圖書館服務(wù)之我見

王雅華

（天津市北辰區(qū)圖書館，300400）

長期以來，在圖書館界談?wù)撟疃嗟脑掝}就是如何做好圖書館的服務(wù)工作，因?yàn)榇蠹叶贾罏樽x者服務(wù)是圖書館存在的目的和歸宿。界內(nèi)人士站在各自不同的角度，從高深的理論到先進(jìn)設(shè)施的完備、到對(duì)工作人員素質(zhì)的要求，圍繞著服務(wù)一詞各抒己見，各顯高能，令人折服、令人敬佩，同時(shí)也受到很大的啟發(fā)。在此，我想從一個(gè)基層圖書館普通工作人員的角度，根據(jù)從業(yè)多年的體驗(yàn)，談?wù)剛€(gè)人的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

一、對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的理解

談圖書館服務(wù)，有些人認(rèn)為就是盡最大限度滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求。如今有了網(wǎng)絡(luò)，在網(wǎng)上查找一些信息提供給讀者就算提高了服務(wù)質(zhì)量。在這里存在一個(gè)對(duì)“滿足”如何理解的問題。有的讀者，為了消遣來圖書館找本書看，書找到了，滿足了需求。也有的讀者遇到了難以解決問題，或者遇到了什么知識(shí)障礙來圖書館尋求幫助。比如：我曾經(jīng)遇到一位農(nóng)民朋友來圖書館找一本《農(nóng)藥大全》的書。經(jīng)了解得知，這位農(nóng)民朋友是果農(nóng)，他家的果樹受了蟲災(zāi)但又不知如何用藥，是經(jīng)農(nóng)林局同志介紹來到圖書館的。當(dāng)時(shí)我館沒有這本書，經(jīng)過查找，有一本《果樹的病蟲害防治》里面有他所需要的用藥知識(shí)，在沒有借書證的情況下，按特例借出。對(duì)于這位讀者來說雖然沒能找到他所需要的文獻(xiàn)，但經(jīng)過我的努力幫他解決了困惑，使他得到滿足。后來經(jīng)這位朋友介紹他們村有十幾位農(nóng)民來圖書館領(lǐng)了借書證，至今還有部分讀者已經(jīng)持證近十年了。顯然，前面的滿足和后面的滿足含金量是不一樣的。前面的滿足是局限在文獻(xiàn)上的；而后面的滿足是體現(xiàn)在知識(shí)上的；雖然對(duì)兩個(gè)滿足我們都做了工作，但是努力的方式和深度還是有差別的。因此，我認(rèn)為：對(duì)服務(wù)的理解不能停留在為別人的利益而工作的簡單解釋上，而要從了解需求、滿足需求、引導(dǎo)需求三個(gè)層面來理解服務(wù)的內(nèi)涵。一是看對(duì)社會(huì)需求的認(rèn)識(shí)水平，能否將社會(huì)需求與圖書館服務(wù)內(nèi)容有機(jī)地結(jié)合在一起；二是看工作態(tài)度和工作方式，在實(shí)施服務(wù)過程中我們館員做了什么，能否將館藏信息知識(shí)與自身的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)利用；三是看讀者的滿意度，讀者對(duì)圖書館的認(rèn)知價(jià)值是什么。

測評(píng)服務(wù)質(zhì)量要看利用我們的文獻(xiàn)信息資源為讀者解決了多少問題，產(chǎn)生了多大的社會(huì)效益，我們所提供的服務(wù)是否贏得了廣大社會(huì)成員的信賴、是否被社會(huì)認(rèn)可。要用知識(shí)服務(wù)提升我們的服務(wù)質(zhì)量，必要時(shí)采取跟蹤服務(wù)確認(rèn)知識(shí)利用價(jià)值。在界內(nèi)，對(duì)知識(shí)服務(wù)有很多關(guān)于顯性知識(shí)與隱性知識(shí)相互轉(zhuǎn)換、融合利用以及服務(wù)增值的理論研究。基層館的人員應(yīng)該好好領(lǐng)悟，用于實(shí)踐。

二、學(xué)會(huì)尋找服務(wù)工作與社會(huì)需求的結(jié)合點(diǎn)

要使圖書館的服務(wù)職能得到充分發(fā)揮，就要根據(jù)社會(huì)需求的不斷變化以及多層次、多樣化和個(gè)性化的需求傾向，不斷探索服務(wù)的規(guī)律性，增強(qiáng)主動(dòng)性和創(chuàng)造性，要發(fā)揚(yáng)‘尋’字，節(jié)制‘等’字。舉兩個(gè)例子：我同樓的鄰居，常到樓下的麻將廳打牌賭輸贏，時(shí)常與人發(fā)生口角。一次上班的路上剛好看見她回來，一臉的不高興，了解原因后，把她帶到圖書館，先提供些有趣的期刊消消氣，再介紹養(yǎng)生方面的知識(shí)幫她學(xué)會(huì)生活，逐步將她引導(dǎo)到追求真、善、美的境界。后來，她經(jīng)常來圖書館看書學(xué)習(xí)。從賭輸贏到讀書看報(bào)、參與社會(huì)活動(dòng)，影射了一個(gè)人文化品位的提升。再后來，她成了我們的樓長，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到大家的好評(píng)。還有，在一次同學(xué)聚會(huì)時(shí)得知，一位同學(xué)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膫€(gè)體經(jīng)營發(fā)展勢頭，開辦了油漆廠。廠房、設(shè)備和技術(shù)人員都有了，就是缺少技術(shù)上的理論根據(jù)而不能開工生產(chǎn)。到有關(guān)技術(shù)權(quán)威部門去咨詢又得不到滿意的解答。我回到圖書館立刻搜集有關(guān)這方面內(nèi)容的文獻(xiàn)資料，經(jīng)過精心挑選，向他推薦《精細(xì)化工最新配方與生產(chǎn)工藝》、《實(shí)用油漆制造大全》和《油漆制造》以及其他有關(guān)資料，這位同學(xué)如同得到寶貝一樣連聲感謝。半年之后，他的油漆廠生產(chǎn)的油漆經(jīng)有關(guān)部門鑒定同意向市場銷售，并得到了用戶的認(rèn)可。如今，這個(gè)油漆廠小有規(guī)模，這位同學(xué)發(fā)達(dá)了，同時(shí)也為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。

尋找服務(wù)與需求的結(jié)合點(diǎn)，既要關(guān)注社會(huì)主體發(fā)展方向的需求，又要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的不被人所注意的角落，細(xì)心觀察需求動(dòng)向。比如：構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)需要提高公民的文化品位，圖書館應(yīng)該做些什么？農(nóng)民素質(zhì)教育工程已經(jīng)全面鋪開，圖書館應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)？下崗工人再就業(yè)需要學(xué)習(xí)什么？農(nóng)民兄弟開展無害化種田、科學(xué)化養(yǎng)殖需要哪些科學(xué)知識(shí)？老年健康活動(dòng)站、花鼓隊(duì)、秧歌隊(duì)等民間文化群體需要怎樣的文化資料幫助？進(jìn)城務(wù)工人員開始要求考資格證又需要什么知識(shí)服務(wù)？老、弱、病、殘、貧困弱勢群體需要怎樣的特殊服務(wù)？青少年朋友們需要怎樣的引導(dǎo)才能把握順應(yīng)和諧的方向等等。了解這些需求只靠與到館讀者的溝通是不行的，需要深入生活，走進(jìn)群眾，參與活動(dòng)。在日常生活中利用鄰里關(guān)系、外出鍛煉的機(jī)會(huì)以及親朋好友間的接觸等一切可以利用的機(jī)會(huì)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，去了解、去溝通。從而獲得需求趨向，以備為圖書館開展有針對(duì)性的服務(wù)提供第一手資料。

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新服務(wù)模式、增強(qiáng)圖書館實(shí)力

圖書館服務(wù)經(jīng)歷了從封閉到開放，從借閱服務(wù)到參考服務(wù)，從信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù)的發(fā)展過程；服務(wù)內(nèi)容從提供館藏文獻(xiàn)到獲取館內(nèi)外信息；服務(wù)方式正處于由傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代化服務(wù)過渡的進(jìn)程中，圖書館服務(wù)體系的運(yùn)作逐步向價(jià)值增值和讀者價(jià)值服務(wù)發(fā)展。在這樣一個(gè)特殊的歷史背景下，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念顯得十分緊迫。

“服務(wù)增值”，有的理論研究者把它定格在用服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)知識(shí)價(jià)值擴(kuò)大與增值上。其內(nèi)涵：在功能上，突出特色、打造精品；在形式上，運(yùn)用現(xiàn)代管理手段提升應(yīng)用自動(dòng)化技術(shù)水平，實(shí)現(xiàn)人與機(jī)結(jié)合；在服務(wù)上，簡化程序、提高服務(wù)效率、擴(kuò)大知識(shí)輸出和用戶獲取知識(shí)的廣度與深度。以上這些觀點(diǎn)啟發(fā)我們基層公共圖書館工作者在實(shí)施服務(wù)過程中敢于觸摸讀者行為習(xí)慣形成互動(dòng)、寓意服務(wù)。比如：老年大學(xué)的學(xué)員們需要的資料往往我們沒有那么多復(fù)本量，怎么辦？我們就將老年大學(xué)的部分學(xué)員吸納為圖書館會(huì)員使之成為知識(shí)信息傳遞志愿者，圖書館按老學(xué)員們的所需，組織好信息知識(shí)和有關(guān)圖書資料，通過志愿者形式于集體借閱的方式傳送到學(xué)員，在他們中間傳閱。這樣，既解決了圖書館人員不足的問題，又解決了知識(shí)供求矛盾；還能在學(xué)員中展開討論促進(jìn)知識(shí)交流。既融洽了圖書館與讀者之間的關(guān)系，又便于圖書館及時(shí)得到反饋意見，及時(shí)調(diào)整工作，形成良性循環(huán)。這種知識(shí)的傳播方式，由于有了知識(shí)交流、討論的環(huán)節(jié)，使知識(shí)在讀者身上產(chǎn)生擴(kuò)大作用。

創(chuàng)新服務(wù)模式，考驗(yàn)著圖書館工作人員對(duì)文獻(xiàn)信息開發(fā)處理與利用的能力。一是提高信息意識(shí)和信息能力。信息意識(shí)是對(duì)信息認(rèn)識(shí)的水平和開發(fā)利用信息行為的自覺性。是關(guān)系到能否發(fā)揮信息能力的先決條件。信息能力是復(fù)合型綜合能力，既包括信息的獲取、加工處理能力也包括吸收并創(chuàng)造新信息的能力。二是開發(fā)館藏信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的能力。對(duì)館藏文獻(xiàn)信息加以數(shù)字化處理，并通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源共享。對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源要選擇、整序，使之結(jié)構(gòu)化、有序化。對(duì)重復(fù)浪費(fèi)、利用率低的館藏文獻(xiàn)可以通過提煉知識(shí)單元、知識(shí)點(diǎn)的辦法，經(jīng)過加工整理可以再生信息資源。三是廣泛聯(lián)系群眾的能力。圖書館面對(duì)廣泛的讀者群，在他們之中蘊(yùn)藏著豐富的信息資源，可以采取建立交互機(jī)制的方式、利用交換互動(dòng)的形式，開發(fā)社會(huì)信息資源，讓有限的館藏信息資源在群眾中求互補(bǔ)。這對(duì)圖書館的發(fā)展，提高社會(huì)信譽(yù)，提高工作質(zhì)量起著積極的推動(dòng)作用。

由于社會(huì)和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，人類知識(shí)總量的急劇膨脹，學(xué)科分類的深化、細(xì)化，知識(shí)載體的多樣化，計(jì)算機(jī)的普及，圖書館員沒有理由不在提高信息開發(fā)利用的能力上多思考、下苦功。圖書館員業(yè)務(wù)能力的提升，也是增強(qiáng)圖書館實(shí)力的重要標(biāo)志。

簡言之，要把服務(wù)看作是知識(shí)交流的平臺(tái)，工作人員就是促進(jìn)文獻(xiàn)與讀者的結(jié)合、知識(shí)與讀者互動(dòng)的媒介。特別是基層圖書館，在服務(wù)功能還不夠完善，人員素質(zhì)還沒有達(dá)到要求的現(xiàn)實(shí)情況下，多創(chuàng)建一些切合實(shí)際的服務(wù)項(xiàng)目，多培育一些適合自身發(fā)展的實(shí)用型服務(wù)功能，其實(shí)就是圖書館最大的服務(wù)特色。有了服務(wù)特色，就會(huì)使圖書館服務(wù)上水平，就能贏得廣大社會(huì)成員的信賴，也就能使圖書館得以發(fā)展壯大。

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