面試指南：電話銷售

一、能力考察(見表5-1)

二、準備事項

(1) 審閱應聘者資料，包括個人簡歷及應聘登記表；了解應聘者有哪些工作經驗符合該職位的要求。

(2) 準備審閱背景資料。記下一些不清楚或想了解的工作經驗；記下在哪些時候應聘者無相關工作記錄。

(3) 準備發掘行為的問題。重溫各項能力定義及行為指標；修訂問題，使其更切合應聘者的經驗；決定是否要改變提問次序；如有需要可提出其他的問題。

(4) 預估完成面談提問指引每部分所需的時間。

三、開始面談

(1) 跟應聘者打招呼，告訴他你的名字及職位。

(2) 解釋面談的目的。

① 讓面談者與應聘者互相認識。

② 了解應聘者更多的背景及經驗。

③ 讓應聘者了解該職位及機構。

(3) 描述面談的過程。

① 簡略審閱工作經驗。

② 提出關于這些工作經驗的具體問題。

③ 提供關于該職位與機構的資料。

④ 回答應聘者關于職位與機構的問題。

⑤ 告訴應聘者你會做筆記。

⑥ 解釋職位的基本功能。

(4) 針對背景資料進行提問。

① 教育背景(不要重復履歷上已有的資料)。針對畢業三年以內的人員可以對教育背景這方面的問題問得詳細些。

● 成績最好的科目是什么？為什么？

● 成績最差的科目是什么？為什么？

● 在學校生活中，你最感自豪的事情是什么？

② 工作背景

● 你的主要職責是什么？期間有沒有轉變？

● 關于這個職位，你最喜愛的是什么？最討厭的是什么？

● 你為何(打算)離職？

(5) 針對電話銷售崗位的能力要求，可以從如下方面進行提問并記錄(見表5-2～表5-8)。

問題：

① 在你的生活或工作中，曾經遇到過與你的道德或價值觀相沖突的事件嗎？請與我們分享一個你親生經歷的事件。你又是怎么做的？

② 你覺得自己是值得信賴的嗎？如果是，為什么？請同我們分享一個具體的事件來證明。

③ 公司的資源如果管理不善，可能會被人不規范地使用或浪費，你有遇到過這樣的事嗎？當時你有何反應？

記錄：

職業操守評分：_________

問題：

① 你的銷售技巧與公司內其他營銷員有何不同？你有什么特別之處？請舉個例子，談談你是如何有效地運用這些銷售技巧的。

② 你遇到過這樣的情況嗎？如公司資源嚴重不足，而你的業務目標壓力又很大？有沒有想過用什么辦法爭取更好的結果？

③ 說說你曾經需要最長時間的努力才能達到目標的一次經歷(留意應聘者嘗試的頻率)。

記錄：

積極主動評分：____________

問題：

① 談談你曾接受過的壓力最大的一項工作任務，你是如何處理的，結果如何？

② 請舉例說明，工作或生活中一件讓你感到受挫、沮喪或情緒低落的事情，你是如何應對的，結果如何？

記錄：

抗壓能力評分：__________

問題：

① 試講述一個棘手的銷售情況，你因為不能突出地闡明產品/服務的優勢之處而導致銷售失敗。你采取了什么方法？為什么該方法沒能成功？

② 可否舉出一個例子，有哪一次排除障礙、說服他人的經驗讓你感到最滿意？

③ 請你講述一個你曾經向上司(或客戶)提出過的好建議？你具體是怎么做的？

記錄：

銷售/說服能力評分：_____________

問題：

① 談談你在工作中遇到的最困難的一項任務。你是如何去完成的？

② 一般機構都會鼓勵員工學習新的知識/技巧。請舉個實例說明你是如何把握機會去學習新技能的。你采取了什么行動？結果如何？

記錄：

持續學習能力評分：_____________

問題：

① 你有沒有這樣的經歷，和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發生沖突，你是怎樣解決這個矛盾的？

② 即使我們已經努力去滿足顧客的要求了，但還是聽到很多抱怨和投訴。能不能講講你最近被顧客抱怨的具體情況？

③ 你有遇到過對你高要求的老板/老師嗎？他/她具體是怎樣要求你的？你是如何處理的？

記錄：

高品質的客戶服務能力：___________

問題：

① 傭金。你的薪金結構是怎樣的？(如定額薪金、部分薪金為傭金或視工作表現而定的獎金)你對此有何感想？原因是什么？

② 工作挑戰性。請談談你曾擔任過最具挑戰性的一項工作。你對此有何感想？原因是什么？

記錄：

職務適配性：__________

四、結束面談

(1) 確保資料清楚完備。

提出問題，以爭取審核時間：

① 為什么你認為自己適合這個職位(借此機會審核應聘者的推銷技巧——如何推銷自己)？

② 您覺得自己有哪些其他的長處是我們剛才沒有談及的？

(2) 向應聘者講述職位和機構的資料，如果你是最后的面談者，可復核應聘者是否明白有關資料(記下任何與應聘者所講的動機和愛好相符合或相抵觸的地方)。讓應聘者提問(把問題記錄下來)。

(3) 解釋隨后的選拔程序。

(4) 向應聘者致謝。

五、面談后指示

(1) 注意辨析完整的行為事例。

(2) 把行為事例歸納分類。

(3) 在每個行為事例旁寫下有效(+)或無效(-)。

(4) 通過每個行為事例發生的時間、影響力及申請職位是否相近，來衡量它的重要性。

(5) 采用下面的評分標準，定出分數，寫在每項能力的評分格內：

5—— 極可接受(遠超乎職位要求)

4—— 很可接受(超乎職位要求)

3—— 可接受(符合職位要求)

2—— 不可接受(未達到職位要求)

1—— 極不可接受(遠不及職位要求)

備注：

N—— 沒有機會觀察或評核

W—— 沒有足夠的資料

5H—— 表現過高，適得其反

(6) 就溝通能力與影響力，評核應征者的表現。

① 翻閱筆記，決定應征者在每項行為指標下的表現是有效(+)、中性(0)還是無效/缺乏(-)。

② 在每個行為指標的方格內畫√號。

③ 采用第(5)步所列的評分標準，評核應征者在這兩項能力方面的表現。在橫線上寫下分數。