2.3.2 啟發式評估[22]

啟發式評估(Heuristic Evaluation)，是一種專家根據可用性指南對產品進行可用性評估的方法。啟發式評估是一種常見的可用性評估方法，一般安排在項目開發早期，設計與開發團隊已經提出了關于用戶界面的初步設計方案。

啟發式評估是一個經濟實用的評估方法。它的主要優勢在于專家決斷比較快、使用資源少，并能夠提供綜合評價，為后續設計提供指導意見。它通常優于其他常用的評估方法。目前，今知名度和使用頻率最高的評估標準是由Nielsen提出的10條評估準則，該評估標準成為啟發式評估后續研究的基石。這類標準旨在最大限度地闡釋啟發式的作用，主要評估準則包括：

(1)系統狀態的可見性：應始終讓用戶了解系統當前發生的事件，并在恰當的時機給予反饋和顯示。

(2)系統與現實世界的匹配：系統語言要簡潔明了，符合社會習俗，保證用戶能輕易地解讀；同時遵循現實世界的準則，讓信息表現的自然、符合邏輯。

(3)用戶控制和行動自由：用戶在操作系統時擁有較大的主動權，例如在功能選擇上出現錯誤時，系統能為用戶提供一個“緊急出口”，不必再通過復雜的操作就能離開那里；同時，系統還可以為用戶提供撤銷和重做功能，方便用戶糾正操作錯誤。

(4)一致性和標準：系統的功能設計、信息顯示等遵循的統一標準，用戶界面遵循一致性的設計準則，避免用戶因為不同的文字表述、系統狀態的顯示是否代表同一件事情而產生困惑。

(5)錯誤的預防：能在第一時間防止用戶操作失誤的界面設計，好過一堆漂亮的錯誤提示信息。因此，應當在用戶行動以前，就消除能誘使犯錯的條件。必要時提醒用戶如何操作，防患于未然。

(6)提高系統的識別性而不是強迫用戶去記憶：盡量降低用戶對目標、行為和界面組件的記憶成本，不要強迫他們去記憶，而要提高系統的可識別性。同時系統的使用說明應當能隨時獲取或顯示，并在必要時，提供適當的提示信息。

(7)靈活性和使用效率：系統具有一定的靈活性，提高操作效率，例如，快捷鍵對初級用戶不必特殊說明，但可以提高專家用戶的使用效率，這種交互設計需兼顧有經驗和沒經驗的用戶，同時允許用戶自己制定頻繁操作的快捷鍵或宏錄制。

(8)設計審美性：用戶界面的設計要有一定的美感，簡潔、明了。例如，對話界面不應該包含不相關或不需要的信息，因為每一個額外的信息單元，都會在一定程度上削弱原本相關信息單元的相對可見性。

(9)幫助用戶識別、診斷，并從錯誤中恢復：應當使用簡單的語言將錯誤信息呈現給用戶，應有針對性地闡明問題，并為用戶提供建設性的解決方案。

(10)幫助文檔和用戶手冊：即使一個系統設計合理，無須幫助也能方便使用，但仍需要幫助文檔。如針對用戶重點任務方面的信息，系統應提供具體行動步驟，且該步驟要能被用戶輕易地找到。

啟發式評估分為三個階段：

(1)介紹階段。告訴專家需要做什么，可以預先準備一份指導說明，以確保每位評估專家都獲得相同的信息。

(2)評估階段。每位專家獨立工作，通常花半個或1個小時單獨檢查產品。專家們需要使用啟發式原則作為指導，結合應用的上下文，找出潛在的界面可用性問題，生成問題清單。

(3)總結階段。綜合各位專家發現的問題，并讓專家集中進行討論，確定問題嚴重性的優先級并提出潛在的解決方案。

啟發式評估的優點是成本低、效率高、在開發過程初期較為有用、能夠發現較多問題，同時發現重要問題和一般問題。其缺點是，由于不是面向真正的用戶，可能忽略特殊領域內的應用問題。