第六單元　溝通

一、護士與病人的關系

（一）護患關系的性質

（1）護患關系是一種治療性的人際關系。

（2）護患關系是一種工作關系。

（3）護患關系是一種專業性的互動關系。

（4）護患關系是一種治療關系。

（二）護患關系的基本模式

1.主動-被動型：這是一種最常見的單向性的，以生物醫學模式及疾病的護理為主導思想的護患關系模式。其特征為“護士為服務對象做什么”。護士在護患關系中占主導地位，而病人則處于完全被動的、接受的從屬地位。即所有的護理活動，只要護士認為有必要，不需經患者同意就可實施。這種模式主要適用于對昏迷、休克、全麻、有嚴重創傷及精神病的服務對象進行護理時的護患關系。

2.指導-合作型：這是一種微弱單向，以生物醫學-社會心理及疾病的護理為指導思想的護患關系，其特征是“護士教會服務對象做什么”。在護理活動過程中，護患雙方都具有主動性。由護理人員決定護理方案、護理措施，而病人則尊重護理人員的決定，并主動配合，提供自己與疾病有關的信息，對方案提出意見與建議。 這種模式主要適用于對急性病服務對象護理時的護患關系。

3.共同參與型：這是一種雙向性的，以生物醫學一社會心理模式及健康為中心的護患關系模式。其特征為“護士幫助服務對象自我恢復”。護患雙方具有大致同等的主動性和權利，共同參與護理措施的決策和實施。病人不是被動接受護理，而是積極主動配合，參與護理；護士尊重病人權利，與病人協商共同制訂護理計劃。此模式主要適用于患慢性病和受過良好教育的病人。

（三）護患關系的分期

1.第一期（初始期）：從患者與護士開始接觸時就開始了。此期的主要任務是護患之間建立信任關系，并確定患者的需要。信任關系是建立良好護患關系的決定性因素之一。

2.第二期（工作期）：此期護患之間在信任的基礎上開始合作，主要任務是護理人員通過實施護理措施來幫助患者解決健康問題，滿足患者需要，達到護理目標。

3.第三期（結束期）：在達到護理目標后，護患關系就進入結束階段，此期的主要任務是圓滿地結束護患關系。

二、護士與病人的溝通

（一）溝通的概念

溝通是信息遵循一系列共同的規則相互傳遞的過程。溝通是形成人際關系的手段。

（二）溝通的基本要素

溝通的過程包括溝通的背景或情景、信息發出者、信息、信息傳遞途徑、信息接受者和反饋六個基本要素。

（三）溝通的基本層次

1.一般性溝通：是溝通的最低層次，溝通的雙方只使用一些表面性的、社會應酬性的話題，如“今天天氣不錯”、“您好嗎”等。

2.陳述事實的溝通：是X線種純工作性質的溝通，不摻加個人意見、判斷，不涉及人與人之間關系的X線種客觀性溝通。如“我曾做過剖宮產手術”、“我今年50歲”等。這X線層次的溝通對護士了解患者的情況非常重要。

3.分享個人的想法：患者對護士表達自己的想法，表示護患之間已建立起信任感。

4.分享感覺：在溝通雙方相互信任的基礎上才會發生。

5. 一致性的溝通：是溝通的最高層次，指溝通雙方對語言和非語言性行為的理解一致，達到分享彼此感覺的最高境界。

（四）溝通的基本類型

1.語言性溝通：使用語言、文字或符號進行的溝通稱為語言性溝通。語言溝通可分為書面語言及口頭語言兩種。

（1）書面語言：以文字及符號為傳遞信息的工具的交流方法。包括報告、信件、文件、書本、報紙、電視等形式。

（2）口頭語言：以言語為傳遞信息的工具，包括交談、演講、匯報、電話、討論等形式。

（3）類語言：伴隨溝通所產生的聲音，包括音質、音域及音調的控制、嘴形的控制，發音的清濁、節奏、共鳴、語速、語調、語氣等的使用。類語言可以影響溝通過程中人的興趣及注意力。

2.非語言性溝通：非語言溝通是通過軀體姿勢和運動、面部表情、空間、聲音和觸覺等來進行信息的溝通。非語言性溝通具有情景性、整體性和可信性的特點。其主要形式如下。

（1）體語：指通過人體運動表達的信息，如儀表、面部表情、眼神、姿態、手勢、觸摸等。

（2）空間距離及個人的空間位置：指溝通雙方對他們溝通中的空間和距離的理解與運用。個體溝通時的空間與距離會影響個體的自我暴露程度與舒適感。人際交往中的距離分類如下。

① 親密距離：是人際溝通中最小的間隔或無間隔的距離。溝通雙方距離小于50cm。這種距離主要在極親密的人之間或護士進行某些技術操作時應用。

② 個人距離：指溝通雙方距離在50～100cm，人們與親友交談、護士與病人進行交談時主要使用此距離。

③ 社會距離：是一種社交性的或禮節性的較為正式的關系，溝通雙方距離在1.1～4m。在工作單位和社會活動時常用，如同事一起工作時或護士通知病人吃飯等。

④ 公眾距離：是一種大眾性、群體性的溝通方式。溝通雙方距離在4m以上，一般用于正式公開講話中，如上課、開會等。

（3）反應時間。

（4）類語言。

（五）影響有效溝通的因素

（1）信息發出者和信息接收者的個人因素：包括生理因素、情緒狀態、知識水平、社會背景、個性特征、外觀形象等。

（2）信息因素：包括信息本身是否清楚、完整、符合邏輯、是否相互矛盾等。

（3）環境因素：包括物理環境和社會環境，如人際關系、溝通的距離、氛圍等。

（4）不適當的溝通方式：如突然改變話題、急于陳述自己的觀點、匆忙下結論或表達個人的判斷、虛假或不適當的安慰、針對性不強的解釋、引用事實不當等。

（六）常用的溝通技巧

1.沉默：以和藹的態度表示沉默將會給人以舒服的感覺。沉默會給對方充分的思考及調節的時間和機會，使人能充分宣泄自己的感情，并調節溝通的氣氛。

2.觸摸：觸摸是人際溝通時最親密的動作。在觸摸時必須選擇合適的時機及觸摸對象。護士可通過適當的觸摸表達對病人的關心、理解和支持，也是護士與視覺或聽覺有障礙的病人進行有效溝通的重要方法。

3.傾聽：傾聽時，護士要做到注意力集中，全神貫注，避免分心；耐心，不隨意打斷病人的談話；不急于做判斷；除關注病人的語言信息外還要關注病人的非語言信息，以了解病人真正要表達的意思。此外，護士應注意做到與病人經常保持眼神的交流，進行適當的提問以及采用適當的非語言信息時常給病人以響應。

4.反應：即信息接收者（護士）將部分或全部的溝通內容反述給發出者（病人），使其能對自己的談話和表現進行評估。

5.提問：提問時，護士應注意組織好提問的內容，圍繞談話中心，避免跑題；所用語言應能為病人理解，避免應用術語；此外，應注意提問的時機、語氣、語調和句式，避免誘導式的提問和不愉快的提問。

① 開放式提問：指所問問題的回答沒有范圍限制。其優點是護士可獲得更多、更真實的資料；其缺點是需要的時間較長。

② 封閉式提問：指將問題限制在特定的范圍內，患者可以通過簡單的“是”、“不是”、“有”、“無”等即可回答。其優點是護士可以在短時間內獲得需要的信息；其缺點是患者沒有機會解釋自己的想法。

6.重復：指將病人關鍵的話重復一遍；或保持病人原意不變，將病人的話用自己的語言給予復述。

7.澄清和闡明：澄清是將病人模棱兩可、含糊不清或不夠完整的談話弄清楚，以增強溝通的準確性。

闡明是對病人所表達的問題進行解釋的過程，目的是為病人提供一個新的觀點。

【考點強化】　答案

1.在護患關系建立初期，護患關系發展的主要任務是

A.對病人收集資料

B.確定病人的健康問題

C.為病人制訂護理計劃

D.與病人建立信任關系

E.為病人解決健康問題

2.下列關于護患關系的理解不正確的是

A.護患關系是一種幫助與被幫助的關系

B.護患關系以護士為中心的關系

C.護患關系是一種治療關系

D.護患關系是多方面、多層面的專業性互動關系

E.護患關系是在護理活動中形成的

3.不屬于非語言性溝通的形式是

A.面部表情

B.手勢

C.交流的空間距離

D.反應時間

E.健康宣教資料

4.與病人交談的正確方法是

A.不要與病人有眼神的交流

B.及時糾正病人敘述的內容

C.適當點頭或輕聲說“是”

D.對病人談話及時做出是非判斷

E.不斷提問引導談話的進行

5.達到分享彼此感覺的最高境界的溝通層次是

A.一般性溝通

B.分享感覺

C.分享個人的想法

D.一致性的溝通

E.陳述事實的溝通

6.傾聽是非語言交流技巧之一，其正確方法是

A.病人敘述時，護士要思考問題

B.避免眼神的接觸

C.用心傾聽，表示對所談話題有興趣

D.避免看清對方表情

E.說話聲音宜大，避免聽不清楚

7.可促進護患有效溝通的行為是

A.不評論病人所談到的內容

B.及時陳述自己的觀點和看法

C.對病人的問題迅速做出解答

D.當病人敘述過多時及時打斷敘述

E.病人擔心疾病預后時，應立即做出保證

8.下列哪項不是溝通的基本因素

A.信息的發現者和接受者

B.溝通的背景

C.信息反饋過程

D.信息的內容

E.溝通的方式

9.護士通過收集資料了解病人存在知識缺乏，并為其制訂護理計劃，此時護士與病人處于護患關系發展時期的

A.熟悉期

B.工作期

C.開始期

D.解決期

E.結束期

10.“您回到家要注意休息，按時服藥，并在規定的時間來復查。您慢走”，屬于

A.招呼用語

B.介紹用語

C.電話用語

D.安慰用語

E.迎送用語

11.患者女，22歲，未婚。宮外孕10周入院。護士在收集資料時可促進有效溝通的措施是

A.在大病房內進行提問，不必回避任何人

B.告訴患者自己對婚前性行為的看法

C.當患者談話離題時立即打斷患者

D.選擇在沒有其他人員的房間內進行交流

E.用親密距離進行交流

12.男性，56歲，鼻咽癌，進行放療。護士詢問病人“你對放療有什么想法？”這一問題屬于

A.客觀問題

B.間接問題

C.開放式問題

D.閉合性問題

E.非指導性問題

13.小陳是病人嚴某的責任護士，但第一次交談就失敗，請分析造成其失敗的原因是

A.表情沉著、從容

B.在病人吃晚飯前進行交談

C.熱情介紹自己

D.選擇一個安靜環境進行交談

E.儀表大方、整潔

14. 腫瘤晚期女性患者，全身極度衰竭，意識有時模糊，為安慰患者，護士與其交流時應使用的距離是

A.親密距離

B.個人距離

C.社會距離

D.工作距離

E.公眾距離

15.患者女性，15歲。確診為白血病，近幾天高燒不退，其母親站在門口悄悄流淚。假如你是責任護士，此時最適宜的非語言溝通是

A.微笑

B.觸摸

C.護士的儀表

D.說話的音質

E.及時的反應

16.患者男性，48歲。因復合外傷手術已進行數小時，他的家屬焦急地問護士“時間很長了，為什么還不出來，是不是有危險？”護士的回答是“您的心情我能理解，當思想緊張時，就會覺得時間過得非常慢，您的家人手術只不過2h，這很正常。您要不放心，我可以進手術室了解情況后再告訴您。”這位護士運用最重要的溝通技巧是

A.闡明

B.傾聽

C.耐心

D.移情

E.澄清

（17～18題共用備選答案）

A.沉默

B.參與

C.傾聽

D.核對

E.反應

17.護士在與病人交流時，詢問“您每天起床時頭暈，是嗎？”是應用溝通技巧的

18.護士在與病人交流時，注意力集中、耐心，不隨便打斷病人的談話，是應用溝通技巧的

（19～21題共用備選答案）

A.親密距離

B.個人距離

C.工作距離

D.公眾距離

E.社會距離

19.護士為病人進行靜脈穿刺時應使用的距離是

20.護士為病人做健康宣教時應采用

21.護士通知病人做好進餐準備時應采用