第2章　客戶分析：優質客戶的識別、開發與維護

學習目標

| 了解消費者、顧客與客戶的區別。

| 了解客戶的價值的表現方式。

| 掌握客戶類型的劃分方法及不同類型客戶的管理方法。

| 了解優質客戶的特征。

| 掌握精準優質客戶的定位方法。

| 掌握客戶細分的維度類型。

“以客戶為中心”的個性化服務現在越來越受到各個電子商務企業的重視。電商企業通過對客戶進行分析，可以對每一個客戶的信息進行跟蹤和分析，進而了解客戶的個性化需求，并采取相應的措施來滿足客戶的個性化需求。同時，客戶分析還能幫助電商企業觀察和分析客戶行為對店鋪收益的影響，使電商企業與客戶的關系及店鋪利潤得到最優化。因此，客戶分析是電商企業實施CRM時不可缺少的重要組成部分。