在3G時(shí)代，某電信運(yùn)營商為了更好地鎖定客戶，推出了定制手機(jī)，并且通過預(yù)存話費(fèi)換手機(jī)、積分換手機(jī)等方式促銷。某顧客是該公司老客戶，前幾天收到老客戶優(yōu)惠購機(jī)活動(dòng)促銷短信，想想自己手機(jī)也很舊了，便相中了一款三星的機(jī)型。幾天后，他來到營業(yè)廳，這天值班的是小王。

小王：“先生，您好，請問有什么可以幫您？”

顧客：“你們是不是有老客戶優(yōu)惠購機(jī)活動(dòng)？”

小王：“是的。”

顧客：“我想買這款。”顧客將圖片指給小王看。

小王：“非常抱歉，先生，由于這個(gè)機(jī)型比較緊俏，現(xiàn)在已經(jīng)沒貨了。”

顧客：“那能不能幫我調(diào)調(diào)貨？”

小王：“非常抱歉，這款機(jī)型已經(jīng)沒了，要不您看看其他的。”

顧客：“不用了，謝謝！”

小王只能遺憾地望著顧客離開，輕輕搖了搖頭。

這已經(jīng)是第三位因?yàn)橄嘀械臋C(jī)型緊俏脫銷而離開的顧客了。小王想想之前上過的銷售課程和學(xué)過的銷售技巧：開場技巧、探詢需求技巧、產(chǎn)品推薦技巧、處理異議技巧和成交技巧，好像這個(gè)時(shí)候應(yīng)該探詢顧客需求，可是想想如何問呢：“這款手機(jī)沒貨了，你要什么樣的手機(jī)？”客戶一定會(huì)說：“我就要這款三星手機(jī)啊。”自己都覺得那樣問有點(diǎn)傻。這幾位都是有需求的客戶啊，該怎么辦呢？自己的銷售任務(wù)還沒有完成呢！

后來，公司了解到各營業(yè)廳中類似問題后，開發(fā)了一系列情境微課。其中一門微課名稱是“替代機(jī)型轉(zhuǎn)推薦技巧”。學(xué)完課程的小王遇到類似情境，會(huì)這樣處理。

小王：“先生，您好，請問有什么可以幫您？”

顧客：“你們是不是有老客戶優(yōu)惠購機(jī)活動(dòng)？”

小王：“是的”。

顧客：“我想買這款。”顧客將圖片指給小王看。（這款沒貨了，需要轉(zhuǎn)推薦。）

小王：“哦，是這款。先生，您眼光真不錯(cuò)。這款機(jī)型確實(shí)很走俏，好多人買，您相中它的什么功能？”（先夸客戶，然后了解背后需求。）

顧客：“智能機(jī)、屏幕大，三星牌子也不錯(cuò)。”

小王：“確實(shí)是！那您每個(gè)月話費(fèi)大概多少？我?guī)湍纯葱枰A(yù)存的錢是不是劃算。”（繼續(xù)夸客戶，然后了解背后需求。）

顧客：“每個(gè)月不到200元，和你們廣告上說的差不多。”

小王：“好的，您稍等。我去給您拿樣機(jī)，您在這里稍等一下。”

過了一小會(huì)兒，小王回來了。

小王：“真的很抱歉，先生，您相中那款機(jī)型沒貨了。我又給您查了其他店，也沒有。所以就拿了另外兩款大屏智能機(jī)，摩托羅拉是老牌子了，華為在同等價(jià)位性能要高一個(gè)等級。您可以先看看，比較一下。”（先服務(wù)再轉(zhuǎn)推薦。）

顧客：“三星真沒貨了啊？”

小王：“確實(shí)沒有了。不過這兩款也不錯(cuò)，尤其是華為的待機(jī)時(shí)間更長，商務(wù)用更適合，您看看說明……”

其實(shí)這套話術(shù)叫“夸、套、轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)推薦三部曲，是專門針對客戶選定機(jī)型缺貨時(shí)的銷售服務(wù)技巧。

·夸：滿足用戶虛榮心，并且放松下來，進(jìn)入聊天狀態(tài)。

·套：通過聊天了解選定機(jī)型背后的需求（功能、價(jià)格、安全、待機(jī)時(shí)長等），尋找合適的替代機(jī)型。

·轉(zhuǎn)：先表達(dá)服務(wù)意愿，說出自己已經(jīng)仔細(xì)查找了貨源，然后說出推薦機(jī)型及關(guān)鍵賣點(diǎn)，匹配用戶需求。

雖然這種處理技巧也會(huì)遇到不接受轉(zhuǎn)推薦的客戶，但與之前相比，銷售成功概率還是提高了很多。