前言

最初萌生要寫一本書的想法是在2016年4月4日，星期一，是清明節小長假的最后一天。

早晨的陽光透過高大的窗戶灑進來，我在陽臺上鋪了蒲墊，擺了織布機做的茶席，沏了金駿眉，放著李健的歌，坐在那兒，一邊慢慢地品茶，一邊寫完《多出來的人生》這篇文章。

茶席已經黑棕色，散發著歲月的淡淡光澤，一側寫著“林汝福制”，另一側寫著“療財有造”。我不知道這兩個人是誰，如果他們活著，我想他們應該有粗壯的手指和滄桑的臉。當年他們制造這臺織布機的時候，也該是人生的壯年吧，有著青春的臉和使不完的力氣。不知道經過多少歲月，這個物件輾轉了多少人的手，最后到了我的手里。他們可能是千萬普通勞動者中的一員，也許從未想過出書立傳，從未想過自己會有些什么東西能和遠方的人或后代的人發生聯系。但是，他們留下的物件幫他們做到了。我想，我也該做點什么，讓其他人、讓后來人想起我的時候，有點可以寄托的物件。

寫書的想法一直都有，但我始終都覺得自己沒有準備好。寫書這件事，必須是你有想表達的欲望，并且不表達就感覺憋得慌的時候，才是該寫書的時候。到底有什么是非表達不可的？我想起我講了幾年的溝通課，溝通該是我最想和大家交流的吧！

溝通很容易，也很難。

首先，難在溝通無形。溝通就和水一樣，說它有形，是因為被裝在不同的容器里，可以方，可以圓，可以不規則。如果溝通總是被裝在固定的容器里，這件事情就很好辦，把容器的形狀畫給大家就好。遺憾的是，承載溝通的這個容器太過于復雜，于是對于溝通的描繪就變得難上加難。

其次，難在干擾太多。影響溝通的因素有很多，如人性、性格、對象、角色、情景、層級乃至于組織環境、企業文化、社會文化等都會對一個人的溝通產生影響，這就相當于講授溝通的時候，你必須面對眾多的不確定因素。如果有兩個變量，我們可以對一個變量做假設，然后講解另一個變量。但是，當你需要同時面對五個以上的變量的時候，要如何做出假設呢？要有多少種組合關系呢？學過排列組合的讀者可以計算一下。如果我們把每個變量下溝通的變化都講清楚，這堂課估計無法上完，學員也一定會被搞暈。

最后，難在溝通無定法。正因為溝通的無形和情景的復雜性，溝通是沒有定式和定法的。這也就意味著溝通很難有工具或方法論，沒有工具和方法論，學員就沒有練習的抓手，就像你沒有辦法通過講解就教會學員做一個桌子一樣。但溝通和所有技能一樣，必須親自練習才能學會。遺憾的是，把溝通練習的工具講清楚的書我見得不多。總是有學生說“老師你給我推薦幾本書吧”，我常常推薦不出來。因為很多書讀起來很有道理，寫得也不錯，就是沒有辦法把技巧移植到讀者身上，變成讀者的技能。于是，學生說“老師你寫一本吧”。

好吧，我寫一本，但一直沒有動筆。

直到2016年12月5日，我為國家行政學院錄制了網絡課程——公務人員溝通技巧訓練，總共六講。目前全國的公務員都可以看到、學到，這等于又給了我一次契機，去完善課程，把思考落在筆下。

經過反復打磨，在2017年11月14日，冬日里一個灑滿陽光的中午，書稿終于修改完成。

這是我的第一本書，它于我就像一個寶貝兒。我希望它漂亮、完美，但我知道一定會有遺憾，我的認知在前進，讀者也在前進，只愿本書能帶給讀者反思，能幫助更多人。

本書是一本面向職場新人的書，但又不止于職場新人，所有對溝通有疑惑的讀者都可以從中有所獲益。為了便于大家閱讀和練習，本書在寫作過程中有意做了一些設計，使之與其他同類圖書有所區別。

● 結合情境。所有的溝通都發生在一定的情境之中，這也意味著人們只有在情境之中，才能更好地理解溝通知識，所以，書中有大量現實生活和工作中的情境，方便大家比照學習。

● 實用話術。生活節奏越來越快，讀者都想在最短的時間內找到自己想要的實用的技能，本書為大家歸納總結了大量的溝通話術，可以拿來就用，用了就有效。

● 適當練習。溝通和所有的技能一樣，不練不可能會，本書為大家準備了一些練習，幫助大家在學習之后自我反思、自我訓練。

● 后續跟進。學習是一個持續的過程，僅僅靠書本上的學習是不夠的，我們后續會有配套的音頻，希望可以實現更好的轉化。

關于本書的閱讀與使用，我們也有一些建議給讀者。

● 對照。《舊唐書·魏徵傳》中說：“夫以銅為鏡，可以正衣冠；以史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。”學習溝通也要有一面鏡子，這本書就提供了一面鏡子，你可以一邊讀，一邊對照自己以往的言行。

● 反思。反思能夠幫助我們從生活中汲取營養，是人成長進步的最佳方法。讀者可以在閱讀的同時經常反思；也可以在運用了一些方法之后再進行反思。

● 觀察。學習溝通最好的地點是生活，所以觀察生活也是學習溝通的有效途徑。在我們閱讀本書之后，可以運用書中的原理和方法來觀察、體會生活，尤其體會別人溝通帶給自己的感受，從而不斷調整溝通策略。

● 練習。溝通是訓練，是從無意識到有意識再到無意識的過程。就像你打乒乓球，剛開始不會打，完全無意識，可能偶爾也會有擦邊球之類的讓你驚喜一下，但如果你想打出擦邊球，則萬難做到，因為你的意識控制不了你的手。這時候，就要進行有意識的訓練，練到想打擦邊球就可以打出來的境地。慢慢地，當你足夠熟練的時候，你會發現打出擦邊球已經幾乎不用通過意識，甚至你的意識溜號了，而你的手依然能夠打出好球，這就是從有意識又進入到無意識的狀態。溝通的練習也是這樣。很多學員學完溝通課的第一個反應是“老師，我不會說話了”。因為原來他說話是無意識的，按照自己多年的語言習慣在講話。現在學了溝通，要進行有意識的練習，工具掌握得還不熟練，難免笨拙。練習到一定程度，慢慢地才會又進入無意識狀態。因為通過練習，那些技能已經變成了他自己的一部分，替換了原有的技能。他已經不需要分辨，就可以熟練地運用新技能。所以，我們一再強調在讀書的同時一定要實踐，一定要練習。

● 回顧。溫故而知新。一本書讀一遍只能了解到皮毛，要想把書中的技能變成自己的本事，需要不斷反復的閱讀、練習、實踐、反思的過程，所以希望大家在遇到困難、遇到問題的時候，都能再拿出本書，反復閱讀。

最后，感謝我的父母、愛人和孩子對我寫作的大力支持。我的父母很少牽扯我的精力；我的愛人承擔了大部分家務；我的兒子作為本書的第一讀者，提出了很多具有建設性的意見。同時也要感謝我的學生們，在寫作過程中，他們為我提供了大量精彩的案例。更要感謝我的好朋友們，在書的寫作和出版過程中，他們給予了我大量無私的支持。

我當不懈努力，回報所有關心和愛護我的朋友們！

楊帆