人文關(guān)懷打破圖書館服務(wù)工作的瓶頸

陳胡萍

（湖北民族學(xué)院圖書館，445000）

高校圖書館遵循“讀者第一，服務(wù)第一”的原則，成為高校圖書館服務(wù)建設(shè)和發(fā)展的重要組成部分，其服務(wù)工作都是圍繞以讀者為中心，以人為本的思想體現(xiàn)所展開。通過(guò)人文關(guān)懷服務(wù)工作，滿足人的需要，促進(jìn)人的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值。在日新月異的圖書館服務(wù)工作中，提倡人文關(guān)懷的人性化服務(wù)是必要的。同時(shí)它為新時(shí)期圖書館服務(wù)工作的整體水平，充分發(fā)掘圖書館服務(wù)的潛力，促進(jìn)圖書館服務(wù)工作，建立圖書館服務(wù)窗口新形象提供廣闊空間，使圖書館服務(wù)工作得到更大的提升。

一、人文關(guān)懷服務(wù)的理念

在高校數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)的概念中，可以看出對(duì)用戶信息的調(diào)查、分析、借取相關(guān)的手段獲取用戶所需的信息資源，培養(yǎng)廣大用戶利用信息資源能力和提高用戶利用資源的效率，是高校圖書館個(gè)性化人性化服務(wù)的基本內(nèi)涵，而人文關(guān)懷就是要提倡平等性，尊重個(gè)性，同樣是以人為本。我們所說(shuō)的人文關(guān)懷也就是要求圖書館工作人員針對(duì)服務(wù)工作服務(wù)活動(dòng)，要運(yùn)用富于人情味的服務(wù)方式，使我們的工作規(guī)章制度和工作方式體現(xiàn)出和諧服務(wù)、人文關(guān)懷。從傳統(tǒng)圖書館到開放式的館際合作與互借，從閉架到開架借閱，以及單一的書刊查尋到電子文獻(xiàn)的使用，及由計(jì)算機(jī)逐步代替人工操作，都不難看出我們的傳統(tǒng)服務(wù)模式需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，才能更好、方便、快捷、合理、適用的為讀者服務(wù)，也就是圖書館人文關(guān)懷的人性化服務(wù)。

樹立以人為本的服務(wù)理念和管理理念，要以滿足讀者需求作為管理的最高目標(biāo)，工作人員在工作中要實(shí)現(xiàn)以“讀者第一”到“圖書館工作人員第一”的雙重轉(zhuǎn)變，是原來(lái)偏重于服務(wù)客體的讀者用戶層面提高到方便讀者，指向讀者，以讀者為中心與突出圖書館工作人員在工作中的主導(dǎo)的雙層并重，真正實(shí)現(xiàn)讀者與工作人員的互動(dòng)與交流。

良好的人文關(guān)懷服務(wù)必須建立在人性的基礎(chǔ)上。每天我們都要與很多的讀者接觸，要接待他們，滿足其借閱要求，要處理讀者之間的關(guān)系，要調(diào)節(jié)讀者的矛盾與建議，在處理與讀者這些問(wèn)題的時(shí)候，館員對(duì)待讀者的態(tài)度好壞，直接關(guān)系圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)是不是人性化，關(guān)系到圖書館服務(wù)窗口的形象，從而影響讀者的情緒，那么就要求我們尊重信任讀者，不要厚此薄彼，尊重讀者，理解讀者，平等真誠(chéng)接待每一位讀者。

注重提高圖書館員的素質(zhì)，其服務(wù)方式服務(wù)理念要?jiǎng)?chuàng)新，從而打破不能跟進(jìn)的服務(wù)方式的瓶頸，那么就需要造就一支具有創(chuàng)新精神，和創(chuàng)新能力的圖書館員隊(duì)伍，采取多種形式，多種途徑培養(yǎng)人才，優(yōu)化館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高館員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)水平，用富有真誠(chéng)熱心的人文關(guān)懷精神為讀者服務(wù)。加強(qiáng)與讀者溝通，縮小拉近相互之間的距離，形成一種朋友之間的融洽。重視引進(jìn)既熱愛圖書館事業(yè)，具有創(chuàng)新精神又掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)，又懂圖書情報(bào)知識(shí)的專業(yè)人才，只有圖書館員的素質(zhì)提高了，才能從根本上提高服務(wù)水平，維護(hù)讀者的正當(dāng)權(quán)益，充分實(shí)現(xiàn)圖書館對(duì)讀者的人文關(guān)懷。

二、人文關(guān)懷在服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)

“個(gè)性化服務(wù)就是以用戶為中心的信息服務(wù)。以用戶為中心的信息服務(wù)就是按照用戶需求組織信息資源，以滿足用戶的信息要求，并把用戶的信息利用能力和教育能力作為數(shù)字圖書館的服務(wù)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”。在高校數(shù)字圖書館個(gè)性化服務(wù)的概念中，對(duì)用戶信息的調(diào)查分析，借用相關(guān)的手段獲取用戶所需的信息資源，培養(yǎng)廣大用戶利用資源能力和提高用戶利用資源效率，是高校圖書館的基本內(nèi)涵。在這種個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)涵中，人文關(guān)懷，人文精神無(wú)疑是中心，人文關(guān)懷也是個(gè)性化服務(wù)的終極目標(biāo)。

第一，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。要改變由單一的“看門人”式被動(dòng)服務(wù)方式變?yōu)榱私庾x者需求，掌握閱讀方向，主動(dòng)提供信息資料，實(shí)現(xiàn)館藏一體化，利用豐富的館藏文獻(xiàn)和浩瀚的文獻(xiàn)信息為讀者提供全方位、多層次的文獻(xiàn)信息服務(wù)。積極主動(dòng)開展一些有意義的活動(dòng)，如閱讀輔導(dǎo)，學(xué)術(shù)講座、專題討論、創(chuàng)辦“圖書館報(bào)”或大廳設(shè)置信息電子版，介紹服務(wù)項(xiàng)目，工作動(dòng)態(tài)等。

第二，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象，圖書館信息服務(wù)應(yīng)該走向更大的社會(huì)市場(chǎng)，擴(kuò)大自己的影響和讀者群，宣傳自己，從而使更多的人了解并走進(jìn)圖書館，為社會(huì)服務(wù)。利用自己信息資源優(yōu)勢(shì)，在做好借閱服務(wù)的基礎(chǔ)上，多開展一些檢索、咨詢、復(fù)制、網(wǎng)絡(luò)搜尋等服務(wù)，對(duì)讀者進(jìn)行導(dǎo)讀和輔導(dǎo)服務(wù)等，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)的尊重，使服務(wù)工作獲得良好的形象發(fā)展前景。

第三，建立健全館員與讀者的民主參與管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)讀者與館員的良好橋梁溝通作用，通過(guò)互動(dòng)性參與性為主的管理模式，實(shí)實(shí)在在的做到以讀者為中心，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷服務(wù)的理念。

第四，新穎的服務(wù)方式和手段。在保持傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上，根據(jù)人文關(guān)懷、人本和諧的服務(wù)理念，構(gòu)建新的服務(wù)方式適應(yīng)圖書館事業(yè)發(fā)展，從而創(chuàng)新服務(wù)思想，推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，咨詢項(xiàng)目小組制，以負(fù)責(zé)的態(tài)度，以網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航服務(wù)，專題信息網(wǎng)上推送等方式，以最快的速度，最完美的組合為讀者服務(wù)，達(dá)到最高的服務(wù)滿意度。

三、營(yíng)造以人為本的人性化服務(wù)環(huán)境

圖書館有著得天獨(dú)厚的文化環(huán)境和閱讀氛圍，那么就更應(yīng)該使我們的服務(wù)滲透到環(huán)境建設(shè)中，從一切為了讀者出發(fā)，我們要為讀者提供一個(gè)富有審美情趣、舒適安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境，從燈光、溫度、色彩、空氣流通等要為滿足讀者的生理和心理需求而出發(fā)，以人體的感覺舒適為宜，給予讀者精神上的感染，激發(fā)讀者強(qiáng)烈的讀書學(xué)習(xí)的欲望和上進(jìn)心。

在圖書館功能的布局與設(shè)置上，必須以讀者需要為先導(dǎo)，盡可能考慮讀者閱讀習(xí)慣，力求布局合理實(shí)用，貼近人的心理需求和使用需要，要給讀者有一個(gè)賞心悅目，安靜怡人，方便舒適的閱讀環(huán)境。如，我們要在圖書館大廳設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，包括圖書館平面圖，科室分布圖等等，便于讀者正確了解所需信息的位置。

在我們的工作中，要注意拉近館員與讀者的距離，使讀者全方位感受到環(huán)境與人的親和力，各個(gè)部門的書刊陳設(shè)都要按照要求規(guī)范化擺放，整齊有序，色彩分明。在工作中我們應(yīng)該主動(dòng)，熱情接待每一位讀者，語(yǔ)言一定要規(guī)范，有時(shí)侯一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候或是關(guān)心，都會(huì)讓讀者覺得溫暖、親切、文雅、謙遜，從而加深兩者關(guān)系和諧融洽，營(yíng)造出親密友好的氣氛，讀者也就愿意說(shuō)出想法，把我們當(dāng)作朋友一樣，真正的讓讀者感受到趁興而來(lái)滿意而去。

圖書館服務(wù)的人性化轉(zhuǎn)變需要人文關(guān)懷，同時(shí)也是當(dāng)今圖書館服務(wù)的熱點(diǎn)，更是圖書館服務(wù)工作的發(fā)展方向，圖書館事業(yè)的發(fā)展，都離不開人文關(guān)懷這個(gè)永恒的主旋律，不然的話，圖書館就會(huì)成為一個(gè)獨(dú)自漂逝的孤島一樣，不能成為人類的精神家園，那么我們要一直以“讀者第一，以人為本，服務(wù)至上”的準(zhǔn)則，不斷提升人文關(guān)懷的服務(wù)整體水平，打破原來(lái)傳統(tǒng)觀念憑借經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)瓶頸，使圖書館的服務(wù)創(chuàng)新不斷務(wù)真求實(shí)，更加輝煌。

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