本章案例分析

案例一 老板，讓我如何對你說

章華

案例摘要

當前兩任總經理都能夠很好溝通時，第三任總經理的情緒化、不尊重下屬、不能履行承諾、缺乏主動溝通等問題，就會讓人在反差中覺得非常郁悶。李小小和她的上司吳總，正面對著這樣的老板。而他們可以做的，要么選擇溝通，要么選擇離開……

案例背景

該案例發生在一家名叫佳美公司的世界500強美資公司里。這家美資公司在中國經營近30年了，整個中國區集團現在已經完全本土化，公司里幾乎見不到外國人。

4年前，李小小跳槽進入這家公司，任職于財務部，主管下屬的七八家分公司的財務及運營工作，她的直接上級（俗稱“老板”）是財務總監吳總，吳總的直接上級是佳美公司總經理，也就是李小小的大老板。

故事就發生在這3個崗位之間。

吳總是土生土長的中國人，將近40歲，沒有海外背景，屬于佳美公司的元老級員工，從一個小小的會計人員不斷努力終于升到財務總監這個職位。她在財務總監的位置上已經有四五年的工作經驗，專業扎實，為人謙和，處事公正，也非常遵守這家美資公司所提倡和遵循的商業道德和法律法規。

李小小是名牌大學畢業生，進入佳美公司之前已經工作5年，雖然管理經驗不算豐富，但從小到大一直擔任學生干部，也算積累了一定的經驗。李小小在公司里工作主動匯報，有問題積極反饋，與直接老板吳總相處非常融洽，而吳總在具體工作的指導上也非常細致耐心，李小小與同事們的關系也很不錯，新工作按部就班地順利開始了。

一晃3年過去了，佳美公司的總經理因為升職等原因已經連續換了3任。但李小小和吳總依然堅守著自己的崗位。

李小小的第一任大老板陳總已經高升至集團二把手了。陳總是佳美公司的元老級員工，本地人，年富力強。工作期間去國外攻讀MBA，而且被外派美國總部進行過培訓，因此有著良好的職業素養，處事溫和，張弛有度，平易近人，頗具外企開明平等的領導風范。

陳總升職后，李小小的第二任大老板依然是佳美公司的元老級員工，本土中國人，40歲左右，工作期間獲得MBA學歷，做銷售出身，處事圓滑，待人親切。他是從下面分公司經理升上來的，任職佳美公司總經理期間，主抓銷售，對其他方面都比較放松。也許是更適合專門的銷售工作，他很快升任集團銷售總監。

李小小的第三任大老板王總，就是現任大老板，本土中國人，40多歲，銷售出身，也是從分公司經理升上來的。

吳總和李小小組成的佳美公司財務團隊比較和諧，沒有所謂搞辦公室政治的風氣，因此幾任大老板的連續變化，也沒有影響大家的穩定狀態。

但是，對比之后，問題終于還是來了。李小小發現，在王總領導佳美公司的這兩年來，她自己的工作處境越來越困難了。

問題及困境

王總的個性及領導風格的確與前兩任有很大的不同。王總是銷售出身，在市場開拓及銷售業績的增長方面非常有一套，而隨著銷售回款和財務控制等方面成為總經理考核最重要指標之一后，王總對財務的控制要求也越來越高，甚至發展到任何與財務有關的事情出現了問題時，他第一時間的反應就是找財務總監。這種情況讓吳總和李小小都承受著很大的工作壓力。

但讓她們困惑的還不僅僅是在業務的壓力方面，還有王總在對待員工溝通交流上的問題。

問題一：態度情緒化。在外企的環境下，王總也很提倡有話就說，充分溝通。但隨著工作的深入和逐漸熟悉，大家慢慢發現王總其實是典型的大家長式作風，脾氣很大，非常強勢，同時也相當情緒化，一有不滿就大發脾氣，常常在辦公場所毫無顧忌地爆粗口。李小小認為，這樣的情況，其實就是道德培訓中所說的辦公室歧視和暴力。

問題二：不尊重他人。財務總監吳總的辦公室就在王總隔壁，因為他每天都會隨時而且頻繁地找吳總詢問。一開始王總還會親自到吳總辦公室找她，后來發展為王總隨手敲敲隔墻就代表自己有事找她。這樣的行為讓坐在外面大通間的同事們相當吃驚。

其實，王總升職之前，在下級分公司任經理時，吳總就給予了他很多專業上的支持和幫助。但當王總成為吳總的老板后，他逐漸無視這些，開始以“大老板”角色自居，隨意發脾氣甚至會毫不顧忌地當眾批評吳總和李小小。此外，財務部門為了完成公司交代的臨時緊急任務而不得不加班時，卻沒有得到總經理的表揚和肯定。

這些表現，讓李小小深切地感覺到，作為一個公司的老板，這種不以為然的工作態度對整個財務部門的隱形傷害是十分嚴重的。

問題三：不履行承諾。由于李小小在工作上的突出表現，王總、吳總和HR都找她談過，表示把她作為管理層的一員來培養，希望她以這一標準更加努力工作。一開始她很開心也很有動力，但隨后發現，每次管理層召開一些會議或者傳達一些精神時，李小小從未被要求參加。面對這種情況，吳總總是會說：“你就在辦公室外面，應該已經知道了吧？”雖然小小是一個明白人，思維敏銳，可以準確把握住管理層的工作重點和方向，但畢竟主動與被動的“下達”效果是不一樣的，而每次的升職承諾也遲遲沒有兌現，這讓小小很無奈。

問題四：缺乏主動溝通。這表現在上對下和下對上兩個方面。因為一系列的直接或間接的消極因素對李小小的影響，使得李小小對工作積極性和對這個團隊的忠誠度大打折扣，尤其在主動溝通上表現得尤為明顯。在工作的前幾年，李小小都會隨時向吳總進行工作匯報、信息交流。但自從李小小感覺到從上面來的反饋沒有達到她的期望時，加之對王總的粗暴風格的不喜歡，現在的她漸漸縮小甚至關閉了這一主動性，工作上的創造性和積極性也逐漸喪失了，整個人顯得隱忍而低調，每天只是按部就班地完成工作任務。她與吳總的交流從以前的隨時變為現在只是每年度末的績效評價時的5分鐘。

而李小小與王總的關系，則更僵。王總會頻繁地與各直接下屬溝通，也會經常與下面分公司的銷售員溝通，但從來不會主動與李小小溝通。王總是整個佳美公司的負責人，可以說，與他關系的良好與否，對以后的發展有很大的影響。但就是在這個關鍵性的、決定自己在佳美公司命運的人物身上，李小小喪失了主動溝通的能力，時間拖得越久，李小小也越來越膽怯了。

菲德勒權變模型分析

基于上面的問題，如果嘗試用菲德勒權變模型來進行分析，應該可以幫助李小小。

假如我們忽略吳總的存在，先分析王總和李小小之間的關系，如圖2-4所示。

上下級關系：李小小和王總的關系不算好，沒有高效的溝通和交流。

任務結構：李小小的工作任務很明確，王總對財務部門的工作要求也很明確。

職位權力：王總的權力大，他的偏好和評價對下面員工有直接的影響和決定。

情境類別：5。

情境特征：中間狀態。

有效的領導方式：關系型。

結論

基于菲德勒權變模型的分析，王總與李小小之間的領導方式應該是關系型。為了改善目前的狀況，應該改變情境或者改變自我。

改變情境，選擇可能是轉崗。而改變自我，則是李小小和王總主動建立溝通的橋梁，改善上下級之間的信息交流障礙。

而對于李小小來說，如果沒有在公司內部轉崗的機會，也沒有與王總良好溝通的膽識，則結局要么是淪為沒有發展前景的普通員工，要么是沉默地離開。

思考題：

1．你認為案例中幾個角色符合哪種西方管理理論的人性假設？

2．菲德勒權變模型對于李小小解決問題有何啟示？你認為本案例作者運用菲德勒模型分析本案例是否準確？你有什么更好的分析方法？

3．分別從中西方沖突處理理論入手，談談你會如何應對李小小面對的困境？

案例二 一次尷尬的招聘

彭向陽

案例摘要

俗語道：“世事洞明皆學問，人情練達即文章”，意思是把人情和世故弄懂了就是學問。整個中國社會的社會互動，就是在建立各種關系。這種關系體系建立在傳統儒家倫理基礎之上的“中國特色”的復雜社會關系上，故弄懂人情與面子對國人社會互動的重要性對于在管理上的溝通十分必要。賀先生作為企劃部經理就遭遇了一次尷尬的招聘。

賀先生就職于某公司深圳分公司，因工作表現出色，2004年晉升為分公司企劃部經理。新官上任三把火，賀先生少年得志，又受領導賞識，決定放手大干一番。

賀先生首先從部門職責及分工入手，根據自己對部門的定位和要求提出了新的規劃，并自我增加了部門的很多工作內容。但是，要完成這些工作，面臨的第一個難題就是人員不夠，企劃部當時就3個人，主要工作是市場調研、經營分析以及應對監管部門的檢查及日常報表，且3個人工作已經飽和，要增加新的工作事項必須增加人手。于是經過多番溝通，人力資源部同意增加一個人力編制給企劃部。

得到編制后，賀先生第一時間督促人力資源部將招聘信息掛網發布，由于企劃部工作內容比較廣，較難具體到某些特定的素質要求，所以在對就職者的要求上賀先生寫得比較泛：本科以上學歷，3年以上相關工作經驗，溝通能力較強。

一個星期后，人力資源部將收集到的近100份簡歷給了賀先生，賀先生認真看了每一份簡歷，從中挑了10份簡歷并親自打電話通知面試。一天的高效面試結束，賀先生對其中兩個人較為滿意，一個是在同業另一家知名公司做企劃工作的小李；另一個是名牌大學畢業、專業科班出身，在一家快消品公司工作了3年多的小鮑。兩人各有優劣，不好取舍。猶猶豫豫地過了兩天，第三天上午，一個之前的同事加好友羅先生打來電話，幾句閑聊后對方轉入正題。

羅：“聽說你們最近在招企劃？”

賀：“是啊！”

羅：“我有一小兄弟，前兩天去了你那兒面試，等了幾天沒消息，有點著急了，能透露點情況嗎？”

賀：“你那兄弟叫啥？”

羅：“小李，這哥們人不錯，踏實、講義氣，經驗也可以……”

羅對小李推銷了一番。賀先生正在小李和小鮑之間猶豫，羅的一個電話讓天平自動向小李這邊傾斜。賀想，反正兩個不相上下，還不如賣個面子給朋友，于是爽快地答應羅：“行了，你告訴他，我就錄用他了，這兩天我走完流程就通知他辦手續！”

這邊手機剛掛，座機電話響了起來，賀先生一看，是總公司企劃部于總的電話，馬上接起來。

賀：“于總，你好！”

于：“小賀，最近怎么樣啊？”

一番寒暄，進入主題。

于：“你們部門那個企劃招得怎么樣了啊？

賀：“正在進行中，有幾個候選人，正在最后比較。”賀先生知道，內部流程沒走完之前不能在領導面前說自己已經定下來了。

于：“哦，這樣。總公司的小潘，你上次來開會見過的，這小女孩工作能力各方面都不錯，在我們部門也干了兩年多了，最近因為談了個男朋友，是以前的同學，在廣州工作，基本確定要結婚了，所以想回廣州，讓她去你們部門吧，怎么樣？”

賀：“哦……我沒問題啊，最好您跟我們吳總（分公司總經理）也說一聲吧！”賀有點不愿意，但總公司的直接領導都開口了，沒法拒絕，只好把球踢到吳總那兒去。

不到10分鐘，吳總打來電話，讓賀找人力資源部幫總公司小潘辦內部調動手續。

賀正在想如何跟朋友羅先生解釋時，電話又響起來了，這次電話是監管部門張處長的電話。

賀：“喂，你好！”

張：“賀經理嗎？我是張××!”

賀：“張處，你好你好！”

張：“你們公司前兩天報送上來的月度分析報表很不錯，有思路、有見解，對我們監管部門以后的監管工作提供了很好的參考啊！”

一番客套，進入正題。

張：“聽說你們部門最近在招人？”

賀：“是啊，我們想充實一下企劃力量。”

張：“我有一親戚，上個星期投了應聘簡歷到你們那兒，你關照一下！”張直言不諱。

賀：“你親戚叫什么名字啊？”賀覺得這個事情越來越復雜了，沉默了一下才問。

張：“胡××，各方面條件還可以。”

賀努力在自己的記憶中搜索這個人，一點印象都沒有，急忙翻出那一堆簡歷，在那被自己首輪淘汰的簡歷中找到胡××的簡歷，一看就頭疼，年齡偏大，40多歲的一個女性，一直在某國企干財務工作，沒一處與自己心目中的要求相符合。“這也叫各方面條件還可以啊？”賀心想。

賀：“年齡有點大哦，張處。”賀半開玩笑地回了一句。

張：“年齡大好啊，穩重，又有小孩了。你找個未婚的，干不了幾年就結婚生小孩，那工作誰接啊？再說你讓她以后對口我們局的工作，開展起來也會順利不少啊！”張也是半開玩笑地說，而且中間帶有一絲威脅的口氣。

賀：“是，是，這樣，我請示一下領導！”賀沒辦法，監管部門得罪不起，只能唯唯諾諾地把球再次踢給領導。

張：“好，我等你消息。”

放下電話，賀馬上去向吳總匯報。情況一匯報完，吳總就直接批評：“你溝通上有問題，既然知道監管部門得罪不起，就不能給他以為有機會的希望，你這樣一溝通，人家肯定會認為我們還沒有確定人選，你要不答應，人家還以為我不同意。你明明知道我們這邊已經確定了小潘，你就應該第一時間告訴他，我們這邊要招的人已經到位了。你讓我怎么跟于總去解釋？”一番訓斥后，找來了人力資源部經理，確定錄用胡女士，補辦面試流程，并統一口徑，以后不管誰來電話，第一時間告訴對方人員已經定下來了。

最后，部門錄用了胡女士，對部門工作幫助不大。賀還專門請羅先生吃飯賠罪，吳總向于總解釋道歉。

案例分析

本案例中，賀的主要問題是：對于羅的人情面子，沒有考慮未來會面臨的問題而隨口答應，未給自己留后路；對于于總、張處的人情面子，明知不可為而為之，沒有第一時間打消對方的想法，相反讓對方覺得大有機會，使得自己越來越被動。另外，在溝通中未能有效地使用拒絕手段，面對沖突只是簡單地把球踢給上司，讓整個局面更加不利和被動，也讓上司對自己的這種處理方式不滿。

思考題：

1．賀先生在與各方溝通中有哪些失誤之處？作者對案例的分析是否到位？

2．你在工作中有過“因為面子和關系處于兩難甚至多難的境地”的情況嗎？

3．案例中的各種關系分別屬于“人情與面子的理論模式”中的哪種關系？

4．利用華人沖突化解模式，你認為應該如何化解案例中的沖突？

案例三 高管的隕落

楊杰

案例摘要

記得有人說過：“生活中的任何一次經歷，無論最終的結果如何，都終將化為成長道路上前進的動力。”經歷了7年的職場生涯后，我深以為然。2005年畢業至今，我一直從事和所學專業相關的工作：在公司從事法律顧問。案例主人公為我在大華公司的領導——華飛先生，他因為不善于與老板溝通，最終導致黯然離職。

華飛先生的崛起

1．公司及項目背景

大華公司在廣州的房地產圈子里規模只能算中等，專做住宅項目的房地產開發。由于資金有限，無法在一級市場上通過招拍掛取得土地，只能在二級市場上，從第三方手中收購一些有麻煩或糾紛的地塊，如涉及拆遷、權屬有糾紛的等，在廣州也僅開發了三四個住宅項目。同時集團下屬還有一些涉及其他業務的公司，但都沒什么盈利，主要的盈利業務還是房地產。

由于集團逐漸發展壯大，且因集團開發地塊涉及拆遷，經常有各類的法律糾紛。2006年底，大華公司通過獵頭聘請了在一家全國大型房地產公司法律事務部任職5年的華飛先生，作為公司的副總經理，全面負責組建公司的法律事務部。對內管控合同，預防法律風險；對外處理公司的訴訟業務。

2．春風得意的華飛先生

華飛先生上任后，由于其豐富的專業知識和良好的外部資源，很快解決了公司外部一些重大的訴訟案件，給公司挽回了不少損失，同時，他給老板提了許多規避法律風險的建議，從而深得老板賞識。再加上華飛先生外表俊朗，唱歌跳舞樣樣精通，為人風趣幽默，很快就成為大華公司名副其實的“super star”。

外地投資項目的隱患

1．初期進展順利

2007年初，通過另一位主管財務的副總經理王剛先生的介紹，大華公司決定收購南方某城市的一家化工生產企業，該企業的主營業務是鋅錠。該企業風光時曾出資贊助并冠名了一家甲A的足球隊，后由于經營不善導致資金鏈斷裂，無法采購原材料，工廠停產，工資停發，2000多名工人無班可上，且由于企業背負大量債務，廠房設備等都被法院查封，企業瀕臨破產的邊緣。大華公司經過分析，認為該企業雖然面臨破產，但機器設備尚在，生產人員配備也較整齊，如果有足夠的資金投入，購買原材料恢復生產，起死回生的可能性還是比較大的。但關鍵問題在于，該企業背負了將近7億元的債務，若要注資進企業，則必須首先償還7億元的欠款，大華公司顯然不會選擇當冤大頭。但大華公司的老板認為，商機就蘊含在大家都不愿意或不敢做的事情里，高風險必然伴隨著高收益。在此指導思想下，大華公司在當地成立了分公司，并從廣州調配了各專業人員，委派了老板的得意干將作為分公司的總經理，全權負責分公司的業務。項目預計投資總額為人民幣4億元，大華公司的舉動得到了當地政府的大力支持。同時，大華公司總部也由老板、副總經理王剛、副總經理華飛組成項目領導小組，對項目進行全盤的把控和支持。

因涉及法院查封且有多個涉訴案件，經反復論證，華飛先生為大華公司設計了一套操作方案，以合法的方式規避化工企業高額的債務和多家法院的查封。方案施行的前期，進展相對順利，生產開始逐漸恢復。雖然并沒有盈利，但工人都看到了希望，情緒也逐漸穩定，對大華公司的擁護度也逐漸增加。總公司和分公司都對項目的前景普遍看好，老板甚至開始幻想以該項目獨立上市。由于化工公司的管理水平比較低下，財務狀況混亂得一塌糊涂，因此，王剛先生作為梳理化工公司賬務的主力，主導著整個項目的進程。而華飛先生則主要負責收購方案和項目架構方面的設計，并負責和當地的政府部門溝通。

2．不信任感初現

隨著大華公司資金投入得越來越多，且短期內并未產生明顯的收益，加之公司一些風言風語的影響，大華公司的老板對參與該項目的主要責任人員，包括主管財務的副總經理王剛先生、華飛先生以及項目公司總經理的信任也開始慢慢動搖。與此同時，由于眾多的債主認為大華公司是“唐僧肉”，紛紛給法院施加壓力，在中國的特有國情下，南方某地的法院無視法律的相關規定，多次對大華公司正常的生產經營活動進行阻礙。這就更加加深了大華公司老板對項目團隊的不信任，尤其是對華飛先生的專業能力產生了懷疑。而華飛先生疲于應付各種突發情況，完全沒有感受到老板心思的變化，除了每周一次的管理層會議和郵件匯報外，華飛先生并沒有和老板進行單獨的面對面的私下溝通，而精明的王剛先生和項目經理，則天天早請示晚匯報。慢慢地，老板對華飛先生的態度開始有了轉變，開始認為華飛先生不貼心，雙方的隱患就此埋下。

最后一根稻草

1．急轉直下的導火索

在老板的不信任感繼續蔓延的過程中，精明的王剛意識到了問題的嚴重性，開始慢慢淡出項目，到分公司的次數大大減少，且在分公司會議決策中基本不表態。有任何人就分公司項目請他作決定時，他常常“謙虛”地表示：這些問題，華飛先生是專業人士，你們去請示華飛先生吧。同時，在公司的各類場合，王剛先生經常有意無意地把華飛先生和項目負責人的職位聯系在一起。對于這一系列的變化，華飛先生雖覺得隱隱不妥，但總是認為，無論如何，項目的主要負責人并不是自己，而且每一個重大的決策都是老板拍板的，自己只要干好自己分內的事就好。在項目遇到阻力時，自己應該沖到第一線解決問題。在這種指導思想下，華飛先生前往分公司的頻率越來越高。

某日，一家債權人找上門，約華飛先生吃飯，提出想和華飛先生私下交易，讓華飛先生幫忙協調公司和債權人和解結案，并盡快支付300萬元的賠償款。作為報酬，債權人提供給華飛先生10萬元的辛苦費，華飛先生當然不會同意債權人的方案，當場就婉言拒絕了。事后，華飛先生將此事原封不動地匯報給了老板，老板表面不動聲色，甚至還夸獎了華飛先生，但對華飛先生的懷疑卻因此達到了頂峰——看來懷疑有人跟公司私下交易的事情真有發生！這次是10萬元你頂住了誘惑，下次20萬元、50萬元呢？你還能不能頂住？公司支出了將近1億元的資金難道全是外部因素？

2．最后一根稻草落下

壓死駱駝的最后一根稻草終于落下，加之項目本身的諸多復雜情況，工人因不能每月拿到足額工資，情緒越來越激動，甚至集體到市政府上訪……局面變得越來越難以控制。而當地法院出于各種利益的考慮，也對涉及大華公司的幾個案件作出了不利于大華公司的判決。不得已，大華公司作出了暫時撤銷分公司的決定，外派人員全部撤回，經財務核算，虧損高達8000萬元。

高管隕落

1．莫名其妙的“黑鍋”

外派人員全部撤回后，大華公司表面上風平浪靜，但平靜之下卻暗流涌動。精明的王剛繼續遠遠地躲在項目之外，以局外人的身份在老板身邊對項目的失敗進行分析點評，一副痛心疾首、對華飛先生恨鐵不成鋼的樣子。很明顯，老板接受了王剛先生的觀點——項目失敗的責任都變成了華飛先生的責任，都變成了法律事務部的責任，卻全然忘記了項目的引進者是王剛先生，項目的主導之前也是王剛先生，也忘記了一個投資收購項目的主要負責人無論如何也不會是公司律師，更加忘記了除了王剛先生和華飛先生，公司還派駐了項目的老總常駐當地，全權負責項目的進程，當然理所應當地不會記得，每一步的重大決策都是由老板親自拍板。但是，這些已經不重要了，重要的是，項目失敗的責任總是要有人承擔的。不管你是不是真的項目責任人，總之，老板認為是你，就是你了！

2．高管黯然離去

其后的發展似乎順理成章，老板通過關系外聘了另外一位律師參與到項目的收尾工作中，核心管理層的會議再沒有人通知華飛先生參加，相關的法律事務也不再以華飛先生的意見為準，甚至人力資源部同事的眼神都變得奇怪起來。盡管還沒有正式的文件出臺，但所有人都明白，華飛先生在大華公司徹底出局了。

在公司的冷暴力下，法律事務部的員工紛紛另謀出路，先后離開了公司。華飛先生為了賭一口氣，一直堅持到公司主動提出解除勞動關系，拿了補償金后也黯然離去。那段日子的煎熬，我們可想而知。其后，大華公司再也沒有成立法律事務部，相關的法務工作均外包給外聘的律師事務所完成。

后記及反思

1．后記

我和華飛先生以及法律事務部的其他同事至今仍保持著非常要好的朋友關系，經常小聚。前年我們聽說，大華公司的老板動用了更高層的關系，案件在當地全面翻盤，法院處理此案的法官，有兩人因為此案被雙規及判刑。法院對此案進行了全面的改判，認可了華飛先生當時設計的方案的合法性。大華公司不僅順利地收購了那家化工企業，而且憑借前期打下的良好政府關系基礎，已經準備在當地進行房地產開發。

事情過去了將近4年，每當我回首起這段職場經歷，還會唏噓不已。雖然大家在各自的新領域都發展得不錯，尤其是華飛先生，離職后自己做了律師事務所的合伙人，事業做得風生水起，經常在全國各地進行高爾夫外交，好不瀟灑。但不得不承認，在當時面對收購將近7億元債務的公司時，面對錯綜復雜的各方利益，我們乃至華飛先生的經驗還是十分有限。法律并不能解決所有的問題，在出現問題的苗頭時，華飛先生并沒有就此和老板進行坦誠的溝通，從而打消老板的疑慮，重獲老板的信任。在不知情的情況下，錯誤地判斷了老板的想法，錯誤地提供了火上澆油的信息。在項目全面失敗后，華飛先生和老板仍然沒有坐下來，認真仔細地進行分析，任由別人將責任完全推到了自己身上，最終導致黯然離去。

2．反思

從這個案例我們看到，華飛先生黯然離去最主要的問題是出現在和老板的溝通上。溝通的基本要求之一就是主動，主動包含了主動反饋，尤其是下級對上級。老板作為領導者，掌握的信息比所有的下屬都全面，在下屬眼中無用的信息對老板而言也許是重要的決策信息。作為下屬，主動并及時地反饋信息是基本的職業素養之一。

從大華公司老板的角度而言，他和華飛先生的關系一直屬于典型的任務型領導方式。在如此大資金的投入和復雜的項目背景下，大華的老板并沒有按照菲德勒權變模型將他和華飛先生的任務型導向領導方式轉變為關系型導向的領導方式，和華飛先生建立起足夠的信任關系。最終導致了猜忌而失敗。投資項目的成敗，資金和人才都是其次，最重要的是內部的團結和信任，否則，皮之不存，毛將焉附？

出現問題并不可怕，及時而坦誠地溝通非常重要。既要有敏銳的發現問題的能力，更重要的是在問題出現苗頭時采取及時有效的溝通策略去解決問題。

老板的心思復雜且多變，只有隨時和老板保持暢通的溝通，讓老板了解你的想法和目的，才能獲得老板的支持，下屬才能放心地上前線拼殺而不至于背后挨冷槍，從而向著解決問題的目標大步前行。

思考題：

1．從溝通理論入手，作者對案例的分析是否貼切？你認為向上溝通應該注意哪些方面？

2．從中國傳統的沖突處理模式入手，你如何分析財務副總經理王剛在案例中的表現？

3．如果你是華飛，在不離職的前提下，是否有機會擺脫眼前的困境？

案例四 溏心風暴——一個由分房子引發的溝通沖突案例

河水殤殤

案例摘要

由于家庭成員的遺產紛爭，一套房的歸屬引發了家庭內諸多成員的相互矛盾，并引起了我是否參加表哥婚禮的溝通沖突。

案例背景

這是一個由分房子引發的是否參加表哥婚禮的溝通沖突案例。

人物介紹及關系（圖2-5）

表哥：婚禮的主角；

四舅：表哥的父親；

四舅媽：表哥的母親；

六舅：房子居住人；

二舅、小舅、小姨、我媽、我爸、大舅媽等：利益相關者，大舅媽定居香港；

小姨的朋友、堂姐夫婦：其他有關系的人員。

案例內容

1．遺產的紛爭

第一階段：外婆在世期間，經歷了房子的第一次拆遷，從平房拆遷至樓房。本來的舊地契換成了四舅、六舅、小舅共有的房產，當時二舅放棄在房產上署名。六舅家與外婆共同居住，擔負起照顧外婆起居生活的責任，其他兒女在外婆生病、住院治療等事情中，有錢的出錢、沒錢的出力，甚至還有當不知道的，但鑒于親人之間的血緣關系，大家互相體諒，忍忍就過去了，因此也就相安無事。

第二階段：外婆過世后，房子又在政府東華里拆遷的事件中遭遇選擇：可以選擇拿錢另尋房子購買；或者等安置房。由于房價過高，即便是拿了錢也不夠去買一套新的房子，六舅打算與前一次一樣等安置房搬回。由于政府拆遷行動和節奏很快，在規定時間前決定搬走，可以有更多補貼，于是六舅很快整頓好舊房子和行李，租借好過渡房，從舊房子搬出，等待安置房的建成。但事與愿違，在房價日益趨高的形勢下，四舅媽聞到了錢的味道，她首先提出，如果六舅拿房子，則等安置房建成后她就去鎖上一個房間。這一提法令六舅家深感不安，不愿意接受。六舅通過四舅表達了對此方案的不滿，希望四舅能顧全唐家的和睦，與四舅媽進行解釋，希望大家不要鬧翻。但四舅媽繼續堅持分遺產，并且再提出另外一個方案：建議六舅拿錢，并按房產證上的三個名字平分所得金額。這一提法更是把六舅一家逼向絕路，六舅已經失業多年且接近退休年齡，分到這三分之一多的錢，連房子的首付都不夠，貸款買房已經不可能。這時六舅只好找到了我媽，我媽是唐家的女兒，雖然嫁了出去，但是十分維護唐家的團結與和睦。當六舅把事情告知我媽后，我媽雖然很生氣，但還是在我爸的勸說下，先與四舅媽進行了溝通，了解了她的想法。就是因為我表哥也新近買了房子，每月供房壓力很大，希望能弄點錢，好讓他過得輕松些，這些理由都無可厚非，合情合理。但是經過了解，以表哥目前的收入，供房子雖然吃力點，但也不至于過不去，可是如果分了錢，六舅是肯定沒房子，一家子就過不下去了。我爸媽把這情況跟四舅媽進行解釋，得到了一個很令人吃驚甚至覺得很沒有良心的回答：四舅媽她不管拿了錢之后六舅一家住哪里，認為這些不是她考慮的問題，這是老人留下來的遺產，房產上有四舅的名字，她就有權去分這部分錢，如果這次不分錢，她不排除會作出其他更加過激的行為。四舅媽原話說：“唐家沒有幫過我們家一點，現在我要點錢給兒子還房貸，你們就諸多意見，真是沒有出息！”就這一句話，徹底把我媽激怒了，翻出了陳年舊賬，各種恩怨情仇又浮上了我媽的腦海：

四舅單位最后一次福利分房，需要拿幾萬元去認領，四舅媽沒錢。我媽二話不說，一下午湊齊了錢，把房子搞定，四舅家這才有了個安樂窩。房子里的木沙發、餐桌、椅子、床、電視等大物件，都是我們家給送過去的，雖然是二手貨，但質量都很好。

四舅、四舅媽下崗，生活困難，我媽湊錢以自己的名義給四舅媽買下了一個賣衣服的鋪位，讓四舅媽可以有固定鋪位做生意，不做走鬼生意，不用再怕城管罰款，舅媽的生意也逐漸走上了正軌。大概三年后，鋪位的周邊形成了良好的生意圈，我媽就把鋪位以原價轉手給了四舅媽，分文利息都不取。

表哥讀成人本科，我爸出錢出力托人幫忙找關系入讀，最后還買了個筆記本電腦給表哥，方便做設計圖紙。

表哥出來自己創業，需要資金。我們家由于剛買了房子，需要錢裝修，不能再給他啟動的資金，他的啟動資金來自四舅媽家的親戚。雖然我們家沒能在這次事件中出錢，但我媽把新房子交由表哥設計，并允許表哥用此房子作為示范基地，由于他的設計新穎、大氣，用料十足，給表哥的公司帶來了客源，公司開始走上正軌。這次事件唐家沒能出錢幫忙，四舅媽又開始抱怨唐家沒有幫過她家的忙，連侄子都不幫，從而引發了這次遺產的紛爭。

在四舅媽的眼里，唐家的幫忙是理所應當的，這次沒幫上忙，就是看不起她，不重視她，不關心她兒子，所以她這次也鐵了心不給六舅好果子吃，必須分遺產。她甚至策動小舅、二舅參與她的行列，要求分遺產。反正無論是把這個家拆了，或者翻了，都與她無關，只要分到了錢，她對其他事情無所謂。

在我媽眼里，唐家是一個整體，希望個個都安居樂業，和睦相處。對每個需要幫助的親戚她都是盡一切力量去幫忙，就是不希望這個家散了。但是現在被這位四舅媽一鬧，滿城風雨，小舅和二舅在四舅媽的鼓動下，也積極向我媽表明想分錢的意愿，令唐家兄弟之間關系一度十分緊張。

事情僵持了一段時間，發展到后來，四舅媽開始不理睬唐家人，我爸媽想再約她出來商談，都遭到拒絕，后來連電話都不接，在街上碰面都不打招呼，打算徹底與唐家人決裂。

最后，我爸和我媽、小姨合計出了一個主意，分遺產可以，但必須是所有兄弟姐妹都有份，外婆是所有兄弟姐妹的母親，她的遺產必須所有人都有份，即從原來的分3份（六舅、四舅、小舅），變成了分7份（大舅媽、六舅、四舅、小舅、二舅、小姨、我媽），其中大舅媽、小姨和我媽的部分獲得后都給了六舅，六舅用這些錢去找了個二手房買了下來，事情終于平息。但是四舅媽與唐家人的隔閡從此無法消除。

2．我父母去不去參加表哥的婚禮？

表哥也是一個顧全大家庭和睦的人，認為家里有什么事情都應該和大家庭的人分享，特別是對我媽和小姨都有感恩的心理。分房子事情過去后，他在平時都與我媽、小姨等保持聯系，用他的方式去修補關系。我媽、小姨心底里是疼愛這個侄子的，她們也認為上一代的恩怨不應該波及到下一代的生活中。于是日常的節假日聚會都會叫上表哥，但是四舅媽始終不出現，甚至春節、中秋等大型節假日聚會都不出席。

日子一天天地過去，遇到表哥的新家入伙，家里這邊的風俗習慣是為了不和四舅媽正面沖突，表哥采取了迂回戰術，找準一次四舅媽外出旅游的機會，把唐家人請到新房子，給他慶賀新房子入伙。

入伙可以采取迂回戰術，但是結婚就迂回不了了。結婚擺酒是一對新人對上一階段人生的總結，對幫助過自己的人表示感恩。廣東人很注重結婚的禮節，結婚當天，新娘子過門后，一對新人要給主人家的親戚敬茶。而到了晚上的婚禮宴席，唐家人也應該作為主人家招待其他客人，共同分享這份喜悅，同時也是對一對新人最大的精神鼓勵和支持，那么多人為新人忙前忙后，在別的嘉賓看來，表哥夠面子。

可是這種場面注定不可能在表哥的婚禮上上演了，表哥也心知肚明，但是他覺得即使不能實現全套禮數，晚上的婚禮宴席還是希望唐家人能出席，簡單吃個飯，慶賀一下就好。

分房子結束后，我媽一度對四舅家心灰意冷，以后也打算老死不相往來。后來事情塵埃落定，六舅家安穩下來，表哥開始了公關工作，緩和與唐家親戚的關系。但是鑒于四舅媽的態度，還是讓我媽和小姨這對唐家的女兒十分介意，平時可以不見面，如果結婚那天搞出什么敵對場面，也對表哥不好，于是就表達了他們不出席的意愿。六舅由于是分房子最直接的受害者，明確表示無論如何都不去的，而小舅、大舅媽等親戚及其他共同的朋友，都是看兩位唐家女兒的面子，如果她們不去，那就大家都不去了。

因此，焦點就在于我小姨和我媽的態度。表哥采取逐個擊破的方式，首先找到了小姨，因為小姨思想上在老一輩人來說還算新潮，比較容易接受別人的意見，跟四舅媽的恩怨也沒那么深。經過了多次的吃飯、幫小姨家忙等溝通，而且表哥還把小姨的一些朋友也請上了，小姨為了顧全表哥和自己家庭的面子，改變了態度，決定參加婚禮。但是她覺得如果只是她去，有種叛徒的感覺，于是就想鼓動其他唐家人也去。小舅其實在分房子的過程中也拿到了錢，對他的影響是正面的，很容易就被說服了。香港的大舅媽，聽到小侄子結婚，也欣然答應回大陸參加婚禮。最后剩下了我媽，小姨想了個辦法，請了香港另外一位常來往的堂姐，也跟我媽關系不錯，堂姐之前來過大陸，在我們家住過。這位堂姐聽說是表哥結婚，很高興地答應參加，并在婚禮舉行的前一天到達我家，為勸說我媽參加婚禮作最后努力。到了結婚當天，我媽最后感覺上是被趕著上架的，四舅在下午5點開始就不斷地來電話說讓我媽一行人早點到。電話每半小時響一次，我媽拿出了最后的底線，六舅去，她才去。四舅最后7點的電話，說六舅已經到了（當然這最后被證明不是事實），你們趕緊過來吧。就這樣半哄半騙，我媽這才松口，于是我父母、堂姐夫婦最終參加了婚宴。

3．我和老公去不去參加表哥的婚禮？

廣東有個習俗，如果一家人有大喜事或大悲事，一段時間內不能參加其他任何人的紅白喜事，只能當作不知道，不參加、不討論，以防沖喜。

我和我老公的婚期定得比較早，這是老公家的習俗，人生大事要在前一年就定好，我們家的婚禮定在了2月初舉行，而且提前了大概兩個月邀請賓客，準備事情都比較提前。上一年的10月，表哥為我的新房重新修整了一番，派工人過來刷墻、貼墻紙，當作我結婚的禮物。

表哥的婚禮時間定得比較倉促，我們1月才知道表哥要在3月初結婚。按理說，我們倆的婚期相隔有1個月，表哥應該能來我的婚宴的，但是他沒有出席，鑒于四舅媽的關系，我個人雖對表哥沒什么意見，反正他沒有來，那我不過去也就妥當了。

于是，我和老公為表哥夫婦挑選了一份比較貴重的禮物，在表哥結婚前約了見面，把禮物送到。表哥口上還是繼續邀請我過去參加，但我征詢了我爸的意見，還是不去為好，免得沖喜對雙方都不好。于是，我跟表哥作了溝通解釋，不去也不要妨礙了我們之間的親情關系。

總結

從溝通的角度來看，表哥能在關鍵的時間點上抓住唐家人的關鍵點，采取逐個擊破的方式，基本上把能請的都請到，成績確實很不錯，從這個角度來看他取得了比較圓滿的成功。我和表哥之間的關系也沒有因為上一輩的問題而產生隔閡，彼此還有真誠溝通的空間，有彼此諒解的基礎。總之，這場由分房子引發的婚禮溝通沖突圓滿結束。

案例分析

1．父母與四舅家

首先，人際關系分析。兩個家庭的關系屬于情感型關系，關系密切，父母在四舅家出現問題和困難時，都義不容辭地伸出援助之手，捫心自問也算是對得起彼此一場親戚。

其次，講求的回報。父母對四舅家的幫助，不奢望有什么實質性的回報，或者說對我們家有什么幫助，只是出于希望唐家能和諧融洽相處的目的。這也是我父母追求的回報。據我猜測，我父母也有為我考慮的成分，我父母可能希望他們的付出能讓表哥記得，然后也能對我好。

再次，延遲回報、增量回報。父母所希望的家庭和諧，是對四舅家幫助后的日子而言，四舅家也無能力當即就給予我父母以回報。同時，我父母為我著想，也是希望我和我表哥長大后，能以此為榜樣，在日后的人生路上彼此扶持，互相幫助，這應該屬于謀求增量回報的范疇。

最后，不能算清。父母對四舅家的幫助，是為他們上一輩和下一輩的人而做的，無論作什么幫助，都已經無法算得很清楚，即使四舅媽對這些幫助視若無睹，或看成是理所當然，看一點沒做到就翻臉不認人，但相信做足了功課也就無愧于心。

2．我與表哥

第一，捫心自問，我對得住表哥，我不欠他的。

第二，講求回報。表哥送我結婚禮物，我也回贈，彼此通過結婚大事鞏固了雙方之間的關系。

第三，延時回報。我跟表哥的關系是一輩子的，我們的人生才剛起步，血緣的紐帶是一輩子的屬性，我們要繼續向前。

第四，增量回報。從我的角度看，就算表哥以后不待見我，如果他有困難要我幫忙，我也會義不容辭的。

第五，不能算清。我與表哥的人際關系不能通過誰付出得多或者少進行比較和衡量。這是能雪中送炭的情感型關系，無法算清其間誰比較吃虧，誰比較得益。一切都要把眼光放長遠來看。

思考題：

1．你認為案例中家庭溝通的主要矛盾在哪里？作者對案例的分析是否到位？

2．你認同國人的面子論嗎？你認為表哥在溝通中抓住了哪些要點？

3．試運用中國的“人情與面子”的互動模型，對本案例的細節進行分析。

4．你認為在溝通中要如何把握“度”，如何實現“中庸之道”？