第2章 流程管理基本理論

2.1 流程的定義

關于流程的定義，有很多種解釋。哈默（1990）認為業務流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的活動；達文波特（1990）則認為業務流程是一系列結構化的可測量的活動集合，并為特定的市場或特定的顧客產生特定的輸出；ISO9000規范將業務流程定義為一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。

我們對于流程的理解是：企業要做什么事情，取決于是否擁有或可供組合配置完成此事所需要的資源，如果答案是肯定的，企業做事情的方法表現為企業的流程。因此，流程是為滿足顧客的需求和實現企業自身目標，在企業的邏輯思維模式（企業與環境、企業內部等的邏輯關系）指導和現有的資源能力的基礎上提供產品或服務等一系列活動和過程。由此可見，企業所有的經營管理及業務活動都會通過各種流程表現出來，這些流程最終輸出的是企業交付給顧客的產品或服務。一個好的企業流程至少包括六個要素，即工作任務、責任、目標和績效指標、時間、相關資源、信息。