前言

近年來(lái)，電子商務(wù)行業(yè)持續(xù)保持高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，單店銷(xiāo)售額記錄不斷地被商家刷新。伴隨著各種電商“神話”的誕生，越來(lái)越多的商家感受到了運(yùn)營(yíng)壓力。流量越來(lái)越貴，做做廣告、搞搞低價(jià)促銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)方式也無(wú)法再發(fā)揮效用，雖然店鋪的銷(xiāo)售量每年都呈自然增長(zhǎng)狀態(tài)，利潤(rùn)的增長(zhǎng)速度卻呈下降趨勢(shì)……面對(duì)這種情況，越來(lái)越多的商家開(kāi)始困惑，現(xiàn)在的電子商務(wù)究竟應(yīng)該如何做？

通過(guò)分析成功店鋪的經(jīng)驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)它們存在一定的相似之處。在大多數(shù)成功店鋪的每日成交額中，老客戶的成交額占據(jù)了60%以上，有的店鋪甚至超過(guò)了80%，由此可見(jiàn)老客戶對(duì)提升店鋪利潤(rùn)的重要性，這就要求各位商家要重點(diǎn)做好客戶的維護(hù)工作，即實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理。

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以“客戶為中心”的新型商業(yè)模式，也是一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，還是一種一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)策略，其目的是留住客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度，提升店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著企業(yè)管理思想的轉(zhuǎn)變，企業(yè)運(yùn)營(yíng)已逐步從“以商品為中心”的模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的模式。在CRM中，客戶也是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，他們對(duì)商品的建議可以促使企業(yè)優(yōu)化商品，提升商品質(zhì)量；客戶也是企業(yè)的利潤(rùn)源泉，據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)展一個(gè)新客戶的投入是鞏固一個(gè)老客戶的5～9倍，確保老客戶的再次消費(fèi)是降低銷(xiāo)售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。

此外，客戶還是企業(yè)免費(fèi)的品牌宣傳者，只要客戶認(rèn)同企業(yè)的商品，他們就會(huì)將產(chǎn)品推薦給自己的朋友和熟人并且一起分享，最終為企業(yè)帶來(lái)一個(gè)龐大的忠實(shí)客戶群。由此可見(jiàn)，客戶是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，是企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的寶貴資源。

作為電子商務(wù)行業(yè)的賣(mài)家，應(yīng)該如何充分利用店鋪的客戶資源，讓客戶為店鋪創(chuàng)造更多的價(jià)值呢？本書(shū)要解決的正是這個(gè)問(wèn)題。本書(shū)圍繞如何策劃并實(shí)踐CRM這一主線，全面系統(tǒng)地闡述了CRM的相關(guān)理論、客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠(chéng)度管理、CRM營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心、客戶服務(wù)管理、數(shù)據(jù)分析以及CRM部門(mén)組建等內(nèi)容，目的在于幫助讀者學(xué)習(xí)并掌握CRM的思想、理論與實(shí)施方法，力求在完整地介紹CRM的知識(shí)體系之外，為讀者實(shí)踐CRM提供清晰的、有價(jià)值的指導(dǎo)。

本書(shū)具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，基于“以有用為標(biāo)準(zhǔn)、以實(shí)用為落腳點(diǎn)、以應(yīng)用為中心”的編寫(xiě)原則，使用通俗易懂的語(yǔ)言與圖文并茂的形式，精準(zhǔn)地講解了客戶服務(wù)與管理的相關(guān)知識(shí)。書(shū)中穿插有許多案例及其解析，并精心設(shè)計(jì)了“課后習(xí)題”版塊，旨在培養(yǎng)讀者的思考能力，幫助讀者學(xué)會(huì)獨(dú)立分析CRM的相關(guān)問(wèn)題，提升自身的CRM運(yùn)營(yíng)能力。

本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中得到了諸多朋友的幫助，在此表示衷心的感謝。由于編者水平有限，本書(shū)若有不妥之處，歡迎讀者批評(píng)指正。

編者

2018年5月