2.3 研究述評總結

交互管理是界面管理的中心任務，服務界面管理就是力圖對服務系統、服務企業中的交互關系進行專門的系統管理。由于服務系統的復雜性，服務系統中既存在主客間的直接交互接觸，也存在服務系統內的功能主體交互，這些不同的交互關系具有密切的內在關聯，并最終會影響顧客在服務接觸中的消費和感知。服務界面思想的提出既建立在接觸管理、關系營銷、體驗管理和內部營銷等管理思想的基礎上，也提供了一個新的視角和整合分析平臺，為服務管理的實踐和創新提供了新的方向。

（1）服務界面管理與關系營銷的比較

關系營銷強調不但要重視服務消費時的行為交互，還要重視消費前、消費后的顧客關系維護，對顧客進行全面、系統的管理，以通過主客關系的可持續發展保證長久的市場交易。關系營銷理念拓展了主客間的界面范疇。服務體驗觀念也強調對消費前、中、后的所有接觸點進行宏觀整合，以使顧客獲得一致的消費體驗（Schmitt, 2003）。這兩種管理觀念都強調對服務接觸要素進行一體化的宏觀管理，以使企業能對服務交互進行整體控制。可見，服務界面概念可以較好地承載關系營銷和服務體驗的管理思想，它是服務接觸、關系營銷和服務體驗等研究走向整合的重要分析平臺。

（2）服務界面管理與體驗管理的比較

服務體驗與消費體驗是密不可分的，服務體驗已經成為分析服務互動的一個解釋工具。體驗管理強調對顧客心理感知的調控，認為顧客需要的不是產品，而是一個有價值的體驗過程。服務界面管理也強調主客界面是一個體驗界面，而且強調從交互控制的角度對顧客的服務體驗進行整合管理。同時，界面管理注重從服務體系內在交互的角度尋找影響顧客體驗質量的交互因素，它強調構建一個整合的服務界面框架，為服務體驗的分析和管理提供認知基礎。

（3）服務界面管理與內部營銷的比較

內部營銷強調服務于員工，為員工提供更好的工作條件和工作環境，通過員工的滿意來提高員工的工作效率和工作質量。該理論重視企業與員工、管理者與員工間的關系維護，但不重視對員工間、部門間、員工與設施間的關系管理。界面管理并不主張把員工看成服務任務的唯一支點，而強調員工是服務企業交互網絡中的一個環節。界面交互管理則強調對所有影響整體工作效率的交互關系進行系統管理。

（4）服務界面管理與傳統界面管理的比較

傳統界面管理主要重視創新領域創新主體間的組織和溝通整合，以實現交互雙方在感覺、動機、需求、意圖、知識、信息等方面的交流，進而推動創新的順利進行。顧客系統和企業系統是服務界面的交互雙方，它們之間存在大量的傳統界面問題，需要通過有效的服務溝通來克服和解決。但是，服務交互具有即時性，顧客視野下的服務界面是體驗界面而非工作界面，而企業視野中的服務界面則是信息界面、業務界面和心理界面的多層次復合界面，這種特殊性給交互雙方的服務溝通造成了大量的界面障礙，這種特殊界面障礙問題需要提出新的管理方法來予以解決。

（5）服務界面管理與服務接觸管理的比較

從構成來看，服務界面內在地包含了服務接觸點和互動性等構成要素。正因如此，服務界面的研究是從服務接觸研究開始的。從上述的文獻分析可知，服務接觸研究是一個成熟的研究方向，現有的研究已經初步形成了一個從接觸點、接觸線、接觸面到接觸系統的研究框架。接觸點主要是以服務活動作為研究基礎，接觸線主要是以服務流程作為研究基礎，接觸系統主要是對前后臺的行為和實體因素進行系統整合研究。但顯然，作為其中重要環節的服務接觸界面卻只有少量文獻（Bitran & Lojo, 1993）對其進行過探討。

總體上，大量的服務接觸文獻都是從單一維度，比如流程或空間或時間等單維方向，對服務接觸要素進行分析，其重點停留在對顧客消費時的服務接觸進行深入探索，而缺乏復合維度的綜合評價，因此也缺乏綜合性的服務界面描述模型。同時，服務接觸研究表明學者們普遍認同服務行為的交互本質，但是這些研究很少將主客間交互與服務體系的內部交互進行關聯分析，也沒有對服務交互障礙進行系統研究的先例，這使傳統的服務接觸研究很難觸及交互質量的主要影響根源。

當然，服務接觸研究的持續積累推動了服務管理研究的豐富和成熟，它對局部服務接觸問題的解決做出了積極的貢獻。同時，這些豐富的研究成果也推動著服務接觸研究的系統化。局部的服務接觸問題是整體服務界面的部分環節，而現有的研究尚未建立一個系統的界面框架，能夠既整合起接觸點、接觸線的相關理論，又作為基礎去銜接服務接觸系統。這種理論需求在關系營銷、服務溝通、服務體驗等方向的研究上得到充分的體現。

可見，服務接觸研究是服務界面研究的基礎，服務界面研究則是服務接觸研究走向系統化的必經階段。服務界面研究強調以顧客的服務交互體驗作為基礎，以企業和顧客間的整體互動界面作為研究對象，它既內在地包含了接觸點和接觸線等服務因素，也是構成服務接觸系統的基礎。因此，從交互雙方的視角出發，對企業和顧客間整體的服務互動界面進行系統的分析，對服務互動界面的要素、要素的結構、要素的關系機制進行深入的研究，明確主客間的結構關系，可以有效避免服務管理中“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的傳統弊病。

（6）本研究的探索方向

綜上所述，顧客與服務企業間的互動界面是一個復雜的服務界面，顧客和服務企業間存在大量的交互障礙。現有的研究雖然在服務接觸、關系營銷、服務溝通、服務體驗等方向上提供了分析方法，卻缺乏對其作為整體基礎的服務界面問題的深入探索。從理論創新與發展的角度而言，本研究的基本任務如下。

其一，從界面管理的基本思想入手，對服務界面管理的實踐基礎、理論結構、相關背景進行系統分析，并建構起相對完整的服務界面概念體系和研究框架。

其二，對服務系統和服務企業中的交互行為、交互關系、交互要素進行系統的探索和分析，并試圖整合關系營銷、服務溝通、服務體驗等理論維度，以構建出一個整體的服務界面框架，闡明服務界面的基本結構，從而能以一個統一的視角去分析服務、服務接觸、服務體驗和顧客服務體系。

其三，以服務界面的交互主體為對象，對交互雙方所存在的界面障礙進行結構性分析，明確服務界面障礙的成因、根源及各種界面障礙間的轉化關系，為界面問題的一般解決提供理論基礎。

其四，對服務界面的管理方式進行結構性研究，探索界面管理的內在驅動機制，為界面評價、界面設計、界面策略的研發提供方向和途徑。

其五，從互動界面的角度去審視服務交互，力求為服務設計、服務創新和服務體驗等領域提供新的研究視角和分析工具，為這些研究領域尋找到新的理論基礎。本研究將對此進行初步的理論嘗試。