2.1　消費者、顧客與客戶的區別

消費者、顧客與客戶是商品交易過程中經常用到的三個概念，那么這三者之間有何區別與聯系呢？下面將對此做出詳細解析。

1.消費者

消費者最初是一個經濟學概念，它與生產者、經營者同屬一個體系，后來成為營銷學的主賓。消費者是指在一定條件下為個人目的購買或使用產品和接受服務的社會成員。在描述宏觀問題時，“消費者”一詞使用頻繁，一般表達一個群體概念。消費者可以是用戶，可以是顧客，可以是客戶，可以同時兼具多種身份。消費者使用產品不一定付錢，因為可以是別人送的，也可以是通過獎勵獲得的。

2.顧客

顧客是一個比消費者更為廣義的概念，它泛指商店或服務行業前來購買東西的人或要求服務的對象，包括組織和個人。

（1）廣義、狹義上的“顧客”

從廣義上來講，凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產品和服務的購買者都可以稱為顧客。從這個角度可以看出，首先顧客不僅指個體，同時也包括了企業、政府和非公益性團體組織。

廣義上的顧客包括現實顧客和潛在顧客。其中，現實顧客是指對企業或個人的產品或服務有需求，并且與企業或個人直接發生交易關系的組織或個人；潛在顧客是指對企業或個人的產品或服務有需求而沒有購買能力，或是有購買能力但因為種種原因無法與企業或個人發生交易行為的組織或個人。

從狹義上來講，顧客是指與企業或個人發生直接交易行為的組織或個人，即廣義顧客概念中的現實顧客。

（2）內部、外部“顧客”

內部顧客是從企業內部部門的角度出發，把其他部門看作是自己部門的顧客；而外部顧客是從企業整體的角度出發，把企業外部的、與本企業有產品或服務交易關系的組織或個人看作顧客。

3.客戶

客戶是對產品或服務形成服務請求和達成買賣關系的人或實體，也可以說是對產品或服務購買有決策權的相關人，其中包含技術決策者和業務決策者等系列人。

客戶是為產品或服務買單的人。客戶不一定是用戶，但一定要付錢，用戶也不一定是客戶。例如，A公司買了一部汽車，交給總經理使用，那么總經理是用戶，但他不是汽車公司的客戶，A公司是汽車公司的客戶。

客戶有時和顧客是一致的，比如，張某購買了一輛汽車，對汽車公司來說，張某可以說是顧客，也可以說是客戶。

在CRM中，客戶是指企業提供產品和服務的對象，即是來自企業外部的、與企業發生交易行為的組織或個人。