建設以服務需求、管理需求作為建設的切入點，堅持從洞頭旅游發展的全局和實際出發，發揮資金、資源、技術、人才和管理優勢，在電子商務、旅游管理和公共服務等一些重點領域率先實現突破，積累初步經驗。按照分步實施的原則，將項目分解為若干階段性的任務，統一部署、全面規劃、整合資源、政策引導、協同建設，以點帶面全面推進洞頭智慧旅游的建設，形成兩個中心、智慧服務、新業態目標、基礎工程等建設框架，如圖2-4所示。

溫州洞頭智慧旅游建設框架的特色是采用服務與商務相結合、服務與營銷相捆綁、管理與市場相融合的構建方針，把營銷融入管理與服務中，把商務融入管理與服務中，兩個中心體現了智慧管理的特色，智慧服務體現了與營銷捆綁的特色，新業態目標體現了智慧旅游的特色。具體建設內容以中央數據庫為基礎，以網絡、刷卡、二維碼應用等基礎工程為建設重點，形成洞頭旅游的智慧管理、智慧服務、智慧企業等新業態旅游體系。

三、具體建設的內容

在智慧旅游建設的實踐中，除了啟動無線網絡覆蓋工程、旅游數據庫建設工程、旅游刷卡無障礙工程和二微碼識別普及工程以外，洞頭區政府還重點啟動了以下智慧旅游相關軟件的建設內容。

（一）旅游管理中心

提出旅游管理中心的目的，是整合相關的智慧型技術系統，以形成專門負責智慧管理對應技術系統的運維管控機構，使這些技術系統能有效運行，發揮積極的智慧管理作用。現階段，該中心負責管理的技術系統包括旅游咨詢與指揮中心軟件、移動旅游政務管理軟件、移動執法管理軟件、企業誠信管理系統軟件、車輛動態監測管理軟件等。

（二）網絡營銷中心

網絡營銷中心是專門負責智慧營銷協同的監管機構，其具體管理的軟件主要包括旅游門戶網站（包括微門戶）、訂單推送系統、網絡數據發布和監測分析系統、自媒體營銷系統軟件、新媒體傳播與監管軟件、客源地智慧分析軟件、洞頭旅游展示中心軟件等。網絡營銷中心通過其專職的營銷職能，利用整合的營銷資源和系統，可以使洞頭的智慧營銷發揮積極的作用。

（三）智慧服務平臺

為了便于管理與服務，洞頭把智慧旅游服務通過綜合服務平臺來體現，形成可操作、游客能便捷獲取服務的綜合服務平臺。智慧服務平臺開展五大系統建設，主要包括移動終端服務（包括導覽、導購、導游、導航的智慧服務）、公共信息服務（包括綜合信息服務、游客引導服務、互動信息屏服務、在線咨詢服務等）、旅游信息推送、游客互動評價、在線預訂服務（包括資助旅游服務、景區預訂服務、餐飲預訂服務、特產購物服務等）。該服務平臺的特色是可以形成各服務系統的智能整合，形成區域旅游的服務大數據，還可以便于獲取游客的潛在需求，洞察旅游未來需求的發展趨勢。

中心化建設也是智慧旅游發展中的一條應用路徑，一個區縣旅游通過幾個核心的中心建設，把管理、服務、營銷對應的技術系統組合起來，形成有效的管理平臺或服務平臺，便于系統建設的職能化管理。

（四）示范點建設

智慧旅游的建設需要企業的積極參與，只有企業智慧管理與服務提升了，才有洞頭整體的智慧旅游環境。因此，洞頭的智慧旅游開展了示范試點的建設，通過示范點作用，鼓勵和帶動企業的積極參與，引導企業投入智慧旅游建設的實踐中來。洞頭示范點建設主要鼓勵景區、飯店、旅行社、漁家樂、接待中心、駕駛服務等行業開展智慧旅游建設的項目試點，形成洞頭旅游的智慧景區、智慧飯店、智慧旅行社、智慧漁家樂、智慧接待中心以及智慧駕駛服務等旅游新業態。

四、智慧旅游實踐中的思考

洞頭區在智慧旅游實踐中，為了提高智慧旅游建設和推進的有效性，采取了多種智慧旅游建設的保障措施，如強化領導的組織保障、保證項目落實的政策保障、推進可持續建設的制度保障、培養專用人才的人才保障等，并形成示范和評比的一系列制度，以推動洞頭智慧旅游建設實踐的深化。可以說，洞頭智慧旅游建設在溫州地區發揮了一定的作用，但是洞頭政府部門還是感到非常困惑，尤其是智慧示范點的建設，企業響應不是很踴躍，最后的考核和評價都不是很理想。為什么會產生這樣的情況？一個有效的新生事物推進方法在哪里？智慧旅游建設的發展機制應是怎樣？實踐認為，探索智慧旅游建設的有效發展途徑是最重要的。這個發展途徑應該是形成企業積極參與，游客能獲得有效的智慧旅游體驗的生態環境，其中企業的職責、利益、服務能得到和諧的統一。所以智慧旅游建設，哪些應該由政府去做，哪些應該由企業去做，哪些應該由第三方的服務商去做，值得行業主管部門思考。

思考題

（1）作為區縣旅游目的地，溫州洞頭的智慧旅游建設有哪些可操作性？

（2）洞頭的智慧旅游建設框架有怎樣的特點？其發展路徑是否符合旅游發展的需求？

（3）為什么洞頭區政府在智慧旅游建設中產生了這樣的困惑？是什么原因導致其在智慧旅游建設實踐中遇到了瓶頸？