高校圖書館服務工作應以人為本

吳紅

（武漢江漢大學圖書館，430056）

高校圖書館應該樹立以人為本的管理理念和服務理念。以人為本就是在管理和服務過程中把人放在主體地位，適應和滿足人性需要，注重感情和人文文化的因素。這里所說的以人為本，其核心就是通常所說的尊重人、愛護人、理解人、關心人，就是把圖書館的服務和管理工作都納入到以人為中心的軌道上來。

一、完善以人為本的服務機制

1．樹立以讀者為中心的服務理念

長期以來，高校圖書館文獻服務工作一直是“重藏輕用”, “重書輕人”；管理模式仍是計劃經濟時代的承襲，即圖書館工作人員是管理者，讀者是被管理者；具體服務過程仍是圖書館工作人員是主體，而讀者是客體，圖書館工作人員總是以管理者的身份，要求讀者遵守文獻閱覽紀律，在服務態度上對讀者缺乏熱情，與讀者之間缺乏交流，談不上主動服務。樹立圖書館新的服務理念可以具體為八個字：關愛、無限、完美、超值。關愛，是一種精神，既具體又無形，涉及到圖書館服務的方方面面，體現在服務的每一個細節，大到建筑布局，小到說話著裝，不管讀者身份如何，也不管讀者的要求多么微小，都應竭力滿足，這就需要有一種發自內心的關愛。無限，體現服務的無止境。讀者提出各種要求是一種正常現象，問題總是無限，服務總是有限，這就需要圖書館工作人員不斷提高服務能力、服務質量，滿足讀者不斷變化的要求。完美，這是對服務質量的要求，服務的每一個環節，每一個步驟都要力求完美。超值，就是要用愛心、誠心和耐心向讀者提供超越其心理期待的、超越常規的滿意的服務。

2．文獻資源建設應按需優化

圖書館的工作根本目的就是滿足讀者日益增長的文獻信息需求，一切工作都必須圍繞、服從和服務于讀者需求。然而傳統的圖書館文獻資源建設遵循的是完備、系統的原則，“大而全”、“小而全”的藏書思想就是這種原則的產物。它的弊端在于，并不是所有采購進來的文獻信息都有讀者利用，而讀者需要的文獻信息又往往找不到。這一方面造成了文獻資源的浪費，另一方面因為拒借造成讀者的滿意度下降。讀者要求圖書館提供專業性強、形式多樣、來源廣泛、有效可用的文獻信息。文獻建設的按需優化就是館藏建設要做好前期調查和后期信息反饋，充分重視、認真分析讀者的意愿和需求，以用戶的信息需求為導向，調整館藏結構，優化資源體系，使圖書館在館藏文獻內容與結構上最大限度地接近本館讀者的真正需求，讓用戶攜著需求來，帶著滿意去，充分享受以人為本的服務帶給自己的便利和滿足。

3．實現人性化的閱覽環境

圖書館建筑設計要有濃厚的人文意蘊和時代精神。內部環境設計要具有高雅、新穎、親切的格調，使人感到賞心悅目，舒適怡人；窗戶采光和燈光布置，四壁色彩，裝飾物品的擺放，閱覽桌椅的高低角度都要以人體感覺舒適為前提，讓人在優雅的讀書氛圍中體味美的享受。方便讀者的設施安排，便利讀者的貼心服務，賓至如歸的家庭感覺，恬淡溫馨的讀書環境，體現了對到館每一個人的尊重與愛護。無論未來科學技術如何發達，即使人們獲取信息不出家門就能在虛擬的圖書館中得到，但讀者一定還會流連忘返于圖書館，盡情享受書的氣息，感受人與人之間交往的溫情，找尋圖書館人給予的那份尊重與關懷，體會人與信息之間直接交流的自由空間和服務環境。

二、“以人為本”是新形式下高校圖書館的服務宗旨

1．任何事業的發展都要人性化與規范化相結合

圖書館工作專業性強，其一切活動最終歸結到以人為中心，這是“人性化”要求的依據。人性化管理體現在對人的尊重、關心，體現在對人的信賴、培養、使用方面。它把民主、平等以及主人翁精神貫穿始終，提供各自不同的施展才干的空間。圖書館的人性化管理，可以調動工作人員的最大積極性，可以營造最佳的工作環境、學習氛圍，可以發揮每一個人的所有潛能，從而達到最好的工作效果。與此同時，要對所有的館員實施行為規范，從舉止到語言，從儀容到情態，從接待到送離，都要有一個標準。規范是有形的，它可以通過檢查、對照，自覺地予以調整、改進，最終達到服務的完善。不管行為規范的具體內容有多少，有一點不容置疑：即充分體現圖書館特有的文化、道德與文明，充分體現“一切為了讀者”的管理宗旨。

2．人文關懷是高校圖書館的核心理念

人文關懷的高校圖書館，首先要尊重人的本性，就是用人的方式去理解人、對待人、關懷人，特別是關懷人的精神生活，精神生命的發展。高校圖書館的人文關懷符合人的本性，是人對人的主體間相互交流活動，包括知識內容的傳授、生命內涵的領悟、意志行為的規范，并通過文化傳遞功能將文化遺產教給年輕一代，使他們自由地生成知識、智慧，并啟迪其自由天性。

3．高校圖書館服務工作中的人文關懷問題有待提高

近年來，有關高校圖書館工作改革的聲浪此起彼伏，實踐領域取得的業績也比較顯著，其中體制變革、規章的建立與完善以及技術手段的更新等方面的成績尤為突出，特別是在引進現代信息技術設備方面，用力和投入最多，變化最為明顯。相形之下，高校圖書館服務工作中的人文關懷的作用卻有所忽視，甚至被置于無足輕重的地位，造成了圖書館服務工作中一度出現功利主義至上、人文關懷不斷淡化的局面。

以人為本，做好高校圖書館服務工作弘揚人文精神，實踐人文關懷，不僅是圖書館學理論研究中的一個重要課題，還是高校圖書館在實際工作和提供服務的過程中的客觀要求。樹立以讀者為本，以讀者為主體的觀念。轉變館員以“我”為主、讀者為“次”的角色定位，強化館員的公仆意識，一切為了讀者，把工作重點放在怎樣千方百計地為讀者提供更優質的服務上。

三、完善以人為本的管理機制

1．圖書館管理的核心以人為本，符合辯證唯物主義的認識論

以人為本要求管理者把調節、控制和管理人的行為看作是管理好整個系統的中心和關鍵，把調動人的積極性和創造性看作是搞好整個管理工作的根本。世界著名的企業家松下幸之助認為：經營的組織、手段固然重要，但掌握并使之發生效力的仍舊是人。不管創造了多少完善的組織，引進了多少先進的技術，但如果沒有使之發生效力的人，也就無從取得成果，也就不能完成其使命。許多圖書館的大量事實證明，哪個圖書館堅持以人為本，哪個圖書館的向心力和凝聚力就強。正如美國著名社會學家加德納所說：“物的現代化是表層的，人的現代化是深層的。現代化要先化人，后化物。”現代化圖書館依賴以計算機為中心的系列先進技術和先進設備在圖書館工作中的應用。任何一個圖書館都可以引進各種作為現代化標志的電子計算機等最先進的技術設備、最先進的管理制度和管理方法，然而這一切都依賴高素質的館員掌握操縱才能發揮應有的效能。離開了人，它們都是“死物一堆”。

2．確立館員的主體地位

圖書館作為資源、管理、服務三位一體的有機體，其作用的發揮程度，對社會的影響程度，以及各項功能的實現程度，都離不開圖書館的主體——館員的直接參與。以人為本的管理機制就是強調對人的重視，強調要確立人的主體地位。要尊重館員的基本權利，尊重館員的個性、人格、才能、價值，在民主的氛圍中，以主人翁責任感，愛崗敬業，將圖書館所追求的目標與個人理想有機地結合起來，把個人價值與圖書館價值統一在一起。要創造一種公平、公正的競爭氛圍，科學地安排崗位，量才適用，發掘每個館員的潛能，給他們以發展的空間來展示他們的才能，這樣既使他們體現了個人價值，也避免了人力資源的浪費。

3．館員教育的人性化

館員素質的開發就是要開發館員的自覺性，培養館員的創造能力。因此應以文化、教育、修養及其相互關系為依托，把提高館員素質、啟迪館員的創造意識、培養館員的創新能力、發揮館員的知識智慧優勢放在首位。教育的人性化首先是把對館員的培養教育看作是他們應享受的基本權利，是滿足他們提高工作質量和生活品質的最佳表現。通過人性化教育使館員充分發揮主動性、積極性、創造性，使館員不斷獲得新的知識和技能，并通過各種形式的實踐活動發揮館員的個性，健全館員的人格，使館員受到自我教育，自覺培養團體意識。樹立較強的主體意識，不是靠外在的激勵，而是靠對工作的責任心、興趣和成就感而產生的內在的自我激勵。其結果是隨著館員知識技能和文化素質的提高，工作質量和工作效率也隨之提高。

4．完善激勵機制

要使員工的潛能得以激發，關鍵在于圖書館管理者建立的激勵機制手段能否喚起圖書館員的共鳴。這些手段不僅限于物質刺激，還應有相應的激勵措施。只有依靠民主管理、科學管理，針對員工最關心、最迫切需要解決的問題，有的放矢地設置激勵目標和條件，從心理上調動員工的積極性，才能充分發揮人的主觀能動性。為此，我們應做到三點：①）根據各崗位的工作特點和要求，制定出不同的統計、考核的內容和標準，統計結果每月一報，并定期對任務完成情況進行考核、記錄，建立業務檔案，作為員工晉升、評先樹優、年終考核的主要依據。②對在工作質量檢查中優質、超額完成工作量的、工作創新且產生良好效果的、在省級以上專業刊物上發表學術論文或承擔院級以上研究課題的給予一定的獎勵。③對有培養前途的年輕人在專業發展、脫產進修學習、考研等方面給予政策傾斜。這些激勵措施將有效地促使圖書館員工自身素質的提高，使其能動性、創造性得到最大限度地發揮。未來圖書館的競爭是管理與服務的競爭，而這些競爭歸根到底也是各圖書館之間圖書館員總體素質和技能的競爭。如何加大圖書館工作創新力度，實施以人為本，使圖書館管理不斷向以人為本的管理方向發展，是值得我們深入探討的問題。

參考文獻

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