公共圖書館應(yīng)突出為弱勢群體的服務(wù)工作

劉莉

（湖北省圖書館，430060）

近年來，中國圖書館界關(guān)注的焦點(diǎn)從熱衷于專業(yè)技能和高新技術(shù)的探討越來越轉(zhuǎn)向?qū)D書館精神、圖書館服務(wù)的人文關(guān)懷等本質(zhì)命題的研究，這無疑是一個可喜的變化，體現(xiàn)了二十一世紀(jì)圖書館人對實(shí)問題的關(guān)切和積極面對現(xiàn)實(shí)狀況的本土化思維。筆者認(rèn)為，就中國公共圖書館的實(shí)際狀況而言，高揚(yáng)公平服務(wù)的旗幟，實(shí)現(xiàn)對所有社會成員無歧視、無差別的公益服務(wù)，最具現(xiàn)實(shí)意義。要真正做好公平服務(wù)，其中一個很重要的方面就是在公共圖書館服務(wù)工作中突出為弱勢群體的服務(wù)工作。

一、弱勢群體的界定

弱勢群體是20世紀(jì)90年代以來，伴隨貧富懸殊的兩極分化，在中國社會逐步出現(xiàn)的一個特殊的社會群體。為弱勢群體服務(wù)，幫助他們自強(qiáng)自立，是社會各界共同的目標(biāo)和任務(wù)。弱勢群體的需求也是多種多樣的，公共圖書館在滿足其信息需求方面具有不可推卸的責(zé)任和義務(wù)。那么，就圖書館服務(wù)對象而言，什么是弱勢群體？應(yīng)如何界定弱勢群體的范圍？

國際圖聯(lián)成立了“圖書館為弱勢群體服務(wù)部”（Section for Libraries Serving Disadvantaged Persons，簡稱LSDP），倡導(dǎo)圖書館應(yīng)為一個地區(qū)的所有因為各種原因不能利用正常服務(wù)的用戶提供信息和服務(wù)，并將弱勢群體界定為醫(yī)院病人、監(jiān)獄犯人、養(yǎng)老院和其他福利設(shè)施內(nèi)的老年人、不能離家外出的人、聾啞人和身體殘疾者等。圖書館事業(yè)的發(fā)展因為各國的社會、經(jīng)濟(jì)、文化和科技環(huán)境的不同，會有一些不同之處。我們對弱勢群體的界定要充分考慮到各國信息資源的分布情況和圖書館事業(yè)的發(fā)展情況，有針對性地為用戶提供服務(wù)。因此，結(jié)合我國具體情況，在國際圖聯(lián)的界定范圍之外，至少還應(yīng)包括以下類型：

（1）文化水平低下、社會地位不高、經(jīng)濟(jì)上處于弱勢的群體，尤其是貧困人群，主要是城市的三無人員，農(nóng)村的五保戶和城鎮(zhèn)的下崗、失業(yè)、停產(chǎn)、半停產(chǎn)企業(yè)的職工；

（2）地理環(huán)境處于弱勢的群體，主要是指我國的廣大農(nóng)村人口，尤其是西部地區(qū)的農(nóng)民；

（3）部分少數(shù)民族，由于地理、習(xí)俗、語言等各方面原因，使他們在利用和掌握信息資源上具有先天的弱勢。

在明確弱勢群體概念的基礎(chǔ)上，我們還應(yīng)注意，弱勢群體并不是真正意義上的群體，其內(nèi)部沒有組織化，不具備群體意識，除了收入低、工作條件差、文化程度低以外，他們還具有兩個特征：一是相對性。弱勢群體的確定與本館的具體情況及本地的政治、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展水平相關(guān)，所以，有的用戶對一個館來說是弱勢群體，而對另外一個館來說則不是；是變化性。一旦其信息獲取能力提高到某種程度，則會改變其公共圖書館弱勢群體的角色。

二、公共圖書館突出為弱勢群體服務(wù)的意義

1．維護(hù)社會穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會的需要

關(guān)注弱勢人群是人類社會進(jìn)步文明的體現(xiàn)。據(jù)有關(guān)抽樣調(diào)查統(tǒng)計顯示，我國弱勢群體的數(shù)量在1.4億～1.8億左右，人數(shù)約占總?cè)丝诘?5%～20%左右。他們在社會急劇變動的過程中，經(jīng)常容易由于無助而陷入一種焦慮的心理狀態(tài)，迫不得已時甚至可能以非理性的方式表達(dá)自己的訴求，做出超常越軌的行為，易于成為社會發(fā)展中不穩(wěn)定的因素。這種狀況如果長期存在，則社會發(fā)展的穩(wěn)定性相對脆弱。強(qiáng)調(diào)社會公平和社會公正，努力做到讓所有的社會人群都能享受到改革開放和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果，從而構(gòu)建社會主義“和諧社會”，則是我國十六大以來既定的方針政策。我們不僅應(yīng)該從經(jīng)濟(jì)上，關(guān)注和重視弱勢群體，而且更應(yīng)該從知識上向弱勢群體傾斜。因為公共圖書館在現(xiàn)代社會中肩負(fù)著普及知識、開發(fā)民智的重任，同時也是舒緩各種社會矛盾情緒的減壓閥，爭取各級政府加大對公共圖書館的投入，從而教化社會、開發(fā)民智，提高民族的文化素養(yǎng)，才能積極維護(hù)社會的穩(wěn)定。

2．構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會的需要

促進(jìn)人的全面發(fā)展，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社會是十六大確立的全面建設(shè)小康社會的重要內(nèi)容。人們在溫飽問題得到解決的情況下，通過受教育謀求個人的發(fā)展，以期取得平等甚至優(yōu)勢的競爭地位成為普遍的訴求，弱勢群體中的部分人難以跨越正規(guī)的學(xué)校教育的門檻。作為學(xué)校教育的補(bǔ)充，公共圖書館承擔(dān)著社會教育和公民教化的職能，有義務(wù)彌補(bǔ)目前我國教育改革形成的實(shí)際不公平的缺憾，通過公平甚至是傾斜性的服務(wù)，來滿足全體公民對知識和信息的需求。從某種意義上來說，高揚(yáng)公平服務(wù)的旗幟，在圖書館服務(wù)工作突出做好為弱勢群體的服務(wù)，是順應(yīng)國家構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會的需要，也是公共圖書館取得社會的廣泛支持，從而推動事業(yè)發(fā)展的明智選擇。

3．體現(xiàn)了圖書館服務(wù)理念和精神

早在1836年英國不列顛博物院圖書館館長安東尼·帕尼齊就指出：“我要使窮苦的學(xué)生和最有錢的富翁在使用圖書館藏書的問題上，擁有同樣的手段去滿足他們的求知欲望，請教同樣的權(quán)威，提出最權(quán)威的咨詢。”這種關(guān)注弱勢群體的人文情懷歷經(jīng)幾個世紀(jì)，已上升成為圖書館的最高的服務(wù)理念。公共圖書館是現(xiàn)代社會民主的產(chǎn)物，是現(xiàn)代社會中的一種制度安排，圖書館制度和義務(wù)教育被認(rèn)為是支撐現(xiàn)代社會中合法政體有序運(yùn)行的兩大基石。1994年《公共圖書館宣言》中明確提出：公共圖書館在人人平等的基礎(chǔ)上提供服務(wù)，而不論人們在年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言或社會地位上的差異。必須向那些因任何原故不能獲得正常服務(wù)和資料的用戶提供特別服務(wù)，例如向講少數(shù)民族語言的用戶、殘疾人、住院病人或獄中囚犯提供特別的服務(wù)和資料。

在圖書館運(yùn)作實(shí)踐中，由于現(xiàn)代社會獲取信息的渠道很多，決策者或研究人員都有專門的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)為其服務(wù)，專業(yè)人員的專業(yè)知識也可幫助他們找到合適的信息渠道，缺乏專業(yè)能力而具備經(jīng)濟(jì)條件的人還可能通過商業(yè)化服務(wù)獲取信息，而既缺乏專業(yè)能力又不具備經(jīng)濟(jì)條件的弱勢人群，能夠獲取信息服務(wù)的最重要機(jī)構(gòu)和場所就是公共圖書館，因此公共圖書館的服務(wù)向弱勢群體傾斜，是義不容辭的職責(zé)，也是圖書館所倡導(dǎo)的公益、平等的服務(wù)宗旨和精神的具體體現(xiàn)和要求。

三、公共圖書館為弱勢群體服務(wù)的舉措

公共圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)本地區(qū)弱勢群體對圖書館和信息的需求來提供服務(wù)。在規(guī)劃服務(wù)項目時，公共圖書館必須確定工作的重點(diǎn)，制定中長期服務(wù)策略，以便持續(xù)地開展服務(wù)。弱勢群體有著特殊的信息需求，公共圖書館在提供傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息服務(wù)之外，還應(yīng)采取各種措施為弱勢群體服務(wù)。

1．建立弱勢群體讀者信息庫

弱勢群體是圖書館的服務(wù)對象，只有在充分了解讀者特征和信息需求的基礎(chǔ)上，公共圖書館才能針對具體的弱勢群體提供服務(wù)。圖書館可以與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)機(jī)構(gòu)如勞動就業(yè)部門、殘疾人聯(lián)合會、學(xué)校等取得聯(lián)系，將本地區(qū)弱勢群體的檔案材料及他們的實(shí)際情況諸如姓名、年齡、性別、原單位、特點(diǎn)愛好等進(jìn)行搜集、登記。同時，公共圖書館應(yīng)收集他們利用圖書館的基本情況，如到館時間、所需信息的種類、所選擇的服務(wù)方式、滿意度等，建立弱勢群體讀者信息庫，以便確定本地區(qū)弱勢群體的重點(diǎn)服務(wù)范圍，了解他們的信息需求。

2．提供圖書館設(shè)施

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)改變了信息的獲取方式，人們可以自由方便的利用因特網(wǎng)瀏覽、下載所需信息。但是由于缺乏必要的網(wǎng)絡(luò)檢索技能，再加上經(jīng)濟(jì)條件的限制，對弱勢群體來說，“網(wǎng)絡(luò)是上帝送給窮人最好的禮物”似乎只能在公共圖書館得到實(shí)現(xiàn)。公共圖書館應(yīng)為弱勢群體提供館內(nèi)閱覽、免費(fèi)上網(wǎng)的場所，讓公共圖書館成為“信息時代信息窮人的最后避難所”。如在南非，很多人沒有適當(dāng)?shù)木幼】臻g，也沒有方便學(xué)習(xí)的電力設(shè)施，公共圖書館最先考慮的是提供基礎(chǔ)設(shè)施，提供照明、桌椅等。公共圖書館要為殘疾人和老年人等弱勢群體創(chuàng)造一個通暢、安全的環(huán)境，提供各種便利條件，設(shè)置充分體現(xiàn)對弱勢群體關(guān)愛、體現(xiàn)人權(quán)和平等原則的先進(jìn)無障礙設(shè)施，保證他們像普通人一樣利用圖書館。

3．設(shè)立流動圖書館這是公共圖書館服務(wù)方式之一

有些讀者因為各種原因不能使用圖書館的正常服務(wù)，但是這些讀者卻同樣有權(quán)利獲得圖書館的服務(wù)。流動圖書館可以讓這些讀者得到館藏資源和服務(wù)。在我國，有很多類似的圖書館，如長春市寬城區(qū)青少年流動圖書館在凈月監(jiān)獄設(shè)立了6個流動圖書箱，天津圖書館在節(jié)假日利用流動圖書館為讀者開展借閱、影視欣賞、書評、讀書征文等活動。這些流動圖書館為那些邊遠(yuǎn)地區(qū)的居民、活動受限制的人、身心殘疾者提供了便利。但我國的流動圖書館服務(wù)還處于起步階段，其服務(wù)方式大多數(shù)是傳統(tǒng)的圖書流通服務(wù)。今后我們應(yīng)加大這方面的研究力度，深化流動圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，更好地為弱勢群體服務(wù)。

4．開展弱勢群體用戶教育和培訓(xùn)

公共圖書館除了必須提供相應(yīng)載體的資料以支持人們正規(guī)的和非正規(guī)的學(xué)習(xí)外，還必須幫助用戶有效地利用信息資源。能否獲取信息并有效地利用信息對用戶至關(guān)重要，所以，公共圖書館必須針對特定群體開展用戶教育，培養(yǎng)用戶的信息意識和信息能力。公共圖書館對弱勢群體開展用戶教育可以采取講座、報告會、培訓(xùn)班等形式，介紹圖書館的建筑和服務(wù)以及如何使用圖書館的設(shè)施，如目錄和技術(shù)設(shè)備等。公共圖書館是機(jī)會均等的工具，應(yīng)當(dāng)成為數(shù)字時代通向信息的電子渠道，防止有人因技術(shù)的進(jìn)步而被排除在信息之外。新世紀(jì)的文盲不僅包括不能讀書識字的人，還包括跟不上現(xiàn)代科技發(fā)展的功能型文盲。所以，公共圖書館應(yīng)當(dāng)在提供這些技術(shù)和幫助弱勢群體學(xué)會如何最佳利用技術(shù)方面起關(guān)鍵作用，在某種程度上縮小信息鴻溝。國內(nèi)已經(jīng)有很多圖書館開始了這方面的工作，如湖北省圖書館，就多次為武漢市康復(fù)協(xié)會組織舉辦網(wǎng)絡(luò)基本技能的培訓(xùn)，增強(qiáng)協(xié)會會員自己動手在網(wǎng)絡(luò)上查找醫(yī)療保建信息的能力，收到了很好的效果。

5．利用現(xiàn)代信息技術(shù)開展服務(wù)

信息的激增和信息技術(shù)的持續(xù)發(fā)展不僅改變了人們獲取信息的方式，而且也影響了圖書館的服務(wù)方式，但也加大了“信息富人”和“信息窮人”之間的鴻溝。通過向公眾提供因特網(wǎng)的使用和傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息來消除這個鴻溝，是公共圖書館的神圣使命和職能之一。所以，公共圖書館可以利用信息和技術(shù)發(fā)展所提供的機(jī)遇，為有特殊需求的人提供服務(wù)。如視力受損的人可以使用語音合成器；居住偏遠(yuǎn)地區(qū)或無法離開家的人可以使用聯(lián)機(jī)檢索書目；為遠(yuǎn)程教育提供遠(yuǎn)程聯(lián)接等；為學(xué)習(xí)有困難的人提供易讀資料和錄音帶等。傳統(tǒng)的參考咨詢工作也可通過網(wǎng)絡(luò)開展，如國內(nèi)一些圖書館的電子參考咨詢在線服務(wù)，人們通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送問題，由圖書館直接解答或組織解答后，再通過網(wǎng)絡(luò)答復(fù)咨詢者。

總而言之，為弱勢群體服務(wù)既是公共圖書館的社會責(zé)任，也是其重要的服務(wù)方式之一。在信息時代這個問題更是日趨重要。目前，許多有識之士已經(jīng)提出了很多真知灼見，我國公共圖書館也逐步將為弱勢群體的服務(wù)工作，擺在越來越重要的位置。我們應(yīng)對現(xiàn)有公共圖書館為弱勢群體服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗加以總結(jié)，了解我國目前弱勢群體服務(wù)的現(xiàn)狀，研究弱勢群體所需信息的內(nèi)容及公共圖書館服務(wù)的方式。實(shí)踐經(jīng)驗的總結(jié)有助于我們豐富和深化有關(guān)弱勢群體服務(wù)的理論研究，并反過來對我國公共圖書館信息服務(wù)起到指導(dǎo)作用，從而進(jìn)一步做好為弱勢群體的服務(wù)工作。

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