高校老齡“個性化服務”工作的探索與實踐

邱衛民 唐暄富 龔海燕

一、“個性化服務”工作產生的背景

離退休干部工作作為黨的組織工作、干部工作的重要組成部分，作為構建和諧社會的一個重要方面，要堅持圍繞中心、服務大局，在推動科學發展、促進社會和諧中奮發有為。

按照老年工作的目標，切實抓好離退休人員的思想政治建設和基層黨建工作，認真落實離退休人員的政治生活待遇，努力推進老年活動中心和老年大學工作，搭建“老有所為”平臺以充分發揮離退休人員的作用，積極開展適合離退休人員的各項文化體育活動，促進高校離退休人員的和諧、安定，全面開展管理與服務工作，是高校離退休工作部門的主要職責。

目前，三峽大學離休干部整體進入“雙高”（高年齡、高發病）期，退休教職工總數和高齡化人數迅速增加，空巢家庭老人缺乏必要的看護和幫助，社區養老服務網絡的發展和社會養老機構建設的滯后，學校離退休人員與當地社區的聯系相對不緊，學校離退休工作部門及工作人員，每天都能遇到老同志在日常生活中因缺乏照顧而處于困境之中的情景。為及時有效的幫助他們，我校在實踐中探索，學習兄弟院校先進經驗，并作了大量具體的、繁瑣的幫扶救助服務工作，為區別于前述對整個離退休教職工群體的服務管理工作內容，我們針對不同的人所遇到的不同的事、“量身定做”的“力所能及”的救助和幫扶工作，稱之為老齡“個性化服務”工作。

二、“個性化服務”的對象和目的

高校老齡“個性化服務”工作是一種主動的、有針對性的救助服務方式，分為平時服務和緊急救助兩類，主要救助服務對象是高校離退休群體中的高齡、多病、空巢、孤寡、傷殘、特困老人和突遇緊急事態的老人。

這些老人的救助服務需求各不相同，救助時間隨機無序。因此，開展“個性化服務”的關鍵，首先是要建立起靈敏暢通的信息渠道，能在第一時間把握準確的信息。其次是要有一套針對不同情況的救助服務預案和相關措施，讓求助者能得到及時有效的救助和服務。

三、“個性化服務”的組織網絡、主要內容及措施

為扎實做好“個性化服務”工作，真正為老同志排憂解難，我處建立了“離退休人員服務與管理信息平臺”，全處工作人員作了大量細致的調查摸底工作，對一千多名離退休教職工按年齡層次、經濟收入、家庭結構、健康狀況以及近年來的大病、住院、醫療費用開支等基本情況進行了詳細的摸底登記，并錄入信息系統，確定了救助服務對象，基本掌握了高齡、多病、空巢、孤寡、傷殘、特困人員的數量、分布、聯系方式和詳細地址等，為實施平時救助服務奠定了基礎。針對發生突遇緊急事態的情況，成立了應急工作小組，全體處領導和工作人員均為小組成員。應急小組負責制訂各類事件的應急預案，同時劃分了責任區、建立了首問責任制，并要求應急小組成員的通訊工具不分節假日24小時不得關機，確保全天候通訊暢通。

納入救助服務對象范圍的老人都會得到一張“愛心卡”，并掛在家中的醒目位置。同時，老同志黨支部對本片區救助服務對象制訂了相關幫扶措施，如對高危、失能、空巢、孤寡老人加強走訪和關注，并組織相對年輕、健康、熱心的退休教職工就近安排“一幫一”結對幫扶。

多年來，我們逐步探索采取了建立在“（黨）支部帶片”基礎之上的“個性化服務”的網絡救助服務措施，主要有自我救助服務、門棟救助服務、（黨）支部救助服務、社區救助服務、志愿者救助服務、醫療救助服務、喪事協助服務等。

自我救助服務、門棟救助服務、（黨）支部救助服務是救助服務網絡中的信息輸入部分，是動態求助信息的主要來源和提供者，在平時救助、特別是緊急救助中至關重要。自我救助是指求助者本人或身邊家人、保姆通過“愛心卡”撥打相關電話獲得所需的救助服務；門棟救助、支部救助是指結對幫扶人（或支部內其他人員）代為求助并實施力所能及的救助和服務，或陪伴、安撫、穩定求助者，等待救助。

社區救助服務、志愿者救助服務是盡量充分利用社區資源，盡量充分發揮校園內大學生志愿者在人文關懷和“個性化服務”中的作用，盡力滿足為老同志“個性化服務”的不同需求，主要是協助開展平時生活救助服務。社區一般為有償服務，如保潔、送餐、陪護及其他家政勞務的咨詢、介紹、提供等；大學生志愿者服務一般為不定期的登門探訪、精神慰藉、代送生活福利物資、代做其他需登高或負重的家務活等。

醫療救助服務需求多、工作量大。平時，離退休工作人員經常奔跑在全市不同的醫院、不同的樓層、不同的病室，探望不同的老人，除送極少量營養品（經費原因）外，主要是了解他們的病情和心情、幫助他們解決實際急難問題（如代借、代繳醫療費用）、建立配合醫生、戰勝疾病的信心，有的還要協調醫患關系、或敦促醫護人員為老同志提供耐心的優質的服務。對于無人照顧而又行動不便的老人和隨子女常住外地的老人，工作人員還代他們報銷醫療費用。

突發急病或事故的緊急救助服務是醫療救助服務中最重要的內容。時間就是生命，凡接到此類求助信息，及時啟動應急預案，按照首問責任制，在第一時間撥打“120”求救、請求校醫院緊急支援，同時趕赴求助人所在地，并通知應急小組其他成員分頭行動，如到岔路口為“120”車帶路、協助醫生移動求助者、采取臨時急救措施等。

應急預案的啟動不分晝夜和節、假日，首問責任制跳過了按行政級別的層層上傳下達，在緊急救助服務中發揮了爭分奪秒的作用，為一些求助者贏得了寶貴的搶救時間。

在“個性化服務”中，喪事協助服務是一項心情沉重和嚴謹細致的工作，需要在感同身受的悲傷中有條不紊、在盡力相助時把握政策。每一位老同志離世，離退休工作部門的工作人員，都會去送這最后一程。多年來，此項服務工作已基本形成一套相對固定的程序和內容，一般有：依據逝者的不同情況，向學校相關領導和部門報告；約請組織、人事、工會和逝者原工作部門等領導一起，登門祭奠并慰問其親屬、送發撫恤金；向其親屬了解或協商葬禮安排；發訃告、準備逝者生平介紹、安排車輛接送參加葬禮的教職工；協助送花圈、布靈堂、主持告別儀式；依據實際情況為逝者親屬提供其他方便或幫助等。

老干部處（退休工作處）是“個性化服務”工作網絡的中樞，是各種救助服務信息的接收和處理中心。主要擔負著救助服務對象動態情況的更新和管理、救助服務預案的制訂與選擇、救助服務現場的協調與指揮、救助服務措施的落實與檢查等。

四、“個性化服務”工作實例

在“個性化服務”工作中、全處同志既是協調指揮人員，也是救助服務人員，特別是在緊急情況下，工作人員常常是最早趕到求助者身邊的人之一，是求助者的主心骨。大家以對老同志“真心、真情、真誠”的態度，為老同志做好“個性化服務”工作作為自己義不容辭的責任，把“熱心、細心、耐心”體現在服務過程中。

如某離休老干部，87歲，罹患多種疾病，兩年前唯一的孫女出國定居，孤獨無依，求助于組織，在學校領導的大力支持下，處領導親自帶領工作人員，從住地選擇到房屋租賃、裝修、搬家，全程服務，將老人從外地遷回學校，并常常前往探望。今年，老人與照顧自己多年的保姆喜結良緣，重新過上了踏實幸福的新生活。

又如主校區一支部（片）某退休老工人，1942年生，無家室子女，2011年10月29日（周六）下午突發腦溢血，倒在路邊，該片片長發現后，按照預案緊急撥打了“120”和應急小組電話。接到支部（片）的電話求助信息，處領導立即趕到醫院，迅速就醫療費用、手術搶救等與醫院協調，并代在親屬欄簽名、贏得了寶貴的搶救時間。其他同志查閱檔案資料，聯系了該老工人家鄉政府部門，通過協查，找到其親屬。由于病人護理繁瑣勞累，該老工人家鄉親屬都不愿承擔長期護理照料之責，不到一周即撂下老人而去，主校區辦公室承擔了該老人術后的全部住院護理事務，替他安排了晝夜陪護，工作人員定期探望、購送日常生活衛生用品、專人負責老人開支賬務等。兩個月后，老人去世，離退休干部處又主持承擔了全部喪葬事宜，通告了其家鄉親友，還邀請了該老人退休前工作部門的領導、所在片老同志代表等前往送行，并舉行了簡短、莊重的儀式，讓老人有尊嚴的走完了人生的最后一程，也使其家鄉親友深受感動。

五、結語

“個性化服務”工作充分發揮了“救急救難”的作用，不僅在關鍵時刻及時幫助了處于困境中的老人，還在開展互幫互助、密切鄰里關系、促進片區和諧、建設文明校園方面發揮了積極作用。“個性化服務”工作增強了離退休工作部門的凝聚力、增進了離退休工作人員與老同志之間的感情和聯系，提升了老同志對于離退休工作的理解、支持和參與程度，有利于促進離退休工作部門管理與服務工作。

隨著高校離退休教職工群體人數快速增長，老年群體對于“個性化服務”的需求日益迅速增加，我們所做的工作與他們的要求相比，還有很大的差距，我們還需要繼續努力，不斷總結、完善、提高。

“個性化服務”工作需要與其他養老服務環節銜接配套。如與老年托管、老年公寓（養老院）等養老機構及其他社會有償服務項目的銜接配套，以系統解決對于高齡、失能和空巢家庭老人長期基本生活照料、專業護理等問題。

（作者單位 三峽大學）