ACT模型及其對(duì)我們的啟示

最近在學(xué)習(xí)、翻譯《績(jī)效咨詢——人力資源和學(xué)習(xí)專業(yè)人士實(shí)用指南》（翻譯版已由清華大學(xué)出版，中文書名為《績(jī)效咨詢——人力資源和培訓(xùn)管理專業(yè)人士實(shí)用指南》）一書，收獲很大。它所描述的就是我們這些年來一直在從事的工作——以VISA理論幫助客戶分析問題與差距、策劃學(xué)習(xí)方案和項(xiàng)目；以FAST理論幫助客戶進(jìn)行健康診斷，提升組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)人績(jī)效。

但是，你有能力，客戶并不一定認(rèn)同；你有經(jīng)驗(yàn)，客戶并不一定請(qǐng)你幫忙。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是如此激烈。如何贏得客戶的認(rèn)同與合作呢？本書第七章提出了ACT伙伴關(guān)系模型。“我們發(fā)現(xiàn)這種伙伴關(guān)系建立在三個(gè)重要元素基礎(chǔ)之上；我們以縮寫詞ACT來表示這三個(gè)元素，它們分別是接觸（access）、信譽(yù)（credibility）和信任（trust）。”

Access表示您確定了目標(biāo)客戶，并且能夠找得到人、摸得著門、說得上話。如何才能做到這一點(diǎn)呢？需要外向的性格、較低的姿態(tài)、謙虛的態(tài)度、助人的精神，將交朋友和幫忙作為主要的動(dòng)機(jī)，而做生意成交則是水到渠成的結(jié)果。在行業(yè)內(nèi)、企業(yè)內(nèi)廣交朋友是十分重要的基礎(chǔ)。如果在一個(gè)企業(yè)做了一年的咨詢項(xiàng)目，最后和幾個(gè)副職和幾個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門主任都沒有成為朋友，甚至都不認(rèn)識(shí)，就不能算是做到了Access，也就很難與這個(gè)企業(yè)建立起戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。Access實(shí)際上是建立關(guān)系網(wǎng)、營(yíng)造良好的口碑氛圍。例如：我們目前在老客戶中的成功，就是以往的培訓(xùn)班學(xué)員成為了我們建立Access的最好資源。我們業(yè)務(wù)人員頻繁的登門拜訪和電話溝通就是在維護(hù)這些接觸渠道。

Credibility意味著客戶對(duì)您及您所代表的機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)、背景和能力有足夠的信心。如何讓客戶相信您能夠整合最合適的資源，做好他的項(xiàng)目呢？這就要求您必須知己知彼。既要充分熟悉本機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力、相關(guān)成功案例，又要熟悉客戶的業(yè)務(wù)模式、發(fā)展戰(zhàn)略、面臨挑戰(zhàn)、成功機(jī)遇、領(lǐng)導(dǎo)意圖等客戶內(nèi)部信息。如果暫時(shí)不了解客戶也沒有關(guān)系，要在接觸過程中表現(xiàn)出極大的了解興趣，表示出讓客戶做自己教練的誠(chéng)意。我們最近在電力行業(yè)贏得的一系列項(xiàng)目，無一不是以我們業(yè)務(wù)人員對(duì)電力行業(yè)的理解、對(duì)客戶領(lǐng)導(dǎo)意圖的把握、對(duì)客戶工作報(bào)告的解讀來征服客戶的。深入學(xué)習(xí)客戶知識(shí)，是我們繼續(xù)前行的基礎(chǔ)！

2011年中國(guó)大唐河南分公司第二期中青年干部培訓(xùn)班合影

2011年中國(guó)大唐河南分公司第三期中青年干部培訓(xùn)班合影

Trust標(biāo)志著客戶對(duì)您的正直、誠(chéng)實(shí)和可靠充滿信任。如何能夠讓客戶相信您能夠言行一致、信守承諾地幫助他實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)和績(jī)效目標(biāo)呢？首先，在生活中、工作中就要做到這一點(diǎn)——正直、誠(chéng)實(shí)和可靠。如果您的家人和同事對(duì)您的這些方面都不放心，如何能夠贏得客戶的信任呢？其次，在與客戶接觸的過程中，既要做到“君子之交淡如水”，又要讓客戶感到您是懂得人之常情的，是懂事明理、有諾必踐的。不能讓客戶感到你是一個(gè)口是心非、言行不一、驕傲自滿、狂妄自大、不靠譜、不著調(diào)的人。例如，我們優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員和諸多職業(yè)敬業(yè)的專家講師正是基于客戶對(duì)我們正直、誠(chéng)實(shí)和可靠的信任，來贏得客戶的支持與合作的。這一點(diǎn)，也符合目前流行的“先做人，再做事”的原理。

2011年2月25日