試論公共圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值

徐志剛

（湖北省黃石市圖書(shū)館，435000）

一、公共圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值

“服務(wù)價(jià)值”是由“服務(wù)”與“價(jià)值”兩部分組成。“服務(wù)”和“價(jià)值”《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》解釋為，“服務(wù)”即為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。“價(jià)值”有兩層意思：一是體現(xiàn)在商品里的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)，價(jià)值量的大小決定于生產(chǎn)這一商品所需的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間的多少。不經(jīng)過(guò)人類勞動(dòng)加工的東西，如空氣，即使對(duì)人們有使用價(jià)值，也不具有價(jià)值。二是用途或積極作用。根據(jù)對(duì)“服務(wù)”與“價(jià)值”的解釋，可以將“服務(wù)價(jià)值”解釋為：一是為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作所產(chǎn)生的用途或積極作用。二是指體現(xiàn)在服務(wù)中的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)。在弄清什么是公共圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值之前，必須明確以下幾點(diǎn)：

（1）圖書(shū)館辦館的根本目的。一是保存人類記憶，傳承人類文明；二是服務(wù)于人，滿足社會(huì)需求，推動(dòng)社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步。然而保存人類記憶，最終還是服務(wù)于人，因此，追根到底，實(shí)際上就是服務(wù)。信息資源的收集與存儲(chǔ)是為讀者服務(wù)的前提條件，而為讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作的中心，在圖書(shū)館中起主導(dǎo)作用。兩者相互依存，缺一不可。

（2）圖書(shū)館服務(wù)是推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。服務(wù)是圖書(shū)館的總目標(biāo)，圖書(shū)館的各個(gè)部門、各個(gè)崗位都是為服務(wù)而設(shè)立的、是為服務(wù)做準(zhǔn)備的、是為服務(wù)創(chuàng)造條件的、也是服務(wù)的支撐力量，因此，服務(wù)是帶動(dòng)圖書(shū)館各個(gè)部門的龍頭。

（3）圖書(shū)館員是實(shí)施服務(wù)的主體。只有通過(guò)館員的收集、整理、存儲(chǔ)、提供服務(wù)等勞動(dòng)過(guò)程，才能形成圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值。

（4）圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值是自圖書(shū)館產(chǎn)生之日起就已存在，它是隨著時(shí)代社會(huì)環(huán)境的改變而改變。

圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值是指圖書(shū)館員通過(guò)收集、整理、存儲(chǔ)、傳播信息知識(shí)等勞動(dòng)，服務(wù)于社會(huì)，充分滿足讀者或用戶需求，促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步與發(fā)展。

二、影響服務(wù)價(jià)值的因素

影響服務(wù)價(jià)值的因素有：收藏信息資源的數(shù)量與質(zhì)量，服務(wù)的廣度、深度、數(shù)量、效益與影響，館員的勞動(dòng)、觀念與服務(wù)態(tài)度、方式等，但具體的因素受到服務(wù)理念的影響的。

1．服務(wù)理念

近20多年來(lái)，我們把發(fā)展的重點(diǎn)放在了圖書(shū)館現(xiàn)代化的發(fā)展上，忽略了服務(wù)始終是圖書(shū)館的龍頭這一真理。這些年由于對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)重視不夠，嚴(yán)重削弱了圖書(shū)館的社會(huì)影響力，與讀者吸引力，造成圖書(shū)館讀者大量流失。特別是館藏長(zhǎng)期得不到補(bǔ)充，管理混亂，閱讀空間少，圖書(shū)館員服務(wù)態(tài)度不好，隨意罰款，限制讀者自由獲取信息，服務(wù)中出現(xiàn)不安公平現(xiàn)象，因此，以提高圖書(shū)館服務(wù)檔次為重心，樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)為本，推動(dòng)我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)持續(xù)發(fā)展”的理念，是圖書(shū)館現(xiàn)實(shí)與時(shí)代發(fā)展的需要。

2．樹(shù)立信息自由獲取的理念

圖書(shū)館是為讀者、用戶服務(wù)的，是為了充分滿足人的需求，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展與進(jìn)步的。為了實(shí)現(xiàn)這些，就要突出人、重視人、尊重人、愛(ài)護(hù)人、善待人、方便人，更好地服務(wù)于人；在服務(wù)中要公正平等，信息自由獲取，保護(hù)隱私，承認(rèn)差異，尊重個(gè)性與多樣性，尊重人權(quán)；待人寬容，心系讀者，要經(jīng)常站在讀者的角度思考問(wèn)題，認(rèn)真處理讀者提出的問(wèn)題，做到讀者的事無(wú)小事，對(duì)讀者的要求或困難要盡力去解決、滿足，不使讀者失望。

3．樹(shù)立“公益性事業(yè)，免費(fèi)服務(wù)”的理念

圖書(shū)館是公益性的機(jī)構(gòu)。圖書(shū)館的館藏與設(shè)施屬于國(guó)家或集體共有的財(cái)產(chǎn)，同時(shí)靠政府財(cái)政或集體撥款來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)和繼續(xù)發(fā)展，因此，圖書(shū)館真正的主人是廣大公眾。那么圖書(shū)館就不應(yīng)從服務(wù)中謀取經(jīng)濟(jì)利益，公共圖書(shū)館實(shí)行免費(fèi)服務(wù)是眾望所歸，只有這樣才能吸引更多的讀者回歸圖書(shū)館。

4．樹(shù)立“收集、保存人類記憶的理念

人類記憶、文獻(xiàn)信息資源的收集、積累、保存是圖書(shū)館服務(wù)的前提，沒(méi)有人類記憶與文獻(xiàn)信息資源的收集保存就談不上服務(wù)。只有那些數(shù)量充足，品種齊全，結(jié)構(gòu)合理，系統(tǒng)性強(qiáng)的館藏，才能吸引讀者，滿足讀者不同需求。

三、圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

形成正確、客觀的服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)體系有助于充分發(fā)揮服務(wù)價(jià)值的潛力。我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)體系主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

第一是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)中涵蓋了信息資源的存儲(chǔ)數(shù)據(jù)；服務(wù)范圍的人數(shù)；一年到館閱讀人次；一年外借圖書(shū)冊(cè)次。流動(dòng)書(shū)車一年送書(shū)的次數(shù)和借閱人次及冊(cè)次；網(wǎng)站點(diǎn)擊率；舉辦報(bào)告會(huì)講座的次數(shù)和參加人數(shù)；電子、口頭、書(shū)面咨詢?nèi)藬?shù)和次數(shù)，解決問(wèn)題的比例；一年舉辦展覽次數(shù)、參觀人數(shù)；編印各種形式使用資料數(shù)量；人均藏書(shū)占有量、人均閱覽面積占有量等。

第二是質(zhì)量。質(zhì)量體現(xiàn)在信息資源存儲(chǔ)質(zhì)量，包括品種、文種；傳統(tǒng)文獻(xiàn)與數(shù)字文獻(xiàn)收藏比例；數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)；儲(chǔ)存文獻(xiàn)的特色、系統(tǒng)性、完整性、歷史價(jià)值、現(xiàn)實(shí)價(jià)值等；各館的指導(dǎo)思想、規(guī)章制度；服務(wù)態(tài)度、服務(wù)渠道、服務(wù)方式與方法、圖書(shū)館服務(wù)普及程度；讀者用戶滿意度等。

第三是效益與影響。圖書(shū)館是公益性的事業(yè)，追求社會(huì)效益。這又體現(xiàn)在滿足人們對(duì)信息知識(shí)的需求，提高人們的素質(zhì)，提高全社會(huì)的科學(xué)文化水平，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。效益與影響可通過(guò)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展可以折射出來(lái)。

四、提升服務(wù)價(jià)值的措施

1．構(gòu)建平等、免費(fèi)、無(wú)障礙的服務(wù)

由此可見(jiàn)，構(gòu)建平等、免費(fèi)、無(wú)障礙的圖書(shū)館是必由之路。沒(méi)有年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、社會(huì)地位的限制，享受“原則上免費(fèi)”的服務(wù)，這就是圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的取向。為此，中國(guó)圖書(shū)館事業(yè)應(yīng)努力做到以下幾點(diǎn)：一是逐步普及圖書(shū)館，使廣大群眾都有享受圖書(shū)館的機(jī)會(huì)。二是加強(qiáng)圖書(shū)館信息資源的建設(shè)，保證有一定數(shù)量和品種的信息資源供讀者選擇、閱覽、外借。三是免費(fèi)服務(wù)，保證沒(méi)收入者、低收入者、經(jīng)濟(jì)困難者與有錢人一樣使用圖書(shū)館。從2006年6月1日起，包括杭州圖書(shū)館在內(nèi)的杭州地區(qū)10家公共圖書(shū)館已對(duì)讀者實(shí)行基本服務(wù)免費(fèi)；從2007年12月1日起，擁有420萬(wàn)藏書(shū)的浙江省圖書(shū)館，始對(duì)讀者實(shí)行“零門檻”的免費(fèi)服務(wù)。其實(shí)，在黃石市圖書(shū)館從建館初始就已經(jīng)實(shí)行免費(fèi)服務(wù)，才保持該館到館率，借閱率等一直呈上升趨勢(shì)。四是修正和完善圖書(shū)館現(xiàn)有法規(guī)，以適應(yīng)圖書(shū)館公正平等服務(wù)的需要。

所謂無(wú)障礙是指讀者對(duì)圖書(shū)館使用權(quán)、借閱權(quán)、檢索權(quán)、知情權(quán)的自由運(yùn)用。為此，應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：一是館藏信息資源的開(kāi)放；二是在開(kāi)放的范圍內(nèi)讓讀者自由選擇；三是不干涉讀者自由選擇的過(guò)程，不詢問(wèn)讀者選擇圖書(shū)的目的；四是給讀者提供各種自由選擇的手段；五是讀者選擇的結(jié)果凡符合圖書(shū)館外借的有關(guān)規(guī)定就應(yīng)予以辦理；六是對(duì)讀者外借記錄保密；七是“館藏資料和圖書(shū)館服務(wù)不應(yīng)受到任何意識(shí)形態(tài)、政治、宗教審查制度的影響，也不應(yīng)屈服于商業(yè)壓力”。

2．實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)

公共圖書(shū)館的資源應(yīng)共建共享，因?yàn)檫@樣不但可以節(jié)約成本，更可以保證讀者方便、快捷、最大化的獲取信息。它的意義在于：一是可以比較充分地滿足社會(huì)廣大讀者的不同需求，減少拒借率，發(fā)揮圖書(shū)館的整體作用；二是使現(xiàn)有藏書(shū)得到充分的利用，提高利用率；三是互通有無(wú)，相互協(xié)作，相互補(bǔ)充，使一些圖書(shū)館某些長(zhǎng)期無(wú)人使用的資源獲得利用的機(jī)會(huì)，變“死書(shū)”為“活書(shū)”。但由于客觀條件的限制，這些一直未能實(shí)現(xiàn)。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，圖書(shū)資源的增多，物流條件的改善，使這項(xiàng)工作有了開(kāi)展的可能。為此，可以從三個(gè)方面著手：一是加速國(guó)家、地區(qū)、系統(tǒng)數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)，讓圖書(shū)館的現(xiàn)有信息資源大部分可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)利用；二是將高校圖書(shū)館及專業(yè)圖書(shū)館向社會(huì)開(kāi)放；三是在各地區(qū)建立有效的四級(jí)甚至五級(jí)網(wǎng)絡(luò)，像杭州發(fā)表的《地區(qū)服務(wù)公約》中提到的：“形成以杭州圖書(shū)館為中心，區(qū)縣圖書(shū)館為分中心，社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）服務(wù)點(diǎn)為基礎(chǔ)，互通互聯(lián)的4級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)筑地區(qū)圖書(shū)館資源服務(wù)與保障體系。”

3．提供高效、有活力的服務(wù)

長(zhǎng)期以來(lái)，公共圖書(shū)館給人以不講效率，不講經(jīng)營(yíng)的印象。作為從業(yè)人員，也一直在努力改變這種狀況，也在探索引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式對(duì)圖書(shū)館服務(wù)進(jìn)行改善。對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)作出重要評(píng)估，對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，以這種方式來(lái)證明投資圖書(shū)館確實(shí)對(duì)社會(huì)有用，對(duì)經(jīng)濟(jì)能起到推進(jìn)作用，是有價(jià)值的，并從中找出圖書(shū)館對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的內(nèi)在聯(lián)系。

4．爭(zhēng)取社會(huì)各界的支持

將公共圖書(shū)館辦成市民終身教育中心，文化娛樂(lè)中心，多元化服務(wù)中心，是現(xiàn)代圖書(shū)館在繼承傳統(tǒng)服務(wù)上的再發(fā)展，也是我們圖書(shū)館人在新形式下的新思考。因此，開(kāi)展各種貼近群眾，貼近生活，貼近實(shí)際的講座，組織一些豐富多彩的，老百姓喜聞樂(lè)見(jiàn)的娛樂(lè)活動(dòng)，已經(jīng)越來(lái)越成為公共圖書(shū)館非常重要的工作內(nèi)容之一。但是，如果只憑圖書(shū)館的一己之力，是很難將這些工作進(jìn)行得卓有成效的。公共圖書(shū)館要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下生存和發(fā)展，組合和運(yùn)用社會(huì)各方面資源非常重要。

5．創(chuàng)建和諧友好型的圖書(shū)館

和諧友好型的圖書(shū)館包含兩個(gè)方面的含義：一是人與圖書(shū)館的自然環(huán)境要和諧，讓讀者對(duì)圖書(shū)館感到舒適愉快悅心；二是圖書(shū)館的人文環(huán)境友好和諧，館員對(duì)讀者友好、親善、熱情、關(guān)懷，讀者與館員樂(lè)于互動(dòng)、溝通，尊重館員的勞動(dòng)。

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