內容提要

目前我國電子商務行業已經進入買方市場時期，評判店鋪運營效果的最佳標準就是看店鋪留住了多少老客戶，有多少忠實的“粉絲”對店鋪保持著堅定不移的態度。要讓客戶持續不斷地信任店鋪并購買商品，靠的是客戶在每次購物過程中享受的獨特體驗和客戶對店鋪所提供商品或服務的認同感，而這些都源于店鋪成功的CRM運營。CRM對于店鋪的重要性不言而喻，它能夠幫助店鋪留住客戶，并且提升客戶質量，讓客戶真正成為店鋪的核心資產。

本書從認識CRM理論開始講解，詳細介紹了CRM的各個環節及實施策略，包括客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、CRM營銷策略、呼叫中心的建立、客戶服務管理、CRM數據分析及CRM部門組建的方法與策略，通過理論結合案例的形式，向讀者展示了一條完整的CRM實踐鏈條，讓讀者學會充分挖掘客戶價值，提高店鋪利潤。

本書適合作為高等院校和職業院校電子商務、市場營銷、企業管理及其他經濟管理類專業的教材，也適合電商賣家參考閱讀，同時還適合對CRM感興趣的讀者以及CRM從業者一起探討學習。