前言

中國加入WTO后，銀行市場(chǎng)不斷開放，各類銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)如雨后春筍般在中國大地涌現(xiàn)。銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪。那么，如何拓展客戶，如何維護(hù)客戶，如何實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠等一系列有關(guān)客戶的問題就擺在銀行經(jīng)營(yíng)者的面前。《商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理》一書可謂是應(yīng)時(shí)之需。縱觀目前圖書市場(chǎng)，商業(yè)銀行營(yíng)銷以及客戶關(guān)系管理類的書雖然不少，但很少有專門闡述商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的圖書。筆者近些年一直在為各商業(yè)銀行進(jìn)行中高層管理人員金融營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)，深知其對(duì)客戶關(guān)系管理知識(shí)的渴求，一直想為商業(yè)銀行實(shí)務(wù)界的朋友們奉上貼合銀行客戶關(guān)系管理實(shí)踐的圖書，以期對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理工作有一定的貢獻(xiàn)。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶是商業(yè)銀行的衣食父母，是商業(yè)銀行財(cái)富的來源。因此，現(xiàn)代銀行經(jīng)營(yíng)必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心。目前，各家商業(yè)銀行都在“跑馬圈地”，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分管理，展開對(duì)客戶、對(duì)市場(chǎng)的激烈爭(zhēng)奪。但是，客戶關(guān)系管理是一門科學(xué)，具有其內(nèi)在的規(guī)律性。本書正是要引導(dǎo)讀者正視銀行與客戶的關(guān)系，按照一定的規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開拓客戶、分析和評(píng)價(jià)客戶、對(duì)客戶分級(jí)管理、實(shí)施客戶滿意策略，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。

眾所周知，客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行營(yíng)銷人員基礎(chǔ)性的核心工作。本書主要根據(jù)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理工作的實(shí)際開展順序安排每章內(nèi)容，包括尋找和開拓客戶、建立客戶數(shù)據(jù)庫、評(píng)價(jià)和選擇客戶、分析和滿足客戶的需求、客戶服務(wù)管理、客戶滿意和客戶忠誠管理、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理等內(nèi)容。由于本書內(nèi)容系統(tǒng)、全面、務(wù)實(shí)，非常適合作為商業(yè)銀行各層級(jí)人員的自學(xué)和培訓(xùn)用書，同時(shí)也適合作為高等院校金融類、經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的教學(xué)參考資料。

本書由中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院安賀新教授和華僑大學(xué)工商管理學(xué)院蘇朝暉教授編著，參與本書寫作的人員有張宏彥、梁楓、鄭秀云、閆丹文、喬飛、汪榕、蘇梅青、鄭陶。

在本書的編寫過程中，我們參閱了大量的國內(nèi)外優(yōu)秀論著，從我國商業(yè)銀行中獲取了大量的一手資料和二手資料。在此，我們對(duì)相關(guān)專家、銀行及人員表示衷心的感謝！

由于編者水平有限，書中難免有不妥甚至錯(cuò)誤之處，敬請(qǐng)各位專家和讀者提出寶貴意見。

安賀新 蘇朝暉

2013年6月