二、網絡預約出租汽車運營服務規范

1.網絡預約出租汽車運營服務標準

網約車運營服務是以專門的車輛為運載工具，為乘客提供安全、快捷、舒適、文明的運營服務，要求車輛和駕駛員必須具備相應的條件，以保證正常經營活動的開展。

1）車輛運營的條件

車輛技術條件應符合國家標準《機動車運行安全技術條件》的規定和出租汽車行業管理部門的相關要求；車輛維護、檢測、診斷應符合國家標準《汽車維護、檢測、診斷技術規范》的規定；車輛污染物排放值應符合國家標準《輕型汽車污染物排放限值及測量方法（中國第六階段）》的規定；車輛內飾材料應符合《汽車內飾材料的燃燒特性》的規定。

車內設施配置及車輛性能指標應體現高品質服務、差異化經營的定位，宜提供互聯網無線接入、手機充電器、紙巾、雨傘等供乘客使用。

2）對車容車貌的要求

（1）車身外觀整潔完好。

（2）車前、后、內、外的照明燈齊全，功能完好。

（3）輪胎蓋齊全完好。

（4）車門功能正常。車窗玻璃密閉良好，潔凈明亮、無破損、無遮蔽物，升降功能有效，玻璃雨刮器功能完好。

（5）車廂內整潔、衛生，無雜物、異味。

（6）儀表完好。儀表臺、后風窗玻璃下方窗臺不放置與運營無關的物品。

（7）遮陽板、化妝鏡、頂棚齊全完好。

（8）座椅牢固無塌陷。前排座椅可前后移動，靠背傾度可調。安全帶和鎖扣齊全、有效。

（9）座套、頭枕套、腳墊齊全、整潔。

（10）后備箱整潔、照明有效，開啟裝置完好。后備箱內可供乘客放置行李物品的空間不少于后備箱容積的三分之二。

（11）按規定張貼和涂裝廣告，不遮擋服務標志。車廂內視頻設備可按乘客意愿開關。

（12）車輛標志應符合服務所在地出租汽車行政主管部門的規定。

3）對專用設施的要求

（1）應安裝應急報警裝置和具有行駛記錄功能的車載衛星定位裝置，衛星定位裝置宜符合《道路運輸車輛衛星定位系統車載終端技術要求》及其他有關規定。

（2）不應在車內懸掛或者放置影響行車安全的設施設備。

4）駕駛員的運營條件

（1）經過從業資格培訓，取得從業資格證件。

（2）遵守國家法律、法規和運營服務規范。

（3）熟知運營區域的交通地理、地方特色等知識。

（4）掌握基本的機動車維修知識。

（5）掌握基本的醫療急救知識。

（6）尊重乘客的宗教信仰和風俗習慣。

（7）應攜帶《網絡預約出租汽車運輸證》與《網絡預約出租汽車駕駛員證》。

5）對服務儀容的要求

（1）精神飽滿、舉止文明、禮貌待客。

（2）按規定著裝，正確佩戴服務標志。

（3）運營前和運營過程中忌食帶異味的食物。

6）對服務用語和言行舉止的要求

（1）提倡使用普通話?？筛鶕丝托枨螅褂玫胤椒窖曰蛲庹Z。

（2）服務用語應規范準確，文明禮貌。服務時語氣平和、表達清楚、聲量適度、語速適中。

（3）不得在乘客面前有不文明行為和語言。

（4）熱情、耐心地回答乘客的問題。乘客間交談時，忌隨便插話。

（5）不得在車廂內吸煙。不得向外拋物、吐痰。

2.網絡預約出租汽車運營服務流程

網約車服務流程是駕駛員運營過程中的規范服務步驟，也是確保服務質量的一個重要環節。網約車基本服務流程分為運營準備、運營中、運營結束三個部分。

1）基本服務準備

（1）檢查車容車貌。

（2）檢查車輛技術狀況，并備好隨車設施、工具。

（3）檢查機動車行駛證、車輛運營證及從業資格證件等隨車證件。

（4）備齊發票、備足零錢。

（5）檢查車輛燃油或燃氣、電能的使用情況。

2）運營中的服務流程

（1）應在允許停車的地點等候訂單，不應巡游攬客、站點候客。

（2）網約車平臺公司采用派單機制的，駕駛員收到訂單信息后，應通過終端確認接單；采用搶單機制的，駕駛員可根據自身情況應答接單。注意：駕駛員使用終端查詢或者應答業務的，應在不影響行車安全的狀態下進行。

（3）約車成功后，應主動與約車人或乘客確認上車時間、地點等信息。對于即時用車服務，還應告知自身位置及預計到達的時間。不應以不認識路或其他理由要求乘客取消訂單。注意：在行車過程中不得接打和使用手機。

（4）根據訂單信息，按約定時間到達上車地點，在允許停車的路段候客，并主動與乘客聯系，確認雙方身份。未到約定上車地點的，不應提前確認“車輛已到達”。

（5）乘客上車時，車輛應與道路平行靠邊?？浚⒁龑С丝陀捎覀壬宪嚒Ｖ鲃訁f助“老、幼、病、殘、孕”乘客上下車。

（6）乘客攜帶行李時，應主動協助其將行李放入后備箱內，后備箱應由駕駛員開啟和鎖閉。

（7）乘客上車后，面向乘客主動問候，提醒并在必要時協助乘客系好安全帶。

（8）乘客上車后，向網約車平臺公司發送“乘客已上車”的確認信息，并提示乘客可使用客戶端應用程序中的車輛位置信息實時分享功能。在開車前檢查車門是否已關嚴。

（9）在運營過程中，可根據網絡服務平臺規劃的路線或乘客意愿選擇合理路線行駛，不得繞路，不得中途甩客。遇交通堵塞、道路臨時封閉等需改變原行駛路線時，需征得乘客同意。如果乘客不同意繞行要求下車，應按實際里程收費，不得拒絕乘客的下車要求或多收費。

（10）升降車窗玻璃，以及使用音響、視頻和空調等相關服務設備應征求乘客意愿。勸阻和制止乘客將身體伸出車外、亂扔廢棄物、在車內吸煙等行為。

（11）因車輛或駕駛員的原因造成車輛停駛時，應暫停計費。未經乘客同意，不得招攬他人同乘。

（12）應乘客要求停車等候時，未到約定時間不得擅自離開。需駛出省、市、縣境或夜間去偏僻地區時，宜按規定辦理登記或相關手續。

3）運營結束的注意事項

（1）在允許停車路段按乘客目的地就近靠路邊停車，終止計費。

（2）車輛應與道路平行靠邊?？?，并引導乘客由右側下車。雨天停車時，車門應避開積水區域。

（3）到達目的地后，主動向乘客提供相應的本地出租汽車發票，由集團用戶統一開具，約車人、乘客另有要求的除外。

（4）乘客下車時，提醒乘客可使用客戶端等，通過匿名打分和意見反饋等方式對本次服務行為進行評價。

（5）乘客下車時，提醒乘客開車門時注意安全、攜帶好隨身物品，向乘客道別。

4）運營特殊情況的處理

（1）車輛不能按時到達約定地點時，駕駛員應提前聯系網約車平臺公司，平臺公司應致電約車人或乘客表示歉意并說明情況，并提供相應的解決方案。

（2）乘客未按約定到達上車地點時，駕駛員應與乘客或網約車平臺公司聯系確認，等候時間可按照雙方約定；超出約定等候時間乘客依然未到達，應與網約車平臺公司聯系，經同意后方可離去。

（3）乘客提出變更約定出發地點時，要確認地點信息，無法滿足乘客要求時，向乘客作出合理解釋，并告知網約車平臺公司，確認取消該次約車訂單。

（4）乘客語言不通、無法確認目的地時，應幫助查詢。乘客因醉酒等原因神志不清、無法明確去向時，應盡可能幫助查詢或向公安部門求助。乘客身體不適時，應協助乘客撥打急救電話，視情形采取相應的急救措施。

（5）運營中遇道路與氣候不佳、駕駛員身體不適、交通事故、車輛故障等特殊情況不能完成訂單的，駕駛員應及時向網約車平臺公司說明原因，并向乘客說明。

（6）乘客對找零鈔票提出更換要求時，應予以滿足。乘客對服務不滿意時，應虛心聽取批評意見。被乘客誤解時，應心平氣和，耐心解釋。

（7）發現乘客遺失財物，應主動聯系約車人或乘客，設法及時歸還；無法聯系的，應及時聯系網約車平臺公司或有關部門處理。

（8）發現乘客遺留的可疑物品或危險物品時，應立即報警。