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新時代公共圖書館服務價值再造

李芳

(山東省東營市圖書館,257091)

隨著信息載體技術、信息處理技術和信息傳輸技術的飛速發展,圖書館正在步入全新的讀者服務時代。知識的收集、獲取、利用和創新將成為貫穿圖書館各項業務工作的主線。最大限度地獲取、挖掘、利用和傳播知識,為讀者提供獲取知識的窗口,提供有效的知識共享平臺,創新管理手段,提升服務理念,提高圖書館的服務價值,應該成為公共圖書館建設的基本理念。

一、公共圖書館價值的內涵

從廣義上講,公共圖書館的價值是顯而易見的。一方面,公共圖書館有館舍、文獻資源、人員等,而這些事物及人本身是具有價值的;另一方面,公共圖書館的勞動對象就是各種知識信息載體,圖書館員的勞動凝結于各種信息載體中,構成公共圖書館價值的一個重要方面。從狹義上說,公共圖書館的價值又必須通過一定的使用價值體現出來,公共圖書館的功能在于它能儲存、傳播情報知識,能滿足人們對文獻信息的需求,能發揮社會教育的作用。

從以上的分析可以看出,“價值”含有公共圖書館自身價值、使用價值等不同含義。本文所探討的公共圖書館價值是指公共圖書館的使用價值,即公共圖書館對其他事物(讀者、社會、館員等)有用的性質、屬性或程度。公共圖書館的存在之所以有價值,是因為通過圖書館的服務行為及圖書館館員價值的實現,能夠滿足讀者查找資料的需要,促進讀者的娛樂、教育、科研、經濟等一系列創造價值活動的形成、完善和改善,并因此實現學校投資目的。

二、公共圖書館的價值體系的作用

分析公共圖書館的價值,建立公共圖書館的價值體系,一方面能夠為公共圖書館管理者和服務者確定正確的理論基礎,進一步明確公共圖書館服務的最終目的是為了不斷提高圖書館價值水平,維持協調的公共圖書館價值體系,努力實現公共圖書館價值最大化,創造持續、健康發展的環境與條件,從而進一步促進其向各利益相關者(讀者、社會、館員等)提供價值。另一方面,能夠確定公共圖書館服務再造戰略的思想,使公共圖書館的服務建立在價值分析和價值體系協調發展的基礎上。在制定公共圖書館的服務再造戰略時,需要同時研究公共圖書館如何為讀者、社會和館員創造價值,進而分析如何獲得讀者、社會和館員給圖書館帶來的價值,以實現公共圖書館的長期可持續發展。

公共圖書館的價值再造就是指建立在公共圖書館的價值體系基礎上,公共圖書館所采取的一系列服務手段和內容,必須考慮能否增加公共圖書館的讀者、社會及館員的價值,并保證公共圖書館價值體系長期、穩定、動態、協調發展,實現公共圖書館價值的最大化。公共圖書館的服務再造實質上是創造和協調公共圖書館價值體系的過程。公共圖書館能否長期健康、穩定的發展,取決于公共圖書館價值體系的價值水平和協調性。

三、公共圖書館價值再造

實施公共圖書館價值再造,首先必須樹立價值服務理念,即公共圖書館的存在、發展依賴于基于價值體系的服務,依賴于通過服務同各利益相關者實現價值交換。

1.服務理念

20世紀90年代以來,對圖書館管理產生最深遠影響的理念莫過于“以人為本”。所謂以人為本就是要以滿足人的需求、實現人的價值、追求人的發展為價值取向,以充滿人文關懷、體現美與和諧的形式來開展圖書館活動。這一理念體現在公共圖書館價值服務上,就是“讀者第一,服務至上”的宗旨,就是“讀者是上帝”,“讀者永遠是對的”的“館訓”。為了使讀者滿意,公共圖書館以藏閱一體化取代了長期沿襲下來的閉架借閱模式;以延長開放時間打破了機關式的作息制度;以個性化服務豐富了傳統的服務內容;以現代化的服務手段方便了讀者對文獻信息的檢索與獲取。

樹立品牌意識與特色服務的理念。目前在網絡化和市場化的推動下,全社會的信息服務競爭日趨激烈,網絡中心、計算機中心等一些院所也競相開發信息資源和服務領域,傳統公共圖書館的信息服務中心地位正面臨來自多方的挑戰。因此,網絡環境下,擴大規模,全面出擊,并非圖書館發展的最佳出路。相反,盲目發展有可能使公共圖書館陷于進退兩難的境地。因此,圖書館應樹立品牌意識和特色服務的價值服務理念,充分利用網絡及自身的專業優勢,開發特色產品,提供特色服務,才能在激烈競爭中生存、發展。

2.服務模式

網絡環境的形成使得公共圖書館必須以網絡為平臺,改變傳統的服務模式,采取全方位的、主動的、全天候的、交互式的信息服務模式。網絡信息資源的形成,不僅改變了公共圖書館的館藏結構體系,豐富了館藏資源,還改變了傳統的流通模式。以往以書刊借閱為主的簡單服務模式,現在越來越多地被網絡傳輸所替代。這就要求把館藏文獻信息資源和網絡信息資源有機地結合起來,形成開放的文獻信息系統,使讀者通過圖書館既可以借閱書刊,又可以網上沖浪;既可以自由檢索,又可以向館員咨詢;既可以利用工具書,又可以檢索數據庫。

各類館藏書目文獻信息、光盤數據庫、全文與特色數據庫等紛紛上網,讀者身處任何地方均可借助終端輕松上網檢索、瀏覽。因此,公共圖書館要吸引更多的讀者來館閱覽,就必須充分研究和分析讀者的閱讀需要和閱讀心理,掌握讀者的閱讀興趣、閱讀傾向和閱讀目的,有針對性和有目的地組織館藏,同時給讀者營造出體現個性、舒暢寬松的閱讀環境,變被動封閉式服務為主動高效服務。

3.服務內容

要了解、預測和識別讀者的閱讀需求,及時提供文獻信息服務,深層次地開發各種信息服務和價值服務,并強調自我服務和網絡個性化服務,始終站在讀者角度去創新圖書館的服務內容,形成一種全新的服務格局,從而推動整個圖書館事業的發展。

導讀服務是一項主動為讀者服務的工作,通過導讀服務,可以更好地發揮公共圖書館的教育功能,更充分地利用館藏文獻資源。特別是利用現代信息技術,系統地積累和組織知識庫,開展網絡咨詢導讀服務;利用圖書館網頁和宣傳報道等形式,主動向讀者介紹本館數字化館藏情況和各類檢索工具的使用方法;針對社會上不同層次的讀者及不同的專業特征,積極開展專業性導讀服務、專題圖書導讀服務、學術問題導讀服務、休閑娛樂性圖書導讀服務等。

個性服務。建立文獻傳遞工作站,改變傳統圖書館的館際互借傳遞路線,提供個性化服務。建立文獻傳遞工作站,用戶首先檢索圖書館信息網絡系統確定需要的研究文獻,然后從個人計算機上發出申請,傳到圖書館的文獻傳遞工作站,再通過館際互借子系統將申請送到擁有該文獻的圖書館,這一資源圖書館將文獻掃描進自己的文獻傳遞工作站,直接傳回到提出申請的讀者手里。

4.服務手段

現代網絡技術和通訊技術為文獻信息工作帶來了前所未有的機遇與挑戰。服務手段的創新就是要改變傳統單一、被動式的服務方式,采用主動介入、導向式的新的服務手段,為讀者提供全方位、深層次的信息服務,服務必須有成效,能幫助讀者解決實際問題。

公共圖書館要在自己的網頁上設立網絡導航系統,編制學科、專業和專題網絡檢索工具,網絡檢索指南等,充當讀者的“信息導航員”,實現網絡信息導航的價值最大化。為了使圖書館之間以及其他信息服務機構之間文獻信息資源優勢互補,達到“一館編目,多館共享”的目標,從而有效地實現網上書目文獻信息資源的共知共建共享,必須建立起社會化網絡信息綜合服務體系,為讀者揭示、提供他館的數字化資源,提高讀者利用“虛擬館藏”的知識信息的能力。

要積極采用營銷手段來拓展服務范圍,以不斷提高經濟效益和社會效益。圖書館營銷策略就是在抽象理念到實際產出的價值鏈上對文獻、信息、技術、館員、讀者進行連接,即對信息資源、技術服務、讀者服務、信息消費間互動的過程進行連接。網絡信息的營銷極具互動性,是實現全程營銷的理想工具。要發揮網絡化優勢,提供CDROM數據通信、國際聯機、電子郵件、圖文傳真等多種服務,以追求讀者滿意為標準,用人性化、信息化、網絡化等極富創造性的服務手段來贏得讀者。

5.服務人才

服務人才的創新,即創新一支高素質的人才隊伍。目前實施圖書館可持續發展的關鍵是人才,提高圖書館綜合服務的關鍵也是人才。加強人才隊伍創新主要做好以下幾個方面的工作:第一按照“科學發展觀”要求,大力加強思想工作,從嚴要求防范在先;第二有計劃地加強培訓,更新知識;第三搞好隊伍建設和管理工作的責任制,真正做到領導落實、措施落實、責任落實;第四要樹立“以人為本”觀念,即把調動人的積極性和創造力作為首要問題來思考,把人才作為資源來看待,并加以開發;第五加大形成激勵機制的力度,謹慎決策,整體設計,周密安排,協同推進,從而形成人才集聚,人盡其才的局面。

四、結束語

目前公共圖書館價值再造只注重對圖書館有形的文獻資源、館舍條件、館員學歷的衡量,而忽視圖書館形象效應、圖書館對讀者的服務能力、圖書館對公共及社會的實際作用、圖書館對社會資源整合與綜合利用能力等因素。這樣必然導致公共圖書館服務價值過于重視資金投入者表面價值的實現,重資金投入而不重服務,甚至違背圖書館服務理念,損害圖書館自身整體價值,使圖書館價值系統失衡,從而影響圖書館持續健康發展。良好圖書館價值體系的維持和價值服務戰略的實施是培養圖書館核心能力的基礎,也是圖書館樹立正確的服務理念的內在保障。

參考文獻

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