敢于接受客戶的批評

大多數人在批評你的時候，盡管措辭讓你受不了，但他們是善意的，對我們是抱有期待的，很多人講的是有道理的。

——阿里巴巴董事局主席　馬云

生活中，我們常會面對突如其來的批評。誰都不愿意聽到批評，但在成熟人的眼中，批評可能比掌聲更有價值。

從心理學的角度來說，有些人害怕批評，是因為不了解批評究竟含有什么東西。愚昧的人總是在批評中氣餒，慣于為自己作無謂的辯解，沉溺在過往的痛苦中。而聰明的人卻善于從批評中發現新大陸，找到另一次成功的契機。

一般來說，批評是客戶對我們的產品或服務不滿的表現，是向我們提意見的一種方式。所以，面對客戶的批評，我們大可不必過分的恐慌，客戶對我們有更高的要求，未嘗不是一件好事，至少他們給我們改正的機會，希望能在我們這里得到更好的服務，而這些卻是你不斷創新的原動力。心理學家曾做過關于批評方面的統計，統計結果表明，但凡挑剔你的客戶，有不少是明智而又忠實于你的客戶，是你利潤的重要來源，還有一部分人甚至會與你成為很好的朋友，是你利潤倍增的動力。如此看來，客戶雖然對我們要求苛刻，但我們卻贏得了客戶的心。所以，在以后的工作中，如果再遇到這樣的客戶，你一定要把它當作一次機遇，因為穩穩當當的業務，誰都會做得很好；可一旦要處理問題時，差距就會體現得淋漓盡致。

有人說國外的東西好，其實東西還就是那個東西，在人們叫好的背后，其實是被他們得體的售后服務所折服。因為你的一點兒牢騷，在他們看來就是大事，他們會很誠懇地詢問，并且認真地替你解決問題，那無微不至的服務態度令你欣喜；面對這樣的商家，你還能說什么呢？下回你還會死心塌地購買和使用他們的東西。

這個世界上沒有什么是絕對的東西，即使你因此受到批評，而影響了你的業績，但那些都是暫時的，風雨過后就會見到彩虹。只要你懷抱一顆真誠的心，對方就有可能開口，一旦對方開口講述緣由，他對你的反感也就消除了一半，同時，你也知道了自己的不足，可以有針對性地采取措施。

如果你在銷售過程中讓客戶產生了反感，你也不妨采用一種簡單有效的方法：請求對你反感的人給予批評。高露潔公司總裁立特先生就將這一方法發揮到了極致。

立特先生最初是一名香皂推銷員。當他開始推銷高露潔牙膏時，訂單很少，他曾一度擔心自己會失業。經過分析，他確信產品和價格都沒有問題，于是他推斷問題出在自己身上。因此，每當他推銷失敗，他就會到街上走一走，想想什么地方做得不對，是自己的表達不太具有說服力，還是不夠熱情。

有時，他還會折回去，誠懇地直接請求商家給予批評：“我不是回來銷售牙膏的，我希望能得到您的意見和指正。請您告訴我，我剛才有什么地方做錯了。您的經驗遠比我豐富，事業又成功，請直言不諱地給我一些指點。”

就這樣，通過請求對方給予批評，立特先生贏得了許多珍貴的忠告、友誼以及訂單。

客戶就是上帝。與“上帝”打交道，焉能沒有指責和批評？這時候，就是考驗銷售人員的心理素質了。認真思考為什么挨批評，了解客戶所說的話中有哪些可取之處？

以正確的態度面對客戶的批評，最重要的是理性思考，具備往大處想的視野和格局。

1.不要把批評看得太重

偶爾一兩次的批評，還不至于會影響到我們的職業生涯。所以我們大可不必看得太重，你永遠無法滿足所有人，因為千人千面，所以才需要我們千千萬萬的銷售員。

2.受到批評最忌滿不在乎

凡事不要走極端，不要把客戶的批評看得太重，但也切不可滿不在乎。萬事都有其緣由，所以我們需要事后，靜下來回想客戶批評的原因，及以后如何改進。客戶的批評正是我們進步的階梯。

3.受到批評時，不可當面頂撞

心有疾雷，而面不改色。所以當你受到客戶的批評時切不可直接頂撞，這是一個銷售員最基本的素質。但不頂撞并不代表我們欣然接受，而是躲避沖突點，試圖從另外角度化解客戶的煩躁。

4.對批評不要牢騷滿腹

惱騷太多防腸斷，風物長宜放眼量。不要把客戶的批評看得太重，即使無法釋懷，可以找身邊人一起找辦法解決，或者幫你舒心。切不可心情低落，影響以后的銷售生涯。

5.搞清楚客戶為什么批評你

凡事皆有原因，當你挨了客戶的批評，那你就反思，為何客戶會有如此大的舉動，把事情的前因后果分析透徹了。其實，客戶的批評，也正是成功的關鍵，因為客戶明確的表達的他的需求，針對性的幫助客戶解決問題，事半功倍。

行動指南

沒有客戶的批評，就沒有銷售人員的成長和進步。因為客戶提出反對意見正好言中了我們商品、服務的缺點，不妨先誠懇地接受客戶的批評意見，并詳細詢問問題所在及客戶期望解決問題后達到的效果。然后根據客戶的意見，對問題進行處理，并在達到用戶期望值后及時反饋給客戶。