前言

為什么要寫這本書？

2010年，我們完成了通信行業內第一本關于產品可用性的書籍——《用戶體驗及其在通信產品開發中的應用》，那時我們想解決的問題是：如何吸收、借鑒互聯網產品開發中用戶體驗的研究與實踐工具和方法，來完善、提升電信產品開發中的可用性與好用性的問題。時隔六年，再次出發，從2016年5月起，開始撰寫《服務設計+：通信應用實踐》這本書，書中首次提出從服務設計的視角來重新審視通信產品與服務，是因為我們非常清楚地認識到：盡管當前服務設計的理論與實踐還在初期，可它將會為我們提供更加有效的思維方式與豐富的工具來系統地解決企業面向客戶感知價值的全面提升。同時，服務設計也是當前傳統企業轉型的非常重要的系統化思維工具。

相對于用戶體驗設計來說，服務設計無論是在內涵和外延上，所覆蓋的范圍都更廣，服務設計是以全局性的方式為企業提供從用戶需求洞察，到為用戶提供良好體驗所涉及的相關內外部活動。服務設計不僅需要考慮用戶前臺的觸點或界面設計，還需要考慮更多的中臺和后臺的設計；不但涵蓋了用戶體驗，還包括為了實現所有的設計的功能，企業所需要組織的變革、流程設計、系統實施等內部組織活動。

本書對服務設計的相關理論與工具進行了較為完整的介紹，從服務設計對傳統企業變革與商業價值出發，系統分析了服務設計過程相關的理論、工具、方法以及業界案例，同時結合通信企業的特點，介紹了如何運用服務設計的理念和方法，系統地提升通信產品業務與服務感知的案例與思考。本書將有效地幫助讀者了解、學習、掌握服務設計相關的理論、方法和實施過程，特別適合通信行業產品開發、服務、運營、戰略、市場部門人員閱讀參考，同時對決策層從全局角度提升企業服務體驗，面向競爭提供差異化服務具有重要參考價值。

本書的寫作過程也是團隊探索與學習的過程，從一名企業工作者的角度，我希望通過這本書的寫作，讓我的團隊更加深刻地學習和掌握服務設計的理念、工具和方法，并將之運用到我們對企業端到端客戶體驗提升的實踐中；同時也希望通過整理思路，形成對通信產品與業務進行服務設計探索的實踐案例，提升客戶服務感知與企業內部流程效率。

雖然我們對書稿進行了反復修改，但限于時間與作者水平，書中仍然難免有疏漏。特別是當前關于服務設計的理論體系尚未形成，很多內容源自學習思考，也有部分內容源于實踐與體會，存在值得商榷的地方。如果您在閱讀本書過程中有任何問題，請將問題發至作者。

本書的編寫匯聚了中國電信上海研究院客戶市場研究部和浙江理工大學聯合團隊的智慧，中國電信季鴻牽頭搭建了本書的整體框架并負責最后的統稿，季鴻、張云霞、周蔚文、何菁欽、劉森、周曉凌、王江、李誕新及浙江理工大學李宏汀博士、袁小建、何佳杰、林雨青等負責各章初稿的撰寫。浙江大學葛列眾教授對全書進行了審定，浙江理工大學鄭燕老師為本書順利完成提供了大量協助。

本書編寫過程中得到了中國電信上海研究院領導、諸多業界專家的指導、關心、幫助與支持。特別是在撰寫本書的過程中，我們于2016年聯合業界知名互聯網公司、服務設計咨詢公司、高校共同申請成立了SDN（國際服務設計聯盟）上海站，2016年3月申請加盟了中國用戶體驗聯盟華東分會。與業界知名專家的交流，讓我們對工具方法的運用有了更多的理解與體會，在此向他們表示衷心的感謝。

2016年是中國服務設計元年，全球已經從以制造業為導向的工業時代走向以服務為導向的后工業時代，即信息時代。無論是消費升級，還是供給側改革，都給服務設計從理論到企業商業實踐帶來了巨大的空間。我們有幸在這一起點成為服務設計研究的先行者，同時也深感服務設計在通信產品的研發與應用中任重道遠，我們將繼續與業界內的合作伙伴進行多層面的緊密合作，共創服務設計的美好藍圖。

季鴻

2017年3月

于中國電信上海研究院