淺談公共圖書館的社會化服務

沈東

（湖北省圖書館，430060）

一、公共圖書館的社會化服務背景

公共文化是一個國家和地區文明程度的標志和象征，是為公民提供教育、知識、審美熏陶和休閑娛樂的重要載體，是提高全民綜合素質，促進文化交流的重要場所。而公共圖書館作為全社會共同受益的大學校，更成為一個城市或地域文明程度的直接標志。作為重要的社會文化基礎設施，它擔負著向廣大群眾傳播科學文化知識的重要使命。公共圖書館作為公共設施，它的各項免費服務，實質上是以整個社會的名義體現同情、善意和關懷。認識公共圖書館社會化服務的必要性，才能更好地依據各項法律規章進行有效管理，克服社會化服務中存在的問題，不斷的提高服務質量，擴大其服務的對象和方式，讓更多的地區和更多的公民受益。只有依據我國國情解決好上述問題，才能實現資源利用的最大化。

二、公共圖書館社會化服務的必要性

1．公共圖書館促進了社會文化的發展

作為文明程度的標志和象征的公共文化事業，其發達足以證明一個民族文化底蘊的深邃和文化積累的豐厚。在博物館，人們能接受歷史文化、愛國主義的洗禮；在文化宮，人們能陶冶自己的情操；在公園，人們能感受到休閑的愉悅；而圖書館作為人類知識的總匯和寶庫，它在保存人類文化遺產、提高人民思想道德和科學文化素質上更是有著無可比擬的優勢，身在其中的人們可以深刻地感受到世界文明的發展。

公共圖書館是國家投資興建和撥付日常經費進行管理的，這就是其社會公有性的體現。由于公益性文化事業為社會所公有，所以它就必然為社會所共享，而全社會的文化也借助于圖書館這個平臺更好地發展。

2．公共圖書館顯示了公民權利的平等

平等利用圖書館的權利是圖書館的基本精神。國際圖書館界倡導公共圖書館的平等服務原則，聯合國教科文組織《公共圖書館宣言》強調指出：“為了實現這些目標，公共圖書館必須盡一切努力接待讀者。無論本地區各種人的膚色、種族、年齡、性別、宗教信仰、語言以及教育程度的不同，圖書館的大門必須自由地、平等地為本地區的任何成員開放。”因而，提供免費的服務和平等的服務成為公共圖書館精神的核心。在很多現代文明國家，公共圖書館是免費向全體公民開放的，不論你屬于社會的哪個階層，即使是一名流浪漢，也同樣可以與其他讀者一樣平等地進行閱讀。目前國內一些公共圖書館暴露的種種問題，從根本上說是對民眾受教育的權利，自由閱讀、自由分享知識信息的權利的漠視。公共圖書館不僅文化人需要，工人、農民、學生和各行各業的讀者只要有需要，就有權利走進任何一家公共圖書館。這是其權利也是一個文明社會的基本特征。如果我們的公共圖書館老是習慣根據讀者的身份、職稱、經濟狀況來加以區別和限制，不但偏離了和諧社會的目標，也偏離了公共圖書館的社會職能和任務。

3．公共圖書館社會化服務的法律保障

黨的十四屆六中全會把“大中城市應重點建設好圖書館、博物館，有條件的還應建設科技館，縣、鄉應主要建設綜合性文化館、文化站”寫進全會的《決議》之中，這說明我們黨和國家對公益性文化事業建設的重要意義有著深刻的認識。就目前情況而言，全世界已有60多個國家和地區制定了250多部圖書館法規，即有1/3的國家有圖書館立法。我國自20世紀80年代開始頒布單行的規章性圖書館條例以來，深圳、上海、北京先后進行了地方立法，在一定程度上解決了經費不足、管理體制陳舊、專業隊伍缺乏或素質不高等制約圖書館發展的重要問題。但上升到國家的層面，我國目前尚無一部完整的國家級圖書館條例。很多地方的公共圖書館和社區圖書館在規劃建設上缺乏科學標準，存在著無序狀態。這一切都亟待通過立法來予以解決或保障。我國圖書館法的編制應在借鑒國外圖書館立法經驗的基礎上，結合我國圖書館的實際情況來進行編制，以期少走彎路，大力推動我國圖書館事業的發展。

三、公共圖書館社會化服務的質量保證

1．明確服務質量的含義

服務質量可以被定義為顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。因此，服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間的對比。在顧客體驗質量達到或超過預期質量時，顧客就會滿意，從而認為對顧客的服務質量較高；反之，則會認為對顧客服務質量較低。服務質量是顧客感知的服務質量，它無法從服務過程（服務生產與服務傳遞過程）中剝離出來。服務生產過程的結果只是顧客感知服務質量的一個組成部分。顧客將其親自參與的服務生產和傳遞過程也納入到感知服務質量之中。圖書館組織中的每個人對質量的形成都負有責任，所以傳統的利用特定的部門來進行質量管理的做法就顯得不合時宜了。因為管理事務過于繁雜，而且信息化社會環境下圖書館服務質量建設的探討往往會對員工會造成不良的心理影響，降低員工對質量的責任心；一旦出現質量責任事故，員工會輕松地將責任推到質量管理部門。要將那些專門的質量管理部門的職能轉化為質量保證、監督和設計的咨詢職能，只有這樣才能保證讀者感知圖書館服務質量的不斷提高。

2．圖書館服務質量的建設

加強圖書館服務隊伍建設。在專業人才的建設上，基于信息化的突飛猛進和市場經濟的日益完善等條件對圖書館管理者的人才建設提出了更高的要求。因為要真正實現對科學知識進行全面管理，需要大量的人才。只有具備了“知識導航”能力的高素質圖書館員，才可能去“揭示”、“整合”各種科學知識，才能夠更好的為讀者服務。同時，最寶貴的知識常常是隱性的，往往是在人的頭腦中并難以顯性的。因此，圖書館要實現科學知識管理，必須對掌握知識的人實現科學的管理，至少是對關于這些人的信息和知識實現管理。在復合型人才建設上，公共圖書館開展服務工作的對象是各種類型的人，涉及面廣，工作繁瑣復雜。因此，圖書館的管理者不但要是專業的圖書館管理者，更重要的是要善于對服務對象有深入全面的了解，善于和讀者溝通、交流，建立情感等方面的復合型人才。

3．圖書館服務質量的管理

如今人們的消費觀念已經由單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務為主的知識智力型、開發投入型轉變，開始了從單一的物質消費到物質、精神消費并重的變革。消費的層次越高，文化內涵越大，消費的外延也就越廣。因此，圖書館需要明確這樣一個觀念，那就是在人們的休閑文化活動中，圖書館應該是一個積極主動的參與者和組織者。提高服務質量不是一個短期項目，服務質量管理必須成為日常管理的重要內容。重組圖書館服務質量管理機構，從有利于知識的信息化社會環境下圖書館服務質量建設的探討傳播和共享的角度，對圖書館業務流程和服務質量管理進行重組，充分考慮知識傳遞和利用過程的連續性和有效性，減少管理層次和重復作業。通過圖書館業務流程的重組，進一步體現新型的服務理念，以提高知識資產的管理效率和使用價值。

四、公共圖書館社會化服務的全面性

1．加強弱勢群體的服務

由于弱勢群體往往存在社會和文化方面的相對低下，難以像正常人那樣去化解社會問題造成的壓力，導致其陷入困境、處于不利社會地位。同時受經濟收入、生活環境、自身能力等因素的影響，他們掌握的資源很少，以致在占有社會財富、占有社會資源、社會地位和生存能力等方面都處于弱勢。他們既是經濟意義上的弱勢群體，也是文化意義上的弱勢群體。他們作為一個人的群體，與社會其他群體一樣有著經濟、政治、文化等方面的需求，而信息閉塞、勞動素質不高、沒有一技之長成為他們就業的瓶頸，這也是他們貧窮的根本原因。由于不同類型弱勢人群的知識文化信息需求存在一定的差別，圖書館要加強對弱勢群體信息需求的調研，可通過從事弱勢群體管理的相關部門了解他們的困難和需求。在深入到這些人群中了解其信息需求后，有的放矢地收集他們所需相關文獻并及時提供給他們。這樣一來，盡管圖書館不能直接地解決他們的所有問題，但公共圖書館的優質、高效的服務至少可以告訴他們到什么地方可以解決什么問題，從而減少盲目性，在一定程度上改善了該類人群的知識結構，提高了他們的某些能力。

2．圖書館服務對象的拓展

社會需求的擴展變化以及現代信息技術的發展，迫使圖書館服務一定要尋求新的發展空間、拓展新的服務。我們應該充分利用現代信息技術，來改變我們的服務手段。圖書館的查詢、外借預約、館際互借、催還業務、新書報道、新書報道等服務，都可以通過網絡功能來實現。同時，積極實現網絡參考咨詢，強化網絡信息服務，提升圖書館服務工作的技術含量。另外，我們要努力擴大圖書館服務范圍，不斷創新服務內容。如開展社會服務和休閑服務，嘗試會議服務、建立圖書流動站、加強圖書館服務宣傳、豐富讀者教育、電腦查詢、參考咨詢、課題服務、跟蹤服務、書刊借閱、現場辦證等內容。可以在社區、部隊、學校、酒店甚至是監獄等地方，建立圖書館流動站。這樣，圖書館服務不僅走出了館外，而且走進了社區甚至較偏遠地區，實現圖書館的服務延伸。

參考文獻

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