多問一遍“為什么”

2012年9月，在我入職T-Mobile的第一天，立刻意識到幾件事情。首先，盡管員工們士氣低沉，公司總體文化完好無損，并且有進一步變強的潛力。一線員工的平均年齡是27歲，他們在尋找能夠激勵他們的人。他們只想要一位領導者，能向他們保證未來會變好，并引導他們把力量用在正確的方向上。

其次，我還發現公司的運營方式像一支準軍事部隊，法律和人力資源部門在管理上介入過多。入職那天我本想組織一場員工大會，但被告知只能與資深員工對話。最后，我堅持給全體員工直播整場會議，并且歡迎任何人提問。太嚴格的等級制度可不是好事！第二天我碰到了一名員工，他是退伍老兵，曾在阿富汗服役。因為怕反戰的同事心煩，他不能把戰友的合照擺在桌上。我拍了一張照片，照片里他坐在我的座位上，桌上放著他的那張照片。我告訴他，如果任何人對他的照片提出異議，讓那個人來找我。公司的官僚主義真是浪費時間、扼殺士氣，這不能發生在我管理的公司中！第三天，我發現T-Mobile不允許員工有紋身或面部穿刺。我說，我大女兒有一個舌釘，小女兒有6個紋身，她們無法在我管理的公司找到工作，實在令人沮喪，這項規定立即就取消了。當看到自己無法認同的事情，我都會問為什么，聽到解釋之后，我還要再問一遍原因。這是一個從5歲小孩兒身上就能學到的領導技巧。

我最重要的一項發現不僅僅針對T-Mobile一家公司，而是關于整個無線通信產業，那就是人們討厭它。我的辦公電話有條專線，它能在無人知曉的情況下，直接監聽客戶服務電話。我每天都會這么做，尤其是最初那段時間，它讓我更深入洞察到消費者痛點。例如，消費者不喜歡受限于合約。他們厭惡為難以理解或不受控制的功能付費，比如數據和漫游。因為行業早期的營銷方式，人們認為手機是免費的，而實質是手機廠商隱藏在運營商背后，讓無線通信服務供應商提高每月資費，使他們700美元的手機顯得便宜。在這一行業成功的最佳方式已經很明朗，就是盡可能用與現有運營商不同的方式做事，做完全相反的事。這是我們開始Un-carrier（非運營商/去電信化）戰略的起因。