第2章 管理溝通的相關(guān)理論

本章內(nèi)容精要

伴隨著管理理論的發(fā)展，組織溝通理論也在不斷更新發(fā)展。管理溝通本身是一門交叉學科，其理論基礎(chǔ)包括了經(jīng)濟學中的制度經(jīng)濟學與信息經(jīng)濟學對組織效率的影響、管理學中溝通方式演進與沖突化解、心理學中人性假設(shè)與滿意的激勵基礎(chǔ)、傳播學中互動雙方的共識性與趨同性達成、社會心理學中的社交圈子人群互動基礎(chǔ)以及系統(tǒng)論、信息論與控制論等。

2.1 西方人性假設(shè)理論與管理對策

美國著名的組織行為學家埃德加·沙因（E.H.Schein，又譯“薛恩”）在1960年的《組織心理學》一書中，將西方人性假設(shè)理論歸結(jié)為“經(jīng)濟人”“社會人”“自我實現(xiàn)人”三種假設(shè)。到了20世紀60年代末70年代初，沙因等人提出了“復(fù)雜人”假設(shè)。20世紀80年代，美國加利福尼亞大學管理學院日裔美籍教授威廉·大內(nèi)提出了Z理論。一年后，美國哈佛大學阿倫·肯尼迪和特雷斯·爾提出了“文化人”的假設(shè)。上述五種假設(shè)的對比如表2-1所示。

2.2 中國傳統(tǒng)的人性假設(shè)理論

中國自兩千多年前的先秦時代開始，一直對人性問題有著豐富的論述。歸結(jié)起來，可大致分為四個基本派別，即性善論、性惡論、性無善無不善論、性有善有惡論。這四個派別均在先秦時代就已出現(xiàn)，之后歷代形形色色的人性論觀點都可視為其變式。中國傳統(tǒng)的人性假設(shè)如表2-2所示。

2.3 中西方人性假設(shè)理論的比較與應(yīng)用

中西方人性假設(shè)理論有許多共通之處，如西方的“自我實現(xiàn)人”假設(shè)、Y理論的基本觀點與孟子的“性善論”相類似等。

1．中西方人性假設(shè)理論的比較

中西方人性假設(shè)理論的簡要比較如表2-3所示。

2．人性假設(shè)理論對組織管理與溝通的影響

人性假設(shè)理論對組織管理與溝通產(chǎn)生了以下影響：（1）人性觀決定管理者在溝通過程中如何對待員工；（2）人性觀決定管理者如何確定與員工的關(guān)系；（3）人性觀決定組織管理與溝通的方式與策略；（4）人性觀決定組織的生產(chǎn)效率。

2.4 中國傳統(tǒng)文化的溝通理念

回首博大精深的中國傳統(tǒng)文化，不乏精髓的管理思想，其中也包括溝通理念。溝通自古以來就受到中國歷代管理者的重視，沒有有效的溝通就不會有有效的管理。

2.4.1 儒家的“和為貴”溝通原則

在中國古代思想中，貴和思想早就有記載：《尚書》中堯帝、周公等人就提出了“協(xié)和萬邦”“和恒四方民”的主張?！蹲髠鳌诽岢隽恕耙院兔瘛?。在儒家看來，“和”是管理活動的最佳境界，是人與人進行溝通需要遵循的基本原則?！昂蜑橘F”是著名的儒家名言，也是儒家思想提出的溝通應(yīng)該把握的原則?！墩撜Z·學而》中有“禮之用，和為貴”?！叭撕汀笔怯绊懸粋€組織效率的主要因素，在企業(yè)中“人和”解決得好，本身就能提高生產(chǎn)力，減少人力資源浪費。

2.4.2 儒家的“中庸之道”實現(xiàn)了“貴和”的溝通

在孔子“和而不同”觀點的基礎(chǔ)上，儒家學者提出“中和”的概念?！抖Y記·中庸》上說：“中也者，天下之大本也；和也者，天下之達道也。致中和，天地位焉?！币馑际钦f，“中”是天下最大的根本；“和”是天下最普遍的準則。為了保持事物的穩(wěn)定，就必須居中位當，謹守中庸之道?！吨芤住烦珜?dǎo)剛?cè)嵯酀臏贤ǚ绞?，在溝通中要加強對事物發(fā)展的控制，尤其要注意事物發(fā)展過程中可能會發(fā)生逆轉(zhuǎn)，要把握事物的變化趨勢。

2.4.3 道家文化辯證管理的溝通理念

《道德經(jīng)》說的是事物變化的法則，蘊涵深刻的哲理，其中也包含著一些溝通理念。作為一個企業(yè)管理者該如何進行溝通呢？老子認為“美言可以市尊；美行可以加人”，所以圣人行的是“不言之教”，即靠的是以身示范，不言多行。老子還說“將欲歙之，必固張之；將欲弱之，必固強之；將欲廢之，必固興之；將欲奪之，必固與之。”其含義用在溝通之中，可以理解為示弱原則，即名為退，實乃進；以退為進，以屈求伸。

2.4.4 墨家的“兼愛”與“尚同”溝通理念

墨子在管理溝通理念上有一些獨到的見解，主要表現(xiàn)在他對人際關(guān)系的博愛思想與義利統(tǒng)一觀上。“兼相愛，交得利”，是墨子處理社會人際關(guān)系的普遍倫理原則。為了我們自己的利益，我們要維護別人的利益；為了我們自己的幸福，我們也要保障別人的幸福，這就是典型的我們在人際溝通相處過程中必須遵循的雙贏思想。墨子提出了“尚賢”是“為政之本”的思想，其主張“尚賢”是為了實現(xiàn)“尚同”，即統(tǒng)一人們的思想、意志和行為。雖然墨子的“尚同”理念有一定的局限性，但是從組織內(nèi)部管理的實踐中，在上下溝通過程中，為了保證組織的效率，下級與上級嚴格保持一致是現(xiàn)代組織執(zhí)行力的基本要求。

2.5 中西方“面子理論”比較及“人情與面子”互動模型

中國是一個有著五千年文明歷史的國家，文化的傳承和發(fā)展以及演變是一個漫長的過程，中國人的“好面子”也是由來已久了。20世紀初期，旅居美國的社會學家胡先晉女士第一次從人類學與社會學角度研究了中國人的面子問題，從此中西方學者不斷從人情、面子、報（恩）與沖突化解等多個方面研究中國人每天都面對的面子問題。

2.5.1 中西方文化情境中的“面子理論”比較

首先，西方把面子界定為“人們想為自己獲得的自我形象”，強調(diào)的是面子的個體；而漢語中的面子具有社會取向，是社會賦予個體的。其次，漢語中的面子不具有消極面子的內(nèi)容。漢語中獲得面子是指獲得群體對自己的尊重，而“臉”也不同于積極面子，因為其具有強烈的道德意味。漢語中的面子強調(diào)社會對個體的承認和社會成員之間的互相依賴，西方文化中的面子概念強調(diào)個體的愿望或需求。中國注重群體合作和個人謙虛的“集體主義”價值觀，與西方以自我為中心、強調(diào)個人自由、不受外來約束的“個體主義”價值觀形成了鮮明的對比。

2.5.2 華人社會的“人情與面子”互動模型

“人情與面子”模型（如圖2-1所示）的核心在于其關(guān)于中國人人際關(guān)系的分類，黃光國（1988）綜合已有的“人情”與“關(guān)系”研究，將中國社會中的“關(guān)系”區(qū)分為“情感性關(guān)系”“工具性關(guān)系”及“混合性關(guān)系”三種類型。

“人情”的概念偏重于社會交換論的解釋，與“關(guān)系”“報”等概念在解釋上具有相當?shù)囊恢滦裕弧懊孀印钡母拍顒t側(cè)重于符號互動論及戲劇論的解釋，與“人情”“關(guān)系”“報”等概念的解釋具有相當大的差異。換言之，“人情”的概念解釋傾向于關(guān)系資源性，“面子”的解釋則較傾向于個體表現(xiàn)性。黃光國的“人情與面子”模型重要貢獻之一也就在于將“人情”與“面子”兩個概念用社會交換論的架構(gòu)銜接起來，將符號表現(xiàn)性的“面子”置于關(guān)系資源性的“人情”之中，并最終用“混合性關(guān)系”的概念涵蓋了它們。

2.6 西方組織沖突理論與華人沖突化解模型

沖突是企業(yè)組織中的員工經(jīng)?？赡苊鎸Φ膯栴}。Thomas及Schmidt（1976）發(fā)現(xiàn)，美國經(jīng)理人平均要花掉其上班時間的1/4去處理公司內(nèi)的沖突問題。組織中沖突管理的妥當與否不僅會影響到員工的工作滿足、組織承諾與工作績效，更會影響企業(yè)組織的經(jīng)營績效。

2.6.1 西方管理溝通的沖突處理理論

美國的行為科學家托馬斯（Thomas）認為發(fā)生沖突以后，沖突參與者的反應(yīng)有兩個主要維度：武斷程度和合作程度。其中，武斷程度表示在追求個人利益過程中的堅持程度，關(guān)注于自身的意愿，強調(diào)事物本身的重要性；合作程度表示在追求個人利益過程中與他人合作的程度，趨向于滿足對方的需求，強調(diào)雙方之間的關(guān)系。于是，就出現(xiàn)了五種不同的處理人際沖突的策略，即代表了合作性與武斷性的五種不同組合：競爭、折中、回避、妥協(xié)和合作，如圖2-2所示。

2.6.2 中國人的人際沖突處理模式

傳統(tǒng)上，“和”是一般中國人在處理人際沖突時的最高指導(dǎo)原則。中國人對沖突的解決模式往往強調(diào)不要正面沖突，以免傷和氣，總是希望能平順地化解沖突，希望大事化小、小事化了。黃光國根據(jù)西方Hall（1969）的兩個向度，將組織內(nèi)部可能采取的沖突化解模式構(gòu)建出五種沖突化解模式的雛形，來達成個人的目的，如圖2-3所示。

對于以上沖突化解模型圖，黃光國（1997）用表2-4的直觀表示，給出了各種情境下沖突化解的優(yōu)勢選擇。

該研究將華人社會的人際關(guān)系分成三類，即垂直的圈內(nèi)人（vertical in-group）、水平的圈內(nèi)人（horizontal in-group）、水平的圈外人（horizontal out-group）。

如表2-4所示，在縱向的上/下關(guān)系中，當居下位者與居上位者發(fā)生沖突時，為了保持人際和諧，居下位者必須替居上位者顧面子，因而居下位者可能采取的優(yōu)勢反應(yīng)是忍讓。如果他想追求個人目標的達成，就會采取陽奉陰違的策略，在協(xié)調(diào)方法上也會采取迂回溝通。在橫向的人際關(guān)系中，若視對方為內(nèi)團體一分子，在發(fā)生沖突時，為了保持彼此的人際和諧，雙方都會給對方面子，也可能采取直接溝通的協(xié)調(diào)方式，優(yōu)勢反應(yīng)為妥協(xié)，倘若有一方不顧對方感受堅持要達成其個人目標，則他們可能陷入長期的明爭暗斗之中；相反地，倘若雙方都堅持要達成其個人目標，他們便可能將對方界定為外團體，而爆發(fā)明顯的抗爭，沖突后的優(yōu)勢反應(yīng)則為雙方關(guān)系的斷裂。值得注意的是，在縱向內(nèi)團體中，當居上位者不顧居下位者的感受，而一再堅持要達成其個人目標時，居下位者也可能采取反抗行動，嚴重的抗爭甚至會導(dǎo)致關(guān)系的斷裂。

值得注意的是，領(lǐng)導(dǎo)者的管理行為會圍繞“差序格局”進行，亦即對不同的部屬采取不同的對待。因此，當主管征詢部屬意見時，自己人可能暢所欲言，但外人由于害怕受到報復(fù)，則盡量避免招惹麻煩。