知識(shí)管理與數(shù)字圖書館服務(wù)效能的提高

陳梅花

（武漢大學(xué)信息管理學(xué)院，430072）

21世紀(jì)是全球信息化的世紀(jì)，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)占主導(dǎo)地位的世紀(jì)。美國著名學(xué)者彼得·德魯克（Peter F.Drucker）指出：“在新的經(jīng)濟(jì)體系內(nèi)，知識(shí)并不是和人才、資本、土地相并列的社會(huì)生產(chǎn)資源之一，而是惟一有意義的資源，其獨(dú)到之處，正在于知識(shí)是資源的本身，而非僅是資源的一種。”特殊的資源呼喚特殊的管理方式，一種嶄新的管理理論——知識(shí)管理由此應(yīng)運(yùn)而生。

一、知識(shí)管理的理念與數(shù)字圖書館的建設(shè)

美國學(xué)者威金（Wiig）1993年發(fā)表的《知識(shí)管理基礎(chǔ)（Knowledge Management Foundations）》一書，據(jù)稱為全球第一部有“知識(shí)管理”字樣的專著。之后，有關(guān)知識(shí)管理的研究漸漸引起了重視。至今為止，人們對(duì)知識(shí)管理的定義與內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)還很不一致。最廣義的理解認(rèn)為，知識(shí)管理就是知識(shí)時(shí)代的管理；最狹義的理解則認(rèn)為，知識(shí)管理只是對(duì)知識(shí)資產(chǎn)的管理。

數(shù)字圖書館的建設(shè)是一項(xiàng)知識(shí)創(chuàng)新工程，需要一種新的管理理念——知識(shí)管理的理論、技術(shù)的引入。在數(shù)字圖書館的建設(shè)中，確立知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)管理和知識(shí)創(chuàng)新的理念，由此改變以往信息存儲(chǔ)、加工、管理、使用的傳統(tǒng)方式，借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和高性能計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代設(shè)施，實(shí)現(xiàn)信息資源的有效利用和共享；也由此使圖書館從對(duì)信息資源的收集、處理、傳播和開發(fā)利用為主的信息管理時(shí)代，走向?qū)χR(shí)資源的獲取、組織、創(chuàng)新和開發(fā)利用為主的知識(shí)管理時(shí)代；從信息服務(wù)走向知識(shí)服務(wù)；從而全面提升圖書館的服務(wù)效能。

二、知識(shí)管理與圖書館管理模式、服務(wù)模式的發(fā)展

1．從信息管理走向知識(shí)管理

信息管理是對(duì)信息資源進(jìn)行開發(fā)、規(guī)劃、組織、控制、集成、利用的管理，是對(duì)知識(shí)資源中的顯性知識(shí)進(jìn)行管理。信息管理的工作重點(diǎn)是要解決信息流的有序化、易檢性和信息資源的整合問題，因此它是以信息資源為主。

知識(shí)管理是管理知識(shí)財(cái)產(chǎn)的一種綜合性方法，它是將組織內(nèi)外的知識(shí)資源作為資產(chǎn)來管理使之共享，作為集體智慧來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它包括采集知識(shí)、儲(chǔ)存知識(shí)和傳播知識(shí)的管理過程。知識(shí)管理重點(diǎn)是從具體的用戶需求和決策支持出發(fā)，對(duì)大量相關(guān)的信息進(jìn)行分析、綜合、概括，并提出建設(shè)性的意見供用戶方參考，這是從信息提升到知識(shí)的過程，信息的增值主要體現(xiàn)在根據(jù)用戶的需要提取了最有價(jià)值和最相關(guān)的情報(bào)。知識(shí)管理是以人為中心，以信息為基礎(chǔ)，以知識(shí)創(chuàng)新為目標(biāo)，將知識(shí)看作一種可開發(fā)資源的管理。

在我們所處的時(shí)代，信息是過剩的，而高質(zhì)量和相關(guān)的知識(shí)卻是稀缺的。信息超載已經(jīng)成為人們面臨的普遍難題。一方面，我們被大量良莠不齊的信息所包圍，另一方面，當(dāng)我們要發(fā)現(xiàn)那些真正有價(jià)值，可直接用來決策的信息時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)宛如大海里撈針，不知如何著手。在速度和效率決定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)環(huán)境下，信息增值的成本越來越高，知識(shí)的重要性也越來越突出。因此，圖書館的管理模式必須盡快完成從信息管理到知識(shí)管理的提升。

2．從信息服務(wù)走向知識(shí)服務(wù)

無論在理論還是在實(shí)踐領(lǐng)域，人們對(duì)信息服務(wù)已有了深入的了解。信息服務(wù)是以向人們提供有用的顯性信息和知識(shí)為內(nèi)容的信息傳播過程。其特點(diǎn)和局限性在于信息服務(wù)雖有提供快速、有效的信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，但難以針對(duì)性地解決人們的問題，更無法挖掘各類隱性知識(shí)和對(duì)信息資源進(jìn)行徹底的開發(fā)與利用。

當(dāng)今，知識(shí)作為社會(huì)重要的生產(chǎn)力要素，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所起的作用日益突出，因此，知識(shí)服務(wù)便應(yīng)運(yùn)而生。知識(shí)服務(wù)是指從各種顯性和隱性信息資源中，針對(duì)人們的需要將知識(shí)提煉出來的過程。它是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的高級(jí)階段的信息服務(wù)。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展前景表明，從信息服務(wù)到知識(shí)服務(wù)的進(jìn)化是大勢(shì)所趨，知識(shí)服務(wù)是信息服務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。現(xiàn)在，知識(shí)服務(wù)已引起人們廣泛關(guān)注，而知識(shí)服務(wù)與信息服務(wù)兩者之間的關(guān)系也就成為關(guān)注的焦點(diǎn)。

三、知識(shí)管理與圖書館的服務(wù)效能

1．服務(wù)效能的含義

美國圖書館學(xué)大師謝拉說：“服務(wù)，這是圖書館的基本宗旨。”服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價(jià)值觀。圖書館現(xiàn)代化建設(shè)與發(fā)展的最終目的就是提供最好的服務(wù)。

效能是為實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)運(yùn)用綜合能力提高效率行為的實(shí)踐活動(dòng)。效能存在三個(gè)基本的要素，這就是目標(biāo)、能力、效率，三要素互為因果，互為條件，它貫穿于效能的實(shí)踐活動(dòng)中。服務(wù)效能，是服務(wù)表現(xiàn)出來的成效，是服務(wù)效果和服務(wù)能力的總和，也是服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)效率的集合，是服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)和量的統(tǒng)一。圖書館的服務(wù)效能是以對(duì)公眾提供信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)來創(chuàng)造效益的最大化。

2．知識(shí)管理與服務(wù)效能的最大化

知識(shí)管理視知識(shí)為最重要的資源，在整個(gè)管理過程中力圖最大限度地調(diào)動(dòng)和使用知識(shí)資源，以做到將最準(zhǔn)確的知識(shí)及時(shí)地傳遞給最需要的人，使他們能夠作出最正確的決策。知識(shí)管理運(yùn)用于圖書館服務(wù)中，能系統(tǒng)性地利用信息和知識(shí)，提高圖書館工作人員的工作效率和技能素質(zhì)，提升圖書館團(tuán)體的創(chuàng)新、響應(yīng)能力，從而創(chuàng)造信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)效能的最大化。

四、運(yùn)用知識(shí)管理提高圖書館的服務(wù)效能

1．大力推進(jìn)數(shù)字圖書館的知識(shí)服務(wù)

（1）關(guān)于知識(shí)獲取方面的服務(wù) 新的知識(shí)不會(huì)突然產(chǎn)生，創(chuàng)新總是需要在前人的知識(shí)基礎(chǔ)上進(jìn)行，組織或個(gè)人實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的第一步是要獲取大量的相關(guān)知識(shí)。最具代表性的知識(shí)獲取工具就是搜索引擎、學(xué)科導(dǎo)航庫、異構(gòu)平臺(tái)檢索、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等。

其中數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是運(yùn)用智能化手段，挖掘蘊(yùn)藏于大量顯性信息當(dāng)中的隱性知識(shí)，通過數(shù)據(jù)挖掘工具，可以在凌亂的數(shù)據(jù)中，找到有用的知識(shí)。數(shù)據(jù)挖掘主要實(shí)現(xiàn)四種功能：即數(shù)據(jù)總結(jié)；數(shù)據(jù)分類；數(shù)據(jù)聚類和關(guān)聯(lián)規(guī)則。比如，從CNKI數(shù)據(jù)庫的作者庫中，可以得到描述、評(píng)價(jià)、管理我國各學(xué)科專業(yè)研究隊(duì)伍的專業(yè)知識(shí)；從期刊和博碩士論文的引文數(shù)據(jù)庫中，可以得到學(xué)科相關(guān)的知識(shí)、成果評(píng)價(jià)的知識(shí)、核心期刊的知識(shí)等。

（2）關(guān)于知識(shí)合成方面的服務(wù) 大多數(shù)的發(fā)明并不是僅僅基于單一想法，通常是多個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)的綜合產(chǎn)品。大多數(shù)的搜索引擎通常被設(shè)計(jì)成：在使用者提供明確的搜索條件的情況下，能夠高效率地搜索與關(guān)鍵詞相關(guān)的條目。但搜索結(jié)果之間是無序的、相互獨(dú)立的，即使最強(qiáng)大的搜索引擎也不能實(shí)現(xiàn)完全智能式的互動(dòng)搜索。因此，常規(guī)的搜索引擎的缺陷就在于不能搜索與人腦中想法相關(guān)的知識(shí)。

現(xiàn)在有一些工具能夠幫助人們實(shí)現(xiàn)，如Idea Fisher等工具，能夠?qū)⑾嚓P(guān)的詞句組合起來，幫助人們將分散的創(chuàng)新觀點(diǎn)整合起來。另外一個(gè)工具，稱為Inspiration，能夠幫助用戶形成一種概念圖，從而提高使用者對(duì)知識(shí)進(jìn)行合成的能力。

還如：開發(fā)網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)元數(shù)據(jù)庫，從全文數(shù)據(jù)庫中提煉出能夠明確表述一個(gè)知識(shí)內(nèi)容的知識(shí)元，形成相互印證、相互關(guān)聯(lián)的“網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)元數(shù)據(jù)庫”，并與各種數(shù)據(jù)庫的全文進(jìn)行鏈接，構(gòu)成內(nèi)容廣泛的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供最方便的知識(shí)獲取途徑。

（3）關(guān)于知識(shí)組織方面的服務(wù) 數(shù)字圖書館知識(shí)組織是指通過利用信息技術(shù)對(duì)信息進(jìn)行篩選、精煉、提取、組織在信息中的有用知識(shí)或知識(shí)單元，并對(duì)其進(jìn)行集成、組織以方便用戶使用的過程。

圖書館可以開發(fā)專業(yè)知識(shí)庫和知識(shí)倉庫。面向特定類型的機(jī)構(gòu)和群體，針對(duì)具體用途，系統(tǒng)地采集機(jī)構(gòu)中各種人群需要的各種層次和范圍的知識(shí)信息，開發(fā)個(gè)性化知識(shí)庫，并可集成為更大的專業(yè)知識(shí)倉庫。

（4）關(guān)于知識(shí)轉(zhuǎn)化方面的服務(wù) 人們頭腦中的隱性知識(shí)可以通過開發(fā)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，并對(duì)其進(jìn)行管理與利用。譬如，利用網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、學(xué)術(shù)辯論會(huì)、課題討論會(huì)、專家咨詢會(huì)、研討式教學(xué)辯論、信息網(wǎng)上的交流與咨詢等可以將人們隱含于頭腦中的知識(shí)，在“思維碰撞”過程中開發(fā)出來，經(jīng)語音識(shí)別、文字整理后建成知識(shí)庫等；又如，網(wǎng)絡(luò)虛擬參考咨詢，圖書館可以把各種實(shí)時(shí)解答的咨詢問題進(jìn)行歸納，做成參考咨詢系統(tǒng)；還有的是，針對(duì)人們的需求提供解決具體問題的方案。

（5）關(guān)于知識(shí)創(chuàng)新方面的服務(wù) 就目前的技術(shù)水平而言，通過機(jī)器實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)新還十分困難，雖然人們可以通過搜索引擎大大加強(qiáng)搜索的效率，通過人工智能實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的知識(shí)推理，達(dá)到一定程度的人工智能，但實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的知識(shí)創(chuàng)新還十分困難，或者只能實(shí)現(xiàn)輔助性的知識(shí)創(chuàng)新。例如：名為IdeaGenertor和MindLink的工具可以通過引導(dǎo)人們突破思維定勢(shì)來提高創(chuàng)新能力。知識(shí)的創(chuàng)新是人類最復(fù)雜的思維活動(dòng)，要求機(jī)器像人類一樣思維是不可能的，但人類可以設(shè)計(jì)出一些軟件模擬人類思維。

2．著力提高圖書館的知識(shí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力與服務(wù)效率

圖書館是一個(gè)知識(shí)型組織，知識(shí)型組織是以知識(shí)和智力資本為主導(dǎo)資源利用高新信息技術(shù)提供知識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的組織。一個(gè)知識(shí)型組織有三個(gè)基本特征：一是知識(shí)成為組織中的核心資源；二是知識(shí)或智力資本成為組織創(chuàng)造價(jià)值的核心資產(chǎn)；三是對(duì)知識(shí)的管理成為管理的焦點(diǎn)。

要提高數(shù)字圖書館的服務(wù)效能，必須要建設(shè)一支高素質(zhì)的、富有創(chuàng)新精神的知識(shí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)。數(shù)字圖書館的知識(shí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)一般包括資源建設(shè)團(tuán)隊(duì)、信息與知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持與開發(fā)團(tuán)隊(duì)、知識(shí)主管團(tuán)隊(duì)等。

資源建設(shè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)各種信息資源的收集、整理及數(shù)字化轉(zhuǎn)換、描述和加工等。信息服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)數(shù)字圖書館服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，為用戶提供各種各樣的信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)等。技術(shù)支持與開發(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)數(shù)字圖書館新理論、新技術(shù)、新工具、新標(biāo)準(zhǔn)的研究與開發(fā)，系統(tǒng)設(shè)備與數(shù)據(jù)的更新與維護(hù)等。知識(shí)主管團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)規(guī)劃、組織和控制本館數(shù)字化建設(shè)的目標(biāo)、步驟與進(jìn)度，促進(jìn)館員之間的相互交流和國內(nèi)、國際的學(xué)術(shù)交流等。

圖書館知識(shí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)要能系統(tǒng)性地利用信息和知識(shí)，并能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員之間的知識(shí)互補(bǔ)、共享以及知識(shí)的不斷更新，從而提高他們的服務(wù)能力與服務(wù)效率，創(chuàng)造出信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)效能的最大化。

21世紀(jì)是全球信息化的世紀(jì)，圖書館趕上了百年難遇的大好發(fā)展時(shí)機(jī)。隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、自動(dòng)化的飛速發(fā)展，圖書館的重新定位勢(shì)在必然。我們必須抓住機(jī)遇，確立知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)管理、知識(shí)創(chuàng)新的理念，積極提高自身的信息服務(wù)能力和知識(shí)服務(wù)能力，全面提升圖書館的服務(wù)效能。

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