淺談基層圖書館的人性化服務(wù)

馮建權(quán) 洪寶瑚

（江蘇省如皋市圖書館，226572）

基層公共圖書館堅(jiān)持以人為本，提倡人文關(guān)懷，提供人性化服務(wù)是公益性原則的體現(xiàn)，也體現(xiàn)了基層圖書館的價(jià)值取向。在基層圖書館讀者服務(wù)工作中，以人為本的根本宗旨就是在服務(wù)中以讀者為“上帝”，讀者的需求、讀者的利益高于一切。把滿足服務(wù)讀者的一切合理需求作為全部工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，它通過有效的方法，最大限度地發(fā)揮人的能力，從而實(shí)現(xiàn)能力價(jià)值的最大化。

一、基層圖書館人性化服務(wù)的重要性

基層公共圖書館是由政府興辦的面向最低層群體提供知識、信息服務(wù)的公益型機(jī)構(gòu)。它與高校圖書館、專業(yè)圖書館有所不同，在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)要求等方面都有一定的差別?；鶎訄D書館服務(wù)對象的年齡層次、服務(wù)對象的知識層次等參差不齊。所服務(wù)的區(qū)域也是弱勢群體較為集中的地方。讀者對知識、信息內(nèi)容的需求也較為廣泛。那么如何才能讓更多的人，讀更多的書；讓更多的普通百姓，享受更多的文化生活，保障每個(gè)公民的文化權(quán)益不受損害呢？筆者認(rèn)為，只有實(shí)施人性化服務(wù)才能滿足廣大讀者的一切合理需求。因此，基層圖書館實(shí)施人性化服務(wù)顯得尤為重要。

二、基層圖書館人性化服務(wù)的實(shí)踐

公共圖書館的人性化服務(wù)，則是針對不同人（讀者）群、不同知識層次、不同社會(huì)職業(yè)、不同年齡、不同需求，甚至不同心理狀態(tài)而開展的具體的服務(wù)，是基層圖書館服務(wù)的最高境界。因此，這種人性化的服務(wù)，要從服務(wù)的理念、服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式和手段、服務(wù)的效果等諸多方面，都能體現(xiàn)出人性化，從而真正達(dá)到以人為本的目的。

1．服務(wù)方式的人性化

在現(xiàn)代社會(huì)，公共圖書館沿用傳統(tǒng)的服務(wù)方式顯然已經(jīng)不合時(shí)宜。但也不能完全丟掉傳統(tǒng)。傳統(tǒng)方式中也有值得繼承的好東西。關(guān)鍵是我們要更加充分地利用現(xiàn)代化手段，努力改進(jìn)服務(wù)方式，使得我們的服務(wù)更具現(xiàn)代化和人性化。人性化的服務(wù)方式主要是方便讀者，一要貼近讀者，二要從細(xì)微處入手。

重視分館建設(shè)，深入社區(qū)或街區(qū)設(shè)立分館，各個(gè)分館的流動(dòng)汽車圖書館巡回服務(wù)于醫(yī)院、托兒所和殘疾、孤老家庭。關(guān)注并滿足個(gè)別讀者的個(gè)別需求，如提供有“個(gè)人研究室”、“小組學(xué)習(xí)室”、“老年人閱覽室”、“盲人電子閱覽室”之類的場所，使用這些場所是免費(fèi)的。

千方百計(jì)減少對讀者的限制，是人性化服務(wù)讀者不可或缺的重要方面。如任何人不需憑證件可以自由出入、隨意閱覽圖書館的書刊資料，讀者在閱覽圖書、報(bào)刊、視聽資料時(shí)，無需任何手續(xù)，只有外借時(shí)才需辦借閱卡；任何人可憑任何證件（如健康保險(xiǎn)證、駕駛證、學(xué)生證等）免費(fèi)辦理借書證。

在圖書館的門口設(shè)立還書箱，免費(fèi)向讀者提供精美且詳盡的圖書館簡介、讀者指南、“每日導(dǎo)讀”、新書介紹之類的資料。兒童閱覽室配備低矮的閱覽桌椅，以方便于兒童閱覽。在樓梯扶手上為盲人讀者設(shè)計(jì)了特殊的觸摸符號，使他們知道該到何處轉(zhuǎn)彎等等。總之，要讓所有讀者都能感覺到方便無處不在。

2．服務(wù)內(nèi)容的人性化

基層圖書館應(yīng)充分利用其信息資源優(yōu)勢，為不同的服務(wù)對象提供各具特色的信息資源具有特殊的作用。其主要趨勢是加大信息服務(wù)和”便民服務(wù)”的內(nèi)容。基層圖書館必須按照專業(yè)對口的特點(diǎn)，把服務(wù)功能定位在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村（社區(qū)）、戶上。以此為服務(wù)對象，根據(jù)區(qū)域特色，實(shí)行“一鎮(zhèn)一色、一村一品”的特色服務(wù)。我們可以利用網(wǎng)絡(luò)、多媒體、音像、等先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)跨地域、跨行業(yè)、跨學(xué)科的信息資源開發(fā)與利用，直接為讀者提供充滿人性化的信息資源服務(wù)。在便民服務(wù)方面，加大為村（社區(qū)）服務(wù)的力度，其內(nèi)容包括職業(yè)介紹、購物指南、技能培訓(xùn)指南、市政服務(wù)咨詢、家政服務(wù)咨詢，等等。正如美國圖書館學(xué)家杜威所提的“在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，給適當(dāng)?shù)淖x者提供適當(dāng)?shù)膱D書”。

三、基層圖書館如何實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)

如何實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，提高人性化服務(wù)水平，始終保持服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高？筆者認(rèn)為，要突出抓好五項(xiàng)工作。

1．抓服務(wù)觀念的更新與轉(zhuǎn)變

服務(wù)本質(zhì)上是創(chuàng)“新”的過程，即是個(gè)性化和人性化特色不斷豐富和“求新變異”的過程。因此，我們僅僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)范化、程序化和制度化這些“剛性”要求是不夠的，還要強(qiáng)調(diào)人性化因素即人的情感因素、心理因素、主觀感受、審美情趣、協(xié)作與溝通、信息反饋等因素在促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中的“軟性”作用。在服務(wù)中，我們不僅要強(qiáng)調(diào)服務(wù)者做到“眼到”、“手到”、“程序到”而且還要做到“心到”、“情到”、“神到”，用溫暖和真情，使讀者滿意在圖書館，溫馨在服務(wù)，開心在眉頭，舒心在心頭。強(qiáng)調(diào)對讀者的服務(wù)更多地出自于親切而又自然的“真心”、“真情”和“真誠”流露，強(qiáng)調(diào)多從對方考慮，給予服務(wù)對象更多的理解、包容、寬容和忍耐等，這就是一種要求更高，標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)的人性化服務(wù)。只有出自“真心”的服務(wù)，才使服務(wù)過程親切而自然；只有做到“真情”服務(wù)，才能打動(dòng)、贏得讀者的心，增強(qiáng)讀者對圖書館的親和力；只有做到“真誠”服務(wù)，才能提高在廣大讀者心目中的形象和地位。在服務(wù)中，不能做到“真心”、“真情”和“真誠”服務(wù)，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的根本轉(zhuǎn)變不過是一句空話。

2．抓服務(wù)溝通與協(xié)作

服務(wù)中的運(yùn)行不暢、“接口”不嚴(yán)、管理不到位和“鏈條”脫節(jié)現(xiàn)象，在很大程度上是與服務(wù)中的服務(wù)者與服務(wù)者之間、服務(wù)者與服務(wù)對象之間缺乏理解、溝通、包容與協(xié)作等人性化要求密切相關(guān)的。因此，要消除服務(wù)中的“空白”與“盲點(diǎn)”，避免服務(wù)中服務(wù)主體的缺位和錯(cuò)位，避免服務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的脫節(jié)，關(guān)鍵要處理好影響服務(wù)協(xié)作與溝通的各種要素的關(guān)系，特別是要處理好服務(wù)中主體與客體、主觀因素與客觀因素、人文因素與環(huán)境因素、“軟件”與“硬件”、指令與承諾等要素關(guān)系，建立和健全促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的糾錯(cuò)機(jī)制和應(yīng)急處理機(jī)制，努力實(shí)施“安全·無縫隙管理”。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式由粗放到精細(xì)、由被動(dòng)到主動(dòng)，由服務(wù)指令到服務(wù)承諾，由服務(wù)要求到服務(wù)激勵(lì)，由服務(wù)推諉到服務(wù)協(xié)作的根本轉(zhuǎn)變，確保服務(wù)過程流程通暢，協(xié)作嚴(yán)密，不留缺憾，不留“縫隙”。

3．抓服務(wù)創(chuàng)新與品牌

服務(wù)中個(gè)性化特色愈濃，人文因素體現(xiàn)得愈充分，我們可以說服務(wù)的創(chuàng)新成分愈高，服務(wù)的品牌優(yōu)勢愈明顯。要用品牌意識涵蓋服務(wù)全過程，強(qiáng)化“人為本，優(yōu)為勝，新為魂”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)的開拓力和信譽(yù)輻射力作用，正確處理好服務(wù)中繼承與創(chuàng)新，共性與個(gè)性的關(guān)系，要在深化服務(wù)主題，豐富服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)手段，增加服務(wù)設(shè)施，延伸服務(wù)范圍，實(shí)施服務(wù)監(jiān)督等人性化服務(wù)方面拿出新“點(diǎn)子”、新辦法和新思路，使服務(wù)過程彰顯個(gè)性魅力、體現(xiàn)人本理念、人文關(guān)懷和親和力，使服務(wù)質(zhì)量得到及時(shí)跟進(jìn)和有效提升。努力實(shí)踐“三真”（“真心”、“真情”、“真誠”）服務(wù)，根據(jù)不同的服務(wù)對象，不同的服務(wù)層次，不同的服務(wù)環(huán)境，不同的服務(wù)要求，及時(shí)做出服務(wù)方式、方法和內(nèi)容的相應(yīng)改變，使廣大讀者對圖書館的認(rèn)同率和滿意率明顯提升。

4．抓服務(wù)監(jiān)督與檢查

服務(wù)過程是服務(wù)主客雙方不斷進(jìn)行信息交流和反饋，進(jìn)而達(dá)到互相調(diào)整和適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)合作與雙贏的文明共建過程。主客雙方在服務(wù)過程中表現(xiàn)出來的態(tài)度、表情、語言以及留言卡（簿）上或其他各種渠道反饋上來的信息，是檢驗(yàn)人性化服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣、好壞的“晴雨表”。通過各種渠道反饋的信息進(jìn)行歸納整合，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并揚(yáng)長避短，查缺補(bǔ)漏，整改薄弱環(huán)節(jié)，可以達(dá)到有效改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。確保人性化服務(wù)要求落實(shí)到位，建立一套科學(xué)的監(jiān)督檢查考核機(jī)制是關(guān)鍵。不僅要檢查服務(wù)者是否按規(guī)定的程序化要求操作這樣的“硬性”規(guī)定外，還要檢查服務(wù)者在服務(wù)過程中所表現(xiàn)的情感、態(tài)度、心理素質(zhì)、應(yīng)變能力和責(zé)任心等“軟性”要求是否落實(shí)到位。只有服務(wù)的考核評價(jià)體系科學(xué)化，監(jiān)督檢查經(jīng)?；?，才能真正把服務(wù)的長效管理機(jī)制落到實(shí)處，達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、激勵(lì)與約束的目的，不斷滿足廣大讀者對服務(wù)質(zhì)量的高層次需求。

5．抓服務(wù)的機(jī)制保障

基層公共圖書館要為讀者提供人性化服務(wù)，人力、財(cái)力、精力的投入必然要增大。所以，首先要逐步建立起適合自己的資金投入機(jī)制?；鶎庸矆D書館要在依賴政府加大投資力度的前提下，也應(yīng)當(dāng)在市場經(jīng)濟(jì)條件和公共財(cái)政還不富裕的情況下，積極探索走一條自我發(fā)展的路子——開展有償服務(wù)?？梢耘d辦勞務(wù)培訓(xùn)、圖書銷售、利用網(wǎng)站為企業(yè)宣傳等多種經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，在保證大眾讀者基本需求的前提下，積極開展收費(fèi)服務(wù)，走以文養(yǎng)文的路子，減輕財(cái)政壓力，增強(qiáng)自我發(fā)展實(shí)力。其次是要建立用人機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制、利益分配機(jī)制、制約機(jī)制等管理機(jī)制，依靠新的科學(xué)的管理機(jī)制來保障人性化服務(wù)的運(yùn)行。

總之，基層圖書館實(shí)施人性化服務(wù)是堅(jiān)持實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的要求、是廣大人民群眾對圖書館工作的企盼、也是基層圖書館自身生存發(fā)展的需要。實(shí)踐證明，基層圖書館館員主動(dòng)、充分、個(gè)性、高效、真誠而優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，必然會(huì)產(chǎn)生巨大的親和力，非常有利于融洽基層圖書館與讀者間的關(guān)系，有利于取得廣大讀者的支持與厚愛，只有這樣，才能使基層圖書館保持持續(xù)、穩(wěn)定的向前發(fā)展。

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