第1章　客戶關(guān)系管理：電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的“吸心大法”

學(xué)習(xí)目標(biāo)

| 了解客戶關(guān)系管理的概念及其類(lèi)型。

| 掌握電子商務(wù)中客戶的消費(fèi)心理特征。

| 了解電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。

| 掌握實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的途徑。

| 了解電子商務(wù)CRM的目標(biāo)。

| 了解社會(huì)化客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)。

| 了解實(shí)現(xiàn)社會(huì)化客戶關(guān)系管理的途徑。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)及其迅速發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入以信息化為主要特征的電子商務(wù)時(shí)代。經(jīng)濟(jì)發(fā)展的市場(chǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)由“以生產(chǎn)為中心、以銷(xiāo)售為目的”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹⒁苑?wù)為目的”的新管理理念。企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中依靠的不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更重要的是能夠滿足客戶日益復(fù)雜的需求。在電子商務(wù)時(shí)代，商品生產(chǎn)企業(yè)、商品銷(xiāo)售商家及客戶組成的價(jià)值鏈體系成為商家之間競(jìng)爭(zhēng)的核心，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是商家在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵。