淺談圖書(shū)館服務(wù)模式構(gòu)建及服務(wù)共享

蒯瑩 楊玉琴 周桂領(lǐng)

（北京市朝陽(yáng)區(qū)圖書(shū)館，100026）

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和知識(shí)管理的興起對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作提出了新的挑戰(zhàn)，知識(shí)服務(wù)成為21世紀(jì)圖書(shū)館界的研究熱點(diǎn)。由于館藏的概念已經(jīng)突破了傳統(tǒng)意義上圖書(shū)館建筑的范圍，服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)，服務(wù)手段也超越了時(shí)間和空間的限制。在這樣的背景下，圖書(shū)館工作需要運(yùn)用知識(shí)管理的理念實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型，不僅要提高傳統(tǒng)的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)水平，而且要將圖書(shū)館員在知識(shí)挖掘和知識(shí)組織上的經(jīng)驗(yàn)、技能融入用戶(hù)解決問(wèn)題的過(guò)程中，為知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)。構(gòu)建知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，為用戶(hù)提供全面的、專(zhuān)業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)成為現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的必然選擇。它將給傳統(tǒng)的媒體帶來(lái)一場(chǎng)變革。人們獲取知識(shí)、信息將會(huì)變得更加快捷和方便，這對(duì)圖書(shū)館的傳統(tǒng)信息資源服務(wù)提出了挑戰(zhàn)。鑒于目前圖書(shū)館的實(shí)際狀況，開(kāi)辟新的服務(wù)途徑，優(yōu)選增長(zhǎng)點(diǎn)是勢(shì)不可擋的趨勢(shì)。本文認(rèn)為，未來(lái)的信息資源服務(wù)有可能出現(xiàn)很多新的要求和目標(biāo)。

一、圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)模式及構(gòu)建

信息時(shí)代的來(lái)臨使圖書(shū)館面臨的環(huán)境變得異常的動(dòng)蕩與復(fù)雜，變化已經(jīng)成為唯一不變的時(shí)代主題，全球范圍內(nèi)的圖書(shū)館也都已經(jīng)開(kāi)始以自身的轉(zhuǎn)型來(lái)應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化。圖書(shū)館作為保存、積累、傳遞人類(lèi)智慧的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，隨著社會(huì)信息化程度的日新月異，其特點(diǎn)、地位、職能以及存在形式等均在發(fā)生新的變革。圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上時(shí)代的需求。當(dāng)今已是信息技術(shù)飛速發(fā)展，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的信息環(huán)境正在加速形成，一個(gè)不受?chē)?guó)別、時(shí)間、空間而共享全球的信息資源的電子信息時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的新的信息環(huán)境中，信息資源開(kāi)發(fā)、利用和共享的模式都在發(fā)生變化，這種變化自然對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生相當(dāng)大的影響和挑戰(zhàn)，這就需要我們從以下兩方面考慮：

1．調(diào)整文獻(xiàn)資源的館藏結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息共享

數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)使文獻(xiàn)信息的載體類(lèi)型及流通方式等都發(fā)生了新的變化。目前各個(gè)網(wǎng)站的開(kāi)通，各類(lèi)大型聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)以及許多光盤(pán)作為存儲(chǔ)載體的各種多媒體信息資源的出現(xiàn)，對(duì)圖書(shū)館傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)與布局產(chǎn)生不同程度的影響。因此，圖書(shū)館應(yīng)協(xié)調(diào)布局以及文獻(xiàn)資源的流通利用方式，實(shí)現(xiàn)信息資源的合理配置，減少資金的重復(fù)投資與浪費(fèi)。

2．活躍信息的質(zhì)、量，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式的發(fā)展

信息資源的優(yōu)化配置，對(duì)提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益、推動(dòng)科技進(jìn)步起著巨大作用。伴隨產(chǎn)業(yè)信息化和信息產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，圖書(shū)館作為文獻(xiàn)信息收藏的重要機(jī)構(gòu)，在信息的龐大市場(chǎng)中扮演著極其重要的角色。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的原則

圖書(shū)館雖不是物質(zhì)資料的生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，但隨著社會(huì)產(chǎn)業(yè)信息化的發(fā)展，它卻對(duì)物質(zhì)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)直接或間接地產(chǎn)生影響。實(shí)際上，圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型并不是孤立的，它們是由工業(yè)社會(huì)進(jìn)入信息社會(huì)以后的一種必然趨勢(shì)。如果將它放到整個(gè)信息社會(huì)的大背景中考察，圖書(shū)館組織轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)其實(shí)是后工業(yè)社會(huì)理論在圖書(shū)情報(bào)界的反映，是與包括商業(yè)組織在內(nèi)的其他類(lèi)型組織的轉(zhuǎn)型趨勢(shì)相一致的，體現(xiàn)了對(duì)信息時(shí)代巨大壓力進(jìn)行回應(yīng)的整個(gè)社會(huì)浪潮中的一個(gè)方面。對(duì)于圖書(shū)館，轉(zhuǎn)型首先源于信息資源的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛使用，圖書(shū)館可以利用的技術(shù)手段日新月異，信息技術(shù)已經(jīng)成為整個(gè)組織的運(yùn)作基礎(chǔ)。此外，圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)問(wèn)題一直成為困擾和影響自身發(fā)展的重要因素，因此，在氣勢(shì)洶涌的信息浪潮沖擊下，從經(jīng)濟(jì)效益角度出發(fā)，把握原則，有效實(shí)行信息服務(wù)，調(diào)整結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌思路，減少資源浪費(fèi)，實(shí)在是當(dāng)務(wù)之急。

1．滿足需求的服務(wù)原則

即進(jìn)行信息資源服務(wù)時(shí)，必須符合社會(huì)、當(dāng)前形勢(shì)等信息需求狀況，以滿足讀者的渴求與需要。信息資源的目的就是有效利用信息資源，為讀者檢索文獻(xiàn)和查找信息提供便利，這是信息資源服務(wù)應(yīng)遵循的基本原則。

2．互補(bǔ)合作的服務(wù)原則

即分立的各個(gè)圖書(shū)館要能夠合理地進(jìn)行分工與合作，在信息資源配置中能相互配合，互補(bǔ)余缺，以大局為重，立足整體，避免不必要的重復(fù)和浪費(fèi)。由于不同類(lèi)型的圖書(shū)館，其讀者層次，信息利用的層次、范圍各有差異，每個(gè)圖書(shū)館不可能做到信息資源的包羅萬(wàn)象，只有彼此相互協(xié)作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，才能系統(tǒng)性地開(kāi)展文獻(xiàn)信息服務(wù)，才會(huì)更大限度地滿足讀者需求，這既節(jié)省了開(kāi)支又減少了讀者的路途奔波。

3．質(zhì)量保證的服務(wù)原則

即強(qiáng)調(diào)信息本身的時(shí)效性、真實(shí)性、可靠性以及實(shí)用性等因素，才能更好的為讀者服務(wù)。

三、圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式構(gòu)建與共享

北京市朝陽(yáng)區(qū)圖書(shū)館是區(qū)一級(jí)綜合性中小型圖書(shū)館，眾多信息資源的開(kāi)發(fā)服務(wù)，給圖書(shū)館帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和必須的觀念變革。它依托各種先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)理念以尋求與社會(huì)需求的最佳銜接。整合圖書(shū)館內(nèi)部現(xiàn)有資源、設(shè)備與技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，建立了講座、培訓(xùn)等活動(dòng)的后續(xù)服務(wù)系統(tǒng)。不僅自身知識(shí)傳播功能得以提高，也豐富了服務(wù)內(nèi)容，完善了圖書(shū)館的整體形象和服務(wù)品牌。

1．信息資源共享是圖書(shū)館的服務(wù)理念

圖書(shū)館在文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)深化信息服務(wù)，為讀者提供在網(wǎng)頁(yè)上借還書(shū)的便利條件，以及本館信息發(fā)布的時(shí)效性，讀者意見(jiàn)反饋的公開(kāi)合理性，并提供館藏文獻(xiàn)書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)、各部門(mén)的文獻(xiàn)書(shū)目配置，還有特色館藏書(shū)目文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的指引。在服務(wù)中，實(shí)施無(wú)等級(jí)差別服務(wù)，無(wú)身份界限服務(wù)，無(wú)強(qiáng)制服務(wù)和無(wú)歧視服務(wù)為讀者提供了解、利用、平等、共享圖書(shū)館資源提供了我們服務(wù)的理念。本文通過(guò)對(duì)圖書(shū)館信息資源開(kāi)發(fā)策略的研究，對(duì)滿足人們的信息需求，提高了圖書(shū)館信息資源的開(kāi)發(fā)利用率。

2．“以人為本”是圖書(shū)館深化信息服務(wù)的思想基礎(chǔ)

在文獻(xiàn)信息服務(wù)中，要明確服務(wù)目的，大膽創(chuàng)新，采取創(chuàng)新服務(wù)的有效措施，充分利用數(shù)字圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。我館在一層大廳、二樓報(bào)刊閱覽室、三樓綜合閱覽室共擺放了38臺(tái)電腦供讀者免費(fèi)上網(wǎng)使用。創(chuàng)建一個(gè)具有時(shí)代氣息、學(xué)術(shù)氣氛濃厚又充滿活力全新的網(wǎng)絡(luò)閱覽環(huán)境。我館并設(shè)有盲人閱覽室，消除了弱勢(shì)群體利用圖書(shū)館資源獲得知識(shí)信息的障礙，尤其在當(dāng)今的信息時(shí)代，對(duì)于來(lái)圖書(shū)館獲取信息的弱勢(shì)群體來(lái)說(shuō)，微笑周到的服務(wù)、和藹的語(yǔ)氣、不厭其煩的解答，可以使那些處在困難中的弱勢(shì)群體讓他們感覺(jué)家的溫馨與溫暖。

3．對(duì)于文獻(xiàn)的信息揭示與加工架起了圖書(shū)館與讀者的橋梁

在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，深層次的信息加工，管理員及時(shí)地借鑒、參考、繼承針對(duì)性的知識(shí)信息，將是我館信息傳遞與服務(wù)的主要內(nèi)容。由于信息的巨額增加，人們一一地閱讀原始文獻(xiàn)，既沒(méi)有可能，也沒(méi)有必要。必須在網(wǎng)上取材并進(jìn)行深加工，進(jìn)一步使信息有序華、濃縮化、精細(xì)化。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取網(wǎng)上專(zhuān)業(yè)信息資料，將網(wǎng)上信息資源下載、組織，使網(wǎng)上流動(dòng)的部分信息固化，以補(bǔ)充、豐富現(xiàn)有網(wǎng)上資源，對(duì)一些熱點(diǎn)問(wèn)題或突發(fā)事件應(yīng)力求在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行深加工以致形成”綜述”、”述評(píng)”，之類(lèi)的信息。使信息服務(wù)朝著高層次、高深度、高技術(shù)含量的有特色的服務(wù)方向發(fā)展。對(duì)利用和開(kāi)發(fā)網(wǎng)上信息資源，把網(wǎng)絡(luò)中豐富的信息資源轉(zhuǎn)化為圖書(shū)館信息資源的一部分，成為我館拓展信息服務(wù)的新措施，為滿足不同讀者的需求架起了橋梁。

四、圖書(shū)館信息資源和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展

提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下文獻(xiàn)信息建設(shè)與共享的認(rèn)識(shí)，正確處理共建與共享的關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用直接影響著圖書(shū)館館藏規(guī)模的大小和文獻(xiàn)信息保障能力的高低。因此，圖書(shū)館的信息資源建設(shè)應(yīng)充分考慮網(wǎng)絡(luò)化文獻(xiàn)信息傳遞的環(huán)境，在資源建設(shè)上，克服“小而全”、“大而全”的思想。圖書(shū)館要著重從利用新技術(shù)開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)信息資源的程度和滿足讀者需求方面去衡量服務(wù)水平，應(yīng)學(xué)會(huì)從信息社會(huì)化和資源共享的角度思考問(wèn)題，逐步從“買(mǎi)書(shū)建庫(kù)”的封閉型文獻(xiàn)信息資源模式向利用型轉(zhuǎn)變，盡快實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)化的協(xié)作，充分利用現(xiàn)有館藏文獻(xiàn)信息資源和網(wǎng)上文獻(xiàn)信息資源，開(kāi)展更大范圍的資源共享和信息服務(wù)，從根本上解決圖書(shū)館“不足與閑置”并存的問(wèn)題。

伴隨著圖書(shū)館外部環(huán)境的變化，圖書(shū)館自身也在尋求多種形式的變革：管理體制的改革，圖書(shū)館形態(tài)的變化。圖書(shū)館事業(yè)在這樣的變化中逐漸呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢(shì)，“競(jìng)爭(zhēng)”成為一直以公益性為標(biāo)志形象的圖書(shū)館界所要直面的問(wèn)題。圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式構(gòu)建為圖書(shū)館服務(wù)工作提出了新的挑戰(zhàn)，也對(duì)作為文獻(xiàn)信息中心的圖書(shū)館產(chǎn)生了巨大的沖擊。圖書(shū)館是一個(gè)不斷生長(zhǎng)著的有機(jī)體，我們有理由相信，圖書(shū)館的信息服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館事業(yè)正在經(jīng)歷著巨大的變化：知識(shí)型社會(huì)的到來(lái)，信息技術(shù)的迅速發(fā)展，信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，全球化時(shí)代的到來(lái)。

參考文獻(xiàn)

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