前言
導(dǎo)購(gòu)就是服務(wù)大眾、成就自我

幾乎所有人都扮演過顧客的角色，但真正干過導(dǎo)購(gòu)工作的只有一部分。當(dāng)然，以中國(guó)龐大的人口基數(shù)，任何“一部分”都是數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的。在銷售渠道中，通常導(dǎo)購(gòu)員是跟顧客打交道最頻繁的人。無(wú)論哪個(gè)廠家、哪個(gè)品牌，都離不開廣大導(dǎo)購(gòu)員的支持。在大多數(shù)情況下，顧客買不買還得看導(dǎo)購(gòu)員的銷售本領(lǐng)。

由此可見，導(dǎo)購(gòu)是一個(gè)跟民生關(guān)系十分密切的工作。要想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，需要掌握很多業(yè)務(wù)技能。導(dǎo)購(gòu)技巧千變?nèi)f化，但核心內(nèi)容無(wú)非是兩點(diǎn)：促成交易和拒絕處理。

每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都巴不得顧客在自己介紹完產(chǎn)品后豪爽下單付款，但這種景象難得一見。顧客在消費(fèi)的時(shí)候，既有理性的利益權(quán)衡，也有感性的沖動(dòng)決定。他們可以一高興就“買買買”，也可能一不高興就百般拒絕。

拒絕處理無(wú)疑是最令導(dǎo)購(gòu)員頭痛的工作內(nèi)容。顧客在給產(chǎn)品和服務(wù)挑刺方面，幾乎個(gè)個(gè)都是人才，拒絕的理由五花八門。這些拒絕理由會(huì)打亂導(dǎo)購(gòu)員的銷售節(jié)奏，迫使他們不得不花費(fèi)更多的口舌來說服顧客改變決定。如果總是無(wú)法說服顧客，交易就會(huì)受阻，導(dǎo)購(gòu)員甚至可能失去賣出產(chǎn)品的信心。

其實(shí)，促成交易和拒絕處理密不可分，是導(dǎo)購(gòu)工作的一體兩面。因?yàn)轭櫩蛯?duì)產(chǎn)品的態(tài)度無(wú)非兩種情況，即買和不買，更多時(shí)候是以各種理由決定不買。即便顧客本意想買，也可能為了壓低價(jià)格而假裝不想買。也就是說，導(dǎo)購(gòu)員在促成交易的過程中，難免會(huì)經(jīng)過一番“拒絕處理”。

如果導(dǎo)購(gòu)員能設(shè)法打消顧客的疑慮，讓他們不再拒絕產(chǎn)品，自然就促成了交易。能做好拒絕處理的人，必定擅長(zhǎng)促成交易。毫不夸張地說，任何不包含拒絕處理的導(dǎo)購(gòu)話術(shù)，都是不完善的，都是脫離銷售工作實(shí)際情況的。

若想妥善處理顧客的拒絕意見，不僅要求導(dǎo)購(gòu)員具備良好的抗挫折能力，還需要一定的成交技巧。唯有如此，才能減少顧客的抵觸心理，刺激顧客的消費(fèi)欲望，努力把產(chǎn)品賣給真正需要它的人。

本書以導(dǎo)購(gòu)的基本流程為主線，講述了如何接待顧客、探知顧客需求、展示產(chǎn)品、打消顧客的疑慮、應(yīng)付顧客的刁難、處理價(jià)格異議、促成交易、挽留顧客等具體技能。無(wú)論是新入職的導(dǎo)購(gòu)菜鳥，還是老練的導(dǎo)購(gòu)精英，都可以從本書中了解更多關(guān)于導(dǎo)購(gòu)的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)這個(gè)職業(yè)產(chǎn)生更多的理解和敬意。

提高業(yè)務(wù)能力，爭(zhēng)當(dāng)讓顧客滿意的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，成就自己，服務(wù)大眾，這樣的學(xué)習(xí)無(wú)疑是有意義的。在此，祝愿廣大從事導(dǎo)購(gòu)行業(yè)的讀者工作順利、事業(yè)有成。希望你接待過的每一位顧客，都對(duì)你贊不絕口。