如何塑造公共圖書館的服務(wù)品牌

葉莉

（武漢圖書館，430015）

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，生存競爭的加劇，塑造品牌工程，實施名牌戰(zhàn)略是世界許多知名企業(yè)謀取發(fā)展、獲取最佳經(jīng)濟效益和社會效益的法寶。圖書館作為一個城市文明的標(biāo)志，若想在當(dāng)前快速發(fā)展的經(jīng)濟社會中提升自身的社會影響力，在未來的圖書館界激烈競爭中構(gòu)筑自身的服務(wù)優(yōu)勢，那就必須要根據(jù)自身的某種獨特性，或一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品，或某一特色服務(wù)在本行業(yè)中形成差別優(yōu)勢，努力創(chuàng)建個性化的品牌服務(wù)，打造一個全新的圖書館服務(wù)形象。目前國內(nèi)已有許多圖書館意識到打造服務(wù)品牌的重要意義，上海圖書館、首都圖書館、廣東中山圖書館等早有這方面的嘗試，并且已取得良好成果。筆者所在的武漢圖書館近年來也通過“武漢名家論壇”、“陽光電子閱覽室”、信息專題服務(wù)、汽車圖書館等多種服務(wù)形式來逐步擴大其社會影響力，努力塑造圖書館的服務(wù)品牌，從而推動城市文化素質(zhì)的提高。

一、塑造圖書館服務(wù)品牌的意義

1．品牌服務(wù)是提高圖書館社會地位的重要手段

圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低代表著圖書館的形象，是一個城市文明程度的標(biāo)志與象征。在這所沒有圍墻的大學(xué)里，圖書館必須依靠自身力量，更新傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，采取先進(jìn)的服務(wù)手段，提供良好的服務(wù)質(zhì)量，塑造優(yōu)秀的服務(wù)品牌，才可提升圖書館在讀者心目中的良好形象，引起社會的廣泛關(guān)注，從而使財政部門加大對圖書館的投資力度。例如，本館于2003年開始積極開展講座工作，幾年來培養(yǎng)了一批忠實的聽眾群，產(chǎn)生了良好的社會效益，同時也引起了市委領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。市委召開專題會議討論和研究活動方案，于2007年5月成立“名家論壇辦公室”，從人力、物力、財力上給予大力支持。如今武漢“名家論壇”已經(jīng)成為武漢公益文化建設(shè)的一道靚麗風(fēng)景線，被市民譽為武漢本土的“百家講壇”。

2．品牌服務(wù)是檢驗圖書館工作的一把尺

圖書館服務(wù)品牌是圖書館工作的綜合反映，是圖書館工作內(nèi)在因素的外在表現(xiàn)，涉及圖書館工作的方方面面，反映了圖書館工作的實質(zhì)。圖書館工作的優(yōu)劣完全可以通過它的形象表現(xiàn)出來，形象就是品牌。品牌的構(gòu)建一是靠館藏特色，二是靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖書館服務(wù)品牌的構(gòu)建并不是停留在一個水平上，而是為圖書館工作開辟了更加廣闊的發(fā)展空間，特別是為讀者服務(wù)工作的深入開展創(chuàng)立了新的條件，奠定了堅實的基礎(chǔ)，提供了良好的環(huán)境，使深化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為可能。

二、如何塑造公共圖書館的服務(wù)品牌

1．人力資源是塑造品牌的關(guān)鍵因素

人力資源是振興經(jīng)濟發(fā)展的第一資源，也是品牌運營的關(guān)鍵因素。社會經(jīng)濟發(fā)展越快，對圖書館的服務(wù)要求越高，而完成高質(zhì)量服務(wù)必須依靠具有綜合能力的高素質(zhì)復(fù)合型人才。如果圖書館員沒有足夠的智慧，圖書館的一切服務(wù)也就沒有多大的社會價值。因此，圖書館員不僅自身要有扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，廣博的學(xué)識見聞，同時還要有公共關(guān)系學(xué)、外語、心理學(xué)、計算機等方面的綜合素養(yǎng)，只有這樣才能成為讀者的參謀和知識向?qū)А＠纾茵^在改革期間曾引入競爭機制，評聘分開，鼓勵拔尖人才，重實績，人盡其才，為人才提供各種培訓(xùn)機會，這些舉措在圖書館內(nèi)部形成了強大的吸引人才的凝聚力，有效地防止了人才流失。

2．樹立強烈的品牌服務(wù)意識

圖書館的品牌服務(wù)意識就是對圖書館品牌服務(wù)的認(rèn)識、理解和重視，這種意識主要是指服務(wù)的質(zhì)量意識、服務(wù)的競爭意識、服務(wù)的戰(zhàn)略發(fā)展意識、服務(wù)的無形資產(chǎn)意識等。口碑和信譽是世界上最寶貴、最省錢的廣告，同時也是一種品牌資源。圖書館的品牌服務(wù)，不僅是通過全體館員以全部勞動來體現(xiàn)，更是通過讀者的認(rèn)可和信賴而得到在社會廣泛傳播的效果。圖書館的品牌價值來源于讀者，讀者對品牌的信任度，是對于品牌服務(wù)的全面質(zhì)量或優(yōu)勢的感性認(rèn)識，是對于品牌的無形的、全面的感知。圖書館人要打造品牌服務(wù)，切實需要轉(zhuǎn)變觀念。一個良好的圖書館服務(wù)品牌是由豐富多彩的信息資源和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)給用戶帶來的滿意度、美譽度，是由服務(wù)項目、內(nèi)容、質(zhì)量、態(tài)度、服務(wù)能力及人員素質(zhì)等多項要素構(gòu)成的圖書館形象。圖書館的服務(wù)工作不僅僅是一種技巧，更是一種文化，只有不斷更新自身的理念，把提供高品質(zhì)的服務(wù)視為圖書館工作的首要任務(wù)，把“品牌服務(wù)”視為圖書館生存與發(fā)展的核心動力，圖書館人才能跟上時代發(fā)展的步伐，滿足公眾日益高漲的知識信息需求。

3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造品牌的重要保障

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館的立館之本，服務(wù)品牌以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)品牌的最根本保障，也是品牌競爭的起點，優(yōu)質(zhì)服務(wù)要關(guān)注被服務(wù)者在想什么，需要什么樣的服務(wù)，要以怎樣更好地滿足讀者需求為導(dǎo)向，盡職盡責(zé)地為讀者服好務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)更講究個性化服務(wù)、人文化服務(wù)、人性化服務(wù)。圖書館提供的信息服務(wù)是為了滿足社會公眾的信息需求，只有讀者滿意了，圖書館人的付出才能獲得公眾的承認(rèn)和社會的回報。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅依靠提升服務(wù)的技術(shù)含量來實現(xiàn)，更重要的是要用愛心來滋潤、來升華。只有實行全方位，高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括環(huán)境、設(shè)施、語言、服務(wù)、態(tài)度、技能、及時性等，才能使讀者感到親切、舒適、方便，感受到品牌的承諾，覺得在圖書館看書是一種超值享受。優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，為讀者提供滿意的服務(wù)，是創(chuàng)建服務(wù)品牌的核心。圖書館要從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果等方面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)掘現(xiàn)代圖書館服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵，以人性化、個性化和知識化的有機結(jié)合，為讀者“量體裁衣”，有針對性地做好不同讀者群體的服務(wù)，用服務(wù)的知識化創(chuàng)造出服務(wù)的新高點、新水平。

（1）以人為本，讀者第一，服務(wù)第一。讀者是圖書館生存的基礎(chǔ)，“讀者第一”是公共圖書館“以人為本”公益意識的集中體現(xiàn)，是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的立足點。讀者的多少，是衡量圖書館工作質(zhì)量和效率的最重要準(zhǔn)繩，服務(wù)水平越高，閱覽環(huán)境越舒適，讀者就越愿意來，讀者越多，社會效益越好，政府就越愿意投資。

（2）搞好文明服務(wù)，努力提升服務(wù)水準(zhǔn)。為了搞好文明服務(wù)，須制定多項文明服務(wù)規(guī)章，包括館員守則，文明禮貌用語和忌語。對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，禮儀培訓(xùn)，使員工樹立起高尚的職業(yè)道德觀和良好的服務(wù)意識。例如，我館每年開展一次崗位大練兵活動，并對評選出的崗位能手，服務(wù)標(biāo)兵給予一定的物質(zhì)獎勵，其目的在于強化館員的服務(wù)意識，激發(fā)館員的工作熱情和活力，不斷打造品牌服務(wù)，讓館員牢牢樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”、“讀者至尊，金牌服務(wù)”等服務(wù)理念。

4．以圖書館的特色服務(wù)定位品牌形象

圖書館要大力開展多元化服務(wù)，讀者的需要就是圖書館人的追求，要想在讀者前頭，做在讀者心頭，每個圖書館都要有自己的特色服務(wù)來吸引讀者，這是塑造品牌形象的關(guān)鍵所在。

（1）選用高效的圖書館集成化管理系統(tǒng)。新一代的圖書館集成化管理系統(tǒng)，必須擔(dān)負(fù)起為讀者提供更多、更豐富的數(shù)字資源的任務(wù)，如館藏資源、數(shù)據(jù)庫資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源等。這些數(shù)字資源不僅可以免費提供給讀者檢索、下載，圖書館的參考咨詢館員還可依此向讀者提供多元化的個性服務(wù)、定題服務(wù)等，以滿足讀者的不同需求。

（2）采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。隨著電子技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)資源的日益豐富，傳統(tǒng)圖書館的紙質(zhì)文獻(xiàn)早已不能滿足讀者的現(xiàn)代需求。圖書館在塑造服務(wù)品牌時，還要注意加強自身的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境建設(shè)，力爭與地區(qū)網(wǎng)、行業(yè)網(wǎng)、國家網(wǎng)、國際網(wǎng)相連接，建設(shè)好對外的通訊設(shè)施，使讀者坐在館內(nèi)甚至家里就可隨時獲得全球最新最全的情報信息和各種數(shù)據(jù)庫的更新資料，實現(xiàn)讀者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，館內(nèi)業(yè)務(wù)管理工作自動化。

（3）建設(shè)特色的館藏資源。由于圖書館類型的多樣性，決定了特藏建設(shè)的不同性。要建構(gòu)多樣化、整體化、特色化的信息資源體系。各館應(yīng)以自身的藏書結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，從實際出發(fā)，瞄準(zhǔn)市場，以服務(wù)對象的需求為主導(dǎo)，形成具有本地區(qū)特色的藏書布局。在藏書建設(shè)上注重追求自己的個性特色，館藏局部優(yōu)勢絕對突出，不面面俱到，不求齊全，但求重點鮮明。利用圖書館的特色館藏優(yōu)勢，以獨特鮮明的形象，體現(xiàn)服務(wù)的“亮點”和顯著效果，體現(xiàn)圖書館人強烈的競爭意識和占領(lǐng)市場的遠(yuǎn)見卓識，激發(fā)讀者對圖書館的向往和責(zé)任感，構(gòu)建圖書館在讀者心中的認(rèn)同度、信譽度和知名度，樹立全新的圖書館形象，提升圖書館的社會地位。要深層次開發(fā)信息產(chǎn)品。特色化的信息產(chǎn)品需要圖書館利用本館的豐富館藏，集中優(yōu)勢，尋求有利的市場空間，對某個領(lǐng)域重點開發(fā)，滿足特定需要。品牌服務(wù)突出的是特性與特色，追求的是他人所不具有的特色服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果的完美統(tǒng)一。要以獨特的品牌贏得讀者、贏得信譽度、美譽度，使品牌產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟效益。

三、結(jié)束語

塑造圖書館的服務(wù)品牌不是一件容易的事情，而要保持這個品牌則更加艱難，知識時代的今天，讀者的個性化需求越來越鮮明，因此，圖書館必須要把握好時機，準(zhǔn)確定位，堅持“人無我有，人有我新，人新我特”的策劃理念，用創(chuàng)新的服務(wù)方式來適應(yīng)讀者的各種需求，這樣圖書館才能在市場競爭中掌握主動權(quán)，這樣才能保持圖書館品牌服務(wù)的社會影響力，使圖書館能夠得到更好的持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

［1］李麗珊．試論公共圖書館的品牌［J］．圖書館論壇，2004（4）

［2］陳麗群．圖書館品牌服務(wù)及其構(gòu)建［J］．圖書館學(xué)刊，2005（6）

［3］顏先卓，姜鵬飛．略論圖書館服務(wù)品牌［J］．大學(xué)圖書情報學(xué)刊，2005（4）