從此以后，喬?吉拉德再也沒有在顧客講話時分心。而每一位進到店里的顧客，喬?吉拉德都會問問他們，問他們家里人怎么樣了，做什么的，有什么興趣愛好等。然后，喬?吉拉德便開始認真地傾聽他們講的每一句話。

兩年后，喬?吉拉德賣給了教訓他的顧客一輛車，而且還通過他的介紹，獲得了他的許多同事的購買車子的合約。后來，喬?吉拉德還賣了一輛車給他的兒子，一位年輕的醫生。

喬?吉拉德對傾聽做了下面的簡單總結，他認為，當我們不再喋喋不休，而是聽聽別人想說什么時，至少可以從中得到三個好處。

①體現了你對對方的尊重；

②獲得了更多成交的機會；

③更有利于找出顧客的困難點。

最高效的傾聽技巧有如下幾點：

①讓對方感覺到你是在用心傾聽；

②讓對方感覺到你的態度很誠懇；

③在傾聽時記筆記，效果會更好。

記筆記有三大好處：立刻讓對方感覺到被尊重；記下對方說話的重點，便于溝通；防止遺漏。

④重新確認，減少誤會及誤差。

⑤不到萬不得已，千萬不要打斷對方講話。

不插嘴有三大好處：讓對方感覺良好；讓對方多說，以獲得更多有用信息；讓對方說完整。

⑥對方停止說話時，再停頓3~5秒。

這樣做有三大好處：給對方繼續說下去的時間；你可以利用這點時間組織語言；讓對方覺得你說的話是經過大腦的，可信度比較高。

⑦不明白的地方見機追問。

追問有兩大好處：使你盡可能聽懂他的意思；讓對方覺得你聽懂了。

⑧傾聽時，不要組織語言。

因為對方講話時，你在大腦里組織語言時就會有可能錯過對方講話的某些內容，造成誤解。

⑨傾聽過程中，點頭微笑。

起到肯定鼓勵的作用，有利于讓對方多說，讓你“捕獲”更多信息。

⑩不要發出聲音。

因為發出聲音可能會打斷或影響到對方講話。

眼睛要注視對方的鼻尖或前額。

此舉能讓對方覺得你的眼神比較柔和。需要注意的是，千萬不要把眼睛直接盯住對方眼睛。

坐定好位置。

盡量避免與顧客面對面而坐，坐在對方對面容易讓對方有一種對立的感覺。不要讓顧客面對門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心。最好讓顧客面壁而坐，這樣容易讓顧客安心聽講，免受干擾。

不要隨意打斷對方的話。

請看下面的一段推銷對話場景。

推銷員：“科爾先生，經過我仔細觀察，我發現貴廠自己維修花費的錢，要比雇傭我們來干，花的錢還多，對嗎？”

科爾：“我也計算過，我們自己干確實不太劃算，你們的服務也不錯，可是，畢竟你們缺乏電子方面的……”

推銷員：“噢，對不起，我能插一句嗎？有一點我想說明一下，沒有人能夠做完所有事情的，不是嗎？修理汽車需要特殊的設備和材料，比如……”

科爾：“對，對，但是，你誤解我的意思了，我要說的是……”

推銷員：“您的意思我明白，我是說，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來，不是嗎？”

科爾：“你還是沒有搞懂我的意思，現在我們這里負責維修的員工是……”

推銷員：“科爾先生，現在等一下，好嗎？就等一下，我只說一句話，如果您認為……”

科爾：“我認為，你現在可以走了。”

推銷員被科爾下了逐客令，原因是這個推銷員三番四次地打斷科爾的講話。在推銷中，這是一大忌！在現實生活中，經常隨意打斷對方講話的人，也只能讓講話者生厭。

對推銷員來說，絕對不要隨意打斷顧客的話，而要讓顧客心平氣和地把話講完，就算他的意見不符合實際情況，也要聽下去，除非情況非常特殊。

讓顧客充分表達異議，即便你知道他將要說什么，也不要試圖打斷他。對顧客要禮貌，認真地傾聽，盡力作出反應。沒有任何顧客愿意跟那些自作聰明的推銷員打交道。要是你不能表現出對顧客及其問題的興趣，你永遠也不會贏得顧客的信任。

不認真聽取顧客在購買時所關心的問題，而是自己隨意地羅列出自己關心的事項，結果只有一條：讓顧客跑掉！

當聽到顧客要說什么的時候，我們必須湊上前去表現出急于要聽的樣子。當我們說話時，我們要雙眼注視著他；而當他說話時，我們必須看著他的嘴唇，千萬不要東張西望。

在我們回答問題時，表情也要自然，雙目始終注視著他，因為這種眼神的對視接觸是非常重要的，它能向對方傳達這樣的信號：我們正真誠、仔細地聽對方講述。

若想讓顧客對我們反感，并從心底里討厭我們，我們可以這樣做：當顧客說話時，我們不是專心致志地聽，而是心不在焉地聽。這一點就足以讓我們的顧客遠離我們了。

當然，在與顧客交談時，我們要盡可能不被顧客牽著走，而是把話題的主動權掌握在我們的手里。要知道，有的顧客說起話來沒完沒了，這時我們就有必要把話題扯回來。若我們擔心顧客會因此生氣，那么我們可以先讓他們暢所欲言，一旦他們滿足了自己的欲望后，我們說什么，他們都會聽得進去。

切記，每個人都喜歡表達自己的意見。在很多情況下，顧客都愿意談自己的感受和見解，這時候，我們的工作就是引導顧客回答問題，并讓顧客自己得出要買我們產品的結論。

讓對方作決定，只要對方下決定要買你的銷售產品，那么，你銷售的是什么東西對方都會買下來。

每個人都渴望獲得認可，無論國家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。因此，要使別人喜歡或者敬重你，那么，在你自己想說不定什么事情前，首先知道他們會說什么。說話之前先傾聽，不但能夠避免亂說話，同時還是一種能夠認可任何人的極具力量的方式。

西方有一句著名的諺語：沉默可以使傻子成為聰明人。

傾聽是溝通過程中一個首要的環節。幾乎在任何情況下，我們所能做到的最重要的事情就是傾聽。例如，作為管理者，在講話前只有傾聽，才能幫助管理者在回答問題時提供更多的信息。當我們養成了傾聽的習慣時，我們就必然會了解我們的員工和顧客的問題、挫折以及需求。

所以，要想成為優秀的管理者，用心傾聽他們的擔心、恐懼和觀點，是排在我們工作首位的。而做到這一點很容易，只需要我們安靜地傾聽就可以了。在辦公室里傾聽，在酒吧里傾聽，在裝貨倉庫里傾聽，在工作車間里傾聽，你可以隨時隨地做這件事情。

有相當一部分經理人或管理者，自欺欺人地認為，下屬員工會絕對愿意聽從他們的意見。“我說了這么多啦，你們覺得我怎么樣？”這是一位經理人說的話，如果我們總是張著嘴，我們學到的東西會非常有限，我們了解到的真相也會少得可憐。

一位管理者要成功，先聽聽自己的職員都在說什么很有必要。一位營銷者學會多讓顧客說說他們的意見，對迅速提升業績、維持業績穩健發展相當關鍵。

事實上，為了更有效地與人溝通，我們要做的第一件事就是主動去聽。當你真正地聽別人講話時，你就會立刻提高他們的效率。因為，你給了他們最渴求的東西——“認可”，當然，這也是我們最渇求的東西。

為了提高效率，“一直以來，我們就是這么干的。”這句話永遠不要再用了，因為這句看似簡單、常用的話，是沒有積極效果的，且與提高效率背道而馳。如果你想不斷提高效率，不斷提高績效，就不要再跟你的下屬說這句話了。

從現在起，當別人帶著問題來問我們應該做什么時，建議你看著他們的眼睛，回答他們一句神奇的話：“能告訴我，你是怎么想的嗎？”

5．你第一，我第二

當你與別人談及他們自己時，他們就會興致勃勃，且完全著迷，他們對你的好感會油然而生。當你與人們談及他們自己時，你是在順應人性；當你與人們談論你自己時，你是在違背人性。

你真的想成為最會說話的人嗎？那么，從現在起，把“我”、“我自己”、“我的”這幾個詞從你的辭典中刪除出去。你要開始用另一個詞，一個人類語言中最有力的詞來代替它——“您”！

例如，“這是給您做的”、“您會從中得到好處”、“假如您這么做，您將會從中受益無窮”、“這將會給您的家庭帶來歡樂”。

當你能放棄談論自己和使用“我”、“我自己”、“我的”這幾個詞而產生的滿足感時，你的辦事效率，你的影響力、號召力將會大大提高。雖然要做到這一點有難度，而且需要不斷地練習，但是，一經付諸實踐，它給予你的回報，將會讓你覺得這樣做非常值得。

還有一種利用“人們關心自己”這一特點的方式是，讓他們談論他們自己。這時，你會發現，人們熱衷于談論自己勝過任何其他話題。要是你能夠巧妙地引導人們談論他們自己，他們將會很喜歡你。

你可以嘗試這樣問他們：

“您的家人好嗎？”

“您的孩子近來好嗎？”

“您的女兒現在住哪里？”

“您在這家公司工作很長時間了吧？”

“這是您的‘全家福’嗎？”

“您認為……怎么樣？”

“您旅途愉快嗎？”

“您與您家人一起去嗎？”

“這是您的家鄉嗎？”

……

大多數人很難對別人產生影響力或號召力，是由于他們總是忙著考慮自己，忙著談論自己，忙著表現自己。但是，請記住這樣一個事實：你是否對談話感興趣并不重要，重要的是你的聽眾是否對談話感興趣。除非你不想成為會說話的人，除非你想把你的人際關系搞壞，否則，當你與人談話時，要更多地談論對方，并引導對方談論他們自己。

你是否注意過，要是有一個談話的機會，大多數人都是不太愛聽別人談話，而是喜歡別人聽他說話的。還有一種常見的現象是，大多數人喜歡談和自己有關的事情，而不是和對方有關的事情。

然而，如果你想成為一名會說話的人，成為左右逢源的人，成為最受歡迎的人，那么，建議你在和別人談話，尤其是顧客談話時，注意把機會留給對方，讓他說他關心的事。

一般人在與別人交談時，大多數時間都是他在講話，或者他盡可能想自己說話。一般推銷員在推銷產品時，70%的時間是他在講話介紹產品，顧客只能得到30%的講話時間。因為這樣的推銷員業績平平。而頂尖的推銷員，早就總結出了一條規律：如果你想成為優秀的推銷員，建議你把用于聽和說的比例調整為2︰1，70%的時間讓顧客講話，30%的時間自己用來發問、贊美和鼓勵他說。這就是“兩只耳朵一張嘴”法則。

傾聽可以讓你的生活變得更加快樂，傾聽可以讓你的工作變得更加輕松，傾聽讓你的訂單來得更多，傾聽讓你身邊的人更喜歡你，傾聽讓你的顧客更信任你。傾聽是一種推銷手段，傾聽更是一種個人的修養。

世界上的難事之一，便是閉上嘴巴，假如你不張開耳朵，不適時地閉上嘴巴，你就會失去無數機會。注意，千萬不要太忙于說話，要學會“聽話”。

杰爾?厄卡夫是美國自然食公司的“推銷冠軍”。一天，他還是和往常一樣，把蘆薈精的功能、效用告訴女顧客，而女顧客并沒有表示出多大的興趣。杰爾?厄卡夫立刻閉上嘴巴，開動腦筋，并細心觀察。

突然，他看到陽臺上擺著一盆美麗的盆栽，便說：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很難見到。”

“你說得沒錯，這是很罕見的品種。它叫嘉德里亞，屬于蘭花的一種。它真的很美，美在于那種優雅的風情。”

“確實如此。但是，它應該不便宜吧？”

“這個寶貝很昂貴的，一盆就要花800美金。”

“什么？我的天哪，800美元？那每天都要給它澆水嗎？”

“是的，每天都要很細心地養育它……”

女顧客開始向杰爾?厄卡夫傾囊相授所有與蘭花有關的知識，而他也聚精會神地聽著。

最后，這位女顧客一邊打開錢包，一邊說道：“就算是我的先生，也不會聽我講這么多的，而你卻愿意聽我說了這么久，甚至還能夠理解我的這番話，真的太謝謝你了。希望改天你再來聽我談蘭花，好嗎？”她爽快地從杰爾?厄卡夫手中接過了蘆薈精。

一名優秀的業務員必須了解顧客的想法和感覺，知道顧客想要的是什么。

若你推銷的是房地產，當一位顧客提到她的孩子在私立學校就讀時，你就應該明白她不太注重周邊學校的質量問題；當顧客說他們不屬于那種喜歡戶外活動的人時，你就要讓他們看一些占地較小的房屋。

顧客的購買需要在和你交談的過程中，一定會直接或間接地表現出來。有時候，一個人往往同時受到幾種消費心理需要的支配。因此，不用因為急于考慮答案，回答對方的問題，或要駁倒對方的觀點，在忽略了去聽清他說的究竟是什么意思。

對于業務員來說，最糟糕的事情之一，莫過于忙于自顧自地講自己想要說的話，而沒有聽出這些購買信號的話。因此，再次提醒與顧客打交道者：傾聽，通過傾聽，你可以從顧客的某些語言中聽出成交的信號來。

當在傾聽過程中，出現購買信號的時候，顧客自己的購買欲望可能還是蒙眬的，但我們要敏感地意識到這個信號，讓顧客的購買欲望變得清晰起來。

下面是一些“購買信號”的例子，你可能遇到過：

“最多能打幾折呀？”

“我可以試用一下嗎？”

“這臺電腦是怎么操作的？”

“我可以帶回家試一試嗎？”

“我家老公/老婆會喜歡它。”

“要是我買下的話，現在要付多少錢？”

“如果按月付款，有什么條件嗎？”

“這種型號的與那種型號的有什么區別嗎？”

“是的，我明白你的意思。”

“這種款式看起來真漂亮。”

……

傾聽時，你最好看起來是在專心地聽，而且要讓人家看得見。若要在“仔細聽”和“看起來仔細在聽”中二選一的話，最好還是選擇后者吧。